近日，中國移動發(fā)布了全新的“86 NEXT”數(shù)智服務門戶。這是在AI大模型等創(chuàng)新科技驅動下，中國移動在客戶服務和行業(yè)應用領域智能化升級取得的新進展。86 NEXT作為大模型技術在行業(yè)工程應用的破冰之作，是客服領域數(shù)智化融合的集大成者。
客服行業(yè)經(jīng)過幾十年的發(fā)展，已經(jīng)步入5.0時代，最核心的變化就是數(shù)智化深度融合。隨著傳統(tǒng)的“呼叫中心”漸漸成為歷史的埃塵，人工智能尤其是大語言模型的深度應用，正不斷為客戶體驗和營銷服務帶來革命性變化。與之相對應，中國移動過去二十多年來在客服領域的數(shù)智化升級也是一個不斷積累，由量變到質變的革新過程。新時期客服領域數(shù)智化融合的本質就是通過AI提供接近于真人的服務水準，“多媒體智能交互”作為關鍵性技術應用大幅提升整個客服行業(yè)的門檻壁壘，多項AI技術的綜合應用水平將成為未來競爭的關鍵。
研發(fā)+應用雙向奔赴，讓客戶參與行業(yè)模型的優(yōu)化共創(chuàng)
中國移動對此有著深刻的洞察，并審時度勢搶抓機遇，不僅推出了自己的AI大模型體系“九天”，還真正深入細分場景，將滿足不同行業(yè)客戶服務場景的行業(yè)模型作為技術攻關和資源投入的重點。
這是因為，從客戶價值角度來看，真正深入場景率先訓練和調整出客戶滿意的模型才能在未來贏得市場青睞，因此，數(shù)據(jù)、算力、模型AI三要素中起決定性作用的是場景數(shù)據(jù)對于模型的調優(yōu)。并且，深入行業(yè)應用場景后，泛政務、金融、大型企業(yè)、中小企業(yè)的應用主場景差異較大，亟需針對不同行業(yè)應用的定制化模型。
AI應用的普遍規(guī)律，就是模型與場景數(shù)據(jù)反復迭代，相互供養(yǎng)，共生成長。中國移動在大模型應用方面也遵循這一規(guī)律。在大模型應用之初，就非常注重場景數(shù)據(jù)對系統(tǒng)的不斷反哺，并協(xié)同調整其他配套業(yè)務流程、系統(tǒng)功能甚至考核激勵機制，不斷磨合達到相對適配的狀態(tài)。
之后隨著模型在不同行業(yè)客戶的應用規(guī)模不斷擴張，充分的數(shù)據(jù)量能夠訓練出解決更多小概率問題的算法，并由此周而復始進入良性循環(huán)，直到該模型覆蓋超過98%以上的場景和問題。
在這樣的應用實踐下，中國移動與行業(yè)客戶在細分的真實場景下不斷進行共創(chuàng)，應用與研發(fā)交替循環(huán)，場景數(shù)據(jù)與模型訓練共生成長，過程中的問題隨規(guī)模應用不斷產(chǎn)生，又隨規(guī)模訓練不斷被解決，在此過程中，不僅給勇于“吃螃蟹”的客戶帶來其細分領域的服務優(yōu)勢和效率紅利，還為相關行業(yè)場景的模型應用提供了可靠借鑒和訓推依據(jù)。
技術+運營雙劍合璧，在巨人肩膀上構建共榮的“智慧”生態(tài)
目前，10086服務平臺服務著10億多個人客戶、2億多家庭客戶、1900多萬各類市場主體，擁有4萬10086客服人員、4.5萬客戶經(jīng)理，通信網(wǎng)絡視頻服務月服務量超過1.5億次，熱線智能語音、互聯(lián)網(wǎng)智能交互服務每月服務量超過1.6億次。
從中國移動10086多年的項目實踐回望，客服系統(tǒng)的打磨和升級是個復雜且專業(yè)的技術演進過程。實踐證明，一個好的客服系統(tǒng)不僅僅是IT+CT的集合以及AI功能的疊加，本質是基于對客戶服務的理解和運營經(jīng)驗的系統(tǒng)化沉淀，將創(chuàng)新科技（如AI等）納入?yún)f(xié)同調試，以滿足更高效、便捷、專業(yè)的場景化應用需求。
以中國移動新推出的“云智服”系統(tǒng)為例，其涵括了10086近20年運營經(jīng)驗和技術積累的結晶，通過讓技術人員親歷“腳挨地、手沾泥”的一線體驗，真正與客服人員“并肩作戰(zhàn)”，真正將業(yè)務運營與技術應用深度融合，共同打磨“更懂你”的客服系統(tǒng)；同時，深刻踐行“技術讓應用更有溫度”，積極與業(yè)內(nèi)頂尖的合作伙伴建立起共贏共榮的健康生態(tài)，通過交互、表達、運營、服務四個方面極大地提高了智能客服平臺的運營效率和服務質量，解決了傳統(tǒng)"智能客服不智能"的問題。
在交互方面，利用大模型自然語言理解技術，中國移動新一代智能客服可以更加準確地“理解”用戶的問題和需求，大幅提升應答覆蓋率和問題解決率，全面提升自助接待場景下的轉人工攔截率。
在表達方面，中國移動大模型應用基于深度學習的方法，可以從海量的數(shù)據(jù)中學習并掌握語言表達的豐富性，顯著提高機器與人的會話流暢性和自然度，同時能夠及時察覺和應對用戶的情緒，給予擬人化的情感關懷，極大地提升了人機交互質量，提升用戶滿意度。
在運營方面，基于中國移動的大模型技術，系統(tǒng)可以實現(xiàn)自動提取企業(yè)文檔資料、梳理企業(yè)知識庫、擴充相似問題等，在短短幾分鐘內(nèi)即可自動生成標準的問答知識庫，有效地降低行業(yè)客戶的運營成本，并幫助企業(yè)實現(xiàn)更加智能化的運營。
在服務方面，基于大語言模型的技術，系統(tǒng)可以化身為AI助理，全流程智能輔助人工客服提供智能知識推薦、智能會話小結、智能填單、自動派單等輔助客服工作的功能，通過這種方式，實現(xiàn)AI與人工的最佳協(xié)同，大幅提升客服工作效率和服務質量。
未來，伴隨數(shù)字人技術、5G視頻客服、大模型應用與新通話交互技術的相互作用、深度應用，面向不同行業(yè)場景應用的創(chuàng)新活力將不斷被激發(fā)，客服行業(yè)將很有可能進一步打破服務邊界，傳統(tǒng)的語音交互方式正在變化為觸屏、視頻、語音等多種形態(tài)，人+AI的廣泛應用將極大降低人工介入的程度。同時，數(shù)字智能技術和AI應用還將不斷改善客服功能的交互體驗和運營效率，使客服的角色轉變成為企業(yè)與其客戶的接觸的入口，交流的門戶，產(chǎn)品和服務的界面。為此，中國移動將積極擁抱趨勢變革，憑借科技創(chuàng)新和服務經(jīng)驗與產(chǎn)業(yè)鏈各方共同努力，共同為客戶帶來更加豐富、智能、舒適的專業(yè)服務體驗。
