在備受關(guān)注的消費者權(quán)益日來臨之際，天津市消費者協(xié)會揭曉了2023年度“津門消費維權(quán)之星”評選結(jié)果，在眾多優(yōu)秀的候選人中，中國移動在線營銷服務天津分中心的員工高巖脫穎而出，榮獲了此項殊榮。
作為中國移動10086熱線主管，高巖在長達21年的職業(yè)生涯中，始終堅守初心，將用戶的聲音視作寶貴的意見，傾聽并傳達他們的需求；也積極將企業(yè)的關(guān)懷與承諾傳遞給每一位用戶，把棘手難題化為和風細雨，以專業(yè)和真誠的態(tài)度贏得了廣大客戶的贊譽。
10086熱線不僅是中國移動與用戶聯(lián)系最密切的窗口，更是展現(xiàn)企業(yè)服務質(zhì)量和服務初心的重要渠道。高巖自從加入10086以來，經(jīng)歷了從最初的“懵懂”到如今的“客戶問題熱線專家”的蛻變。起初，對于這份工作，高巖坦言并沒有太多的概念，只是被客服人員年輕靚麗的形象所吸引。然而，隨著時間的推移，她逐漸認識到這份工作的真諦——那就是用心傾聽、真誠服務。
高巖坦言，有時候用戶反饋的問題比較復雜，還帶有情緒，她帶著疑惑向師傅請教，師傅的話讓她茅塞頓開：放平心態(tài)，以幫助客戶解決問題為出發(fā)點，一切難題自會迎刃而解。自此，高巖視客戶如親人，全心全意為客戶排憂解難，贏得客戶的連連稱贊。憑借出色的業(yè)務能力和真誠的服務態(tài)度，高巖于2021年榮升為10086熱線現(xiàn)場主管，肩負起解決一線話務人員無法處理的棘手問題的重任。
有一次，一位客戶因故無法返家，但家中的攝像頭卻突然出現(xiàn)故障，導致他無法及時查看年邁父母的狀況。面對這種突發(fā)狀況，客戶感到萬分焦急，于是向10086求助。接到電話后，高巖立即安排一線話務員每小時呼叫一次老人，最終成功接通電話并遠程調(diào)試了攝像頭。客戶通過攝像頭再次看到父母，懸著的心終于放下，對高巖及團隊表達了深深的謝意。這么多年來，高巖幾乎每天都會處理類似的問題。但本著為客戶解決問題的初衷，高巖都會用情用力處理好每一通熱線電話。正因如此，不少客戶的熱線電話，轉(zhuǎn)到高巖這里，最終變成了感謝。
高巖不僅是一位出色的客服代表，更是一位勇于創(chuàng)新的實踐者。高巖所在的團隊提出了小組化責任制改革的系統(tǒng)需求，在初期試點中便取得了顯著成果；通過優(yōu)化流程，減少冗余環(huán)節(jié)，試點人員的工單辦結(jié)率和用戶滿意度均大幅提升，有效解決了以往熱線處理中人員冗余、流程繁瑣以及責任認定困難的問題。如今，投訴小組化責任制改革已全面推廣，客戶問題處理的效率和質(zhì)量得到了快速提升。
多年來，高巖換過無數(shù)個工作本，但每個新本子的第一頁，她都堅持寫上：“小事不過當天，大事不過一周”；這種強烈的自我驅(qū)動力，讓高巖21年如一日，將別人眼中的棘手難題，化為溫暖客戶的和風細雨，最終贏得了客戶的贊譽。
如今，在315消費者權(quán)益日這個特殊的日子里，高巖榮獲“津門消費維權(quán)之星”榮譽稱號，無疑是對她多年來辛勤付出的最好肯定；她用自己的實際行動詮釋了消費者權(quán)益保護的重要性，展現(xiàn)了中國移動服務行業(yè)的典范形象，為人們樹立了一個典型榜樣。
