湖南電信攜手中興通訊打造智能感知數(shù)字員工，賦能投訴處理智能化升級(jí)

近日，湖南電信與中興通訊聯(lián)合打造的“移網(wǎng)智能感知數(shù)字員工”，榮獲湖南省“數(shù)智服務(wù)暖民心”服務(wù)創(chuàng)新一等獎(jiǎng)。數(shù)字員工深度嵌入投訴處理流程，實(shí)現(xiàn)投訴工單處理平均時(shí)長(zhǎng)與總量均壓降超10%，圓滿完成中國(guó)電信“自智網(wǎng)絡(luò)L4先鋒行動(dòng)”在無線感知提升場(chǎng)景的試點(diǎn)目標(biāo)，標(biāo)志著雙方在運(yùn)維智能化聯(lián)合創(chuàng)新方面取得關(guān)鍵突破。

“自智網(wǎng)絡(luò)L4先鋒行動(dòng)”聚焦29個(gè)高價(jià)值場(chǎng)景，在全國(guó)開展試點(diǎn)攻關(guān)，旨在推動(dòng)自智網(wǎng)絡(luò)全面邁向L4級(jí)，是中國(guó)電信推進(jìn)云網(wǎng)運(yùn)營(yíng)高階智能化的核心舉措。湖南電信具備領(lǐng)先的移網(wǎng)運(yùn)維能力，同時(shí)也長(zhǎng)期面臨日均超3000張投訴工單的處理壓力，存在地址確認(rèn)難、問題定界復(fù)雜、跨域協(xié)同效率低、流程冗長(zhǎng)等痛點(diǎn)。

為此，雙方基于低代碼平臺(tái)與VMAX能力封裝，構(gòu)建集知識(shí)圖譜、多智能體協(xié)同與實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)分析于一體的數(shù)字員工“大腦”，并深度嵌入客服受理、工單流轉(zhuǎn)、診斷分析與閉環(huán)處理等環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)從“人工/半人工”向“業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)全自動(dòng)化”的躍遷。

數(shù)字員工聚焦全流程優(yōu)化，融合四大智能化能力：智能地址糾偏，可實(shí)時(shí)回填用戶六級(jí)地址，提升派單準(zhǔn)確率與處理效率；非網(wǎng)絡(luò)問題自動(dòng)識(shí)別，精準(zhǔn)判斷終端開關(guān)機(jī)、欠費(fèi)、簽約異常等問題，向前賦能客服，提升前端自解決能力；基于思維鏈的網(wǎng)絡(luò)問題分析，依托通信大模型，實(shí)現(xiàn)對(duì)投訴內(nèi)容的理解與推理；實(shí)時(shí)感知后評(píng)估，閉環(huán)驗(yàn)證處理效果，持續(xù)優(yōu)化策略。

截至2025年12月，數(shù)字員工已在湖南全省規(guī)模應(yīng)用，全面融入移動(dòng)客戶投訴處理生產(chǎn)流程，能力成熟穩(wěn)定。

展望未來，湖南電信與中興通訊將以此次創(chuàng)新為標(biāo)桿，將“能力開放、一線賦能”模式推廣至更多運(yùn)維場(chǎng)景，持續(xù)探索在故障預(yù)測(cè)、資源優(yōu)化、客戶體驗(yàn)管理等領(lǐng)域的智能化應(yīng)用，助力中國(guó)電信“全面自動(dòng)化與智能化”戰(zhàn)略落地，為實(shí)現(xiàn)L4級(jí)自智網(wǎng)絡(luò)、賦能行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型注入新動(dòng)能。