草原上的滿“格”服務(wù)——記中國移動服務(wù)明星姜冰

在大慶杜爾伯特蒙古族自治縣的遼闊草原上，風(fēng)吹草低見牛羊的詩意畫卷里，總能看到一個(gè)忙碌的身影。她騎著自行車穿梭在牧點(diǎn)之間，帶著設(shè)備跋涉在信號盲點(diǎn)，用24年的堅(jiān)守與奉獻(xiàn)，讓移動信號鋪滿草原的每一寸土地，讓暖心服務(wù)走進(jìn)牧民的每一個(gè)蒙古包。她就是大慶移動杜蒙縣中心網(wǎng)格的網(wǎng)格長姜冰，一位扎根草原、深耕一線的蒙古族通信人，用實(shí)干詮釋責(zé)任，用擔(dān)當(dāng)書寫初心。

信號滿格鋪就路，真誠服務(wù)助增收

“草原就是我的家，牧民就是我的親人�！边@是姜冰常說的話。杜爾伯特草原上的信號覆蓋一直是個(gè)難題。隨著直播帶貨興起，蒙古族牧民也想通過網(wǎng)絡(luò)推銷牛羊肉，卻屢屢因信號時(shí)斷時(shí)續(xù)遭遇直播卡頓。姜冰在走訪中發(fā)現(xiàn)這一情況后，當(dāng)即下定決心解決草原信號“痛點(diǎn)”。為了摸清信號盲點(diǎn)，她每天清晨驅(qū)車2小時(shí)深入草原，頂著烈日徒步測試信號、標(biāo)記點(diǎn)位；夜晚回到辦公室，對著地圖整理數(shù)據(jù)、撰寫報(bào)告，連續(xù)一周不眠不休，繪制出詳細(xì)的“草原信號覆蓋圖”。在協(xié)調(diào)建設(shè)部門施工時(shí)，她又穿梭在施工現(xiàn)場推進(jìn)建設(shè)進(jìn)度。當(dāng)5G信號終于鋪滿草原的那一刻，牧民們第一時(shí)間找到她，在她的手把手指導(dǎo)下完成了第一個(gè)網(wǎng)上訂單。她趁熱打鐵，帶領(lǐng)網(wǎng)格團(tuán)隊(duì)逐戶走訪，教會牧民們開直播、用物流APP，讓杜爾伯特的牛羊肉、奶制品等特產(chǎn)通過移動網(wǎng)絡(luò)走向全國。“移動帶來的不僅是信號，更是我們的致富路！”牧民們的贊譽(yù)，是對她最大的肯定。

換位思考顯擔(dān)當(dāng)，六年堅(jiān)守暖人心

“做好服務(wù)，關(guān)鍵是把客戶的事當(dāng)成自己的事�！边@是姜冰24年一線服務(wù)總結(jié)出的心得�？h里有一位退休阿姨因中風(fēng)癱瘓?jiān)诖�，長期未用的手機(jī)號碼被停機(jī)銷號，而這個(gè)號碼綁定著社保、銀行卡等關(guān)鍵業(yè)務(wù)，急需復(fù)機(jī)才能正常使用。一天，這位阿姨的女兒來到營業(yè)廳咨詢時(shí)，因業(yè)務(wù)規(guī)定要求本人到場而犯了難，遲遲不愿離去。正在營業(yè)廳巡店的姜冰看到這一幕，主動上前了解情況。她當(dāng)即決定上門辦理業(yè)務(wù)。面對同事“精力不夠”的顧慮，姜冰堅(jiān)定地說：“咱們眼里的小業(yè)務(wù)，對客戶來說可能是天大的事。”當(dāng)天下午，她就帶領(lǐng)工作人員上門辦理了復(fù)機(jī)手續(xù)。阿姨每月都需要進(jìn)行社保驗(yàn)證，對于手機(jī)操作的繁瑣讓她感到憂慮，“阿姨，以后每月我來幫您弄！”姜冰的一句承諾，讓她堅(jiān)守了六年。六年間，姜冰成了這位阿姨家的“�？汀�，不僅按時(shí)幫她完成社保驗(yàn)證，還主動解決各類通信難題。用真心換真心，用堅(jiān)守踐承諾，姜冰用實(shí)際行動詮釋了一名通信人的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)。

改革攻堅(jiān)勇爭先，網(wǎng)格服務(wù)樹標(biāo)桿

2024年，網(wǎng)格運(yùn)營改革如期推進(jìn)，杜蒙縣中心網(wǎng)格作為全縣業(yè)務(wù)“主力軍”，面臨著人員調(diào)整、業(yè)務(wù)迭代、投訴激增等多重挑戰(zhàn)。新入職的外包網(wǎng)格經(jīng)理業(yè)務(wù)不熟，客戶咨詢突然激增，網(wǎng)格服務(wù)質(zhì)量和營銷能力有所下滑，姜冰也一度陷入困境。“改革是為了更好地發(fā)展，現(xiàn)在隊(duì)伍壯大了、業(yè)務(wù)優(yōu)化了，正是闖難關(guān)的好時(shí)候！”姜冰想到這些，當(dāng)即打消退縮念頭，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)迎難而上。她放棄節(jié)假日休息，每天早出晚歸，圍繞服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)知識、團(tuán)隊(duì)管理等內(nèi)容，對9名新入職人員開展集中培訓(xùn)，僅用一個(gè)月就讓所有人全部獨(dú)立上崗。針對本地市場特點(diǎn)，她牽頭制定專屬營銷話術(shù)，創(chuàng)新推出“云電腦一站式銷售模式”，在全市范圍內(nèi)推廣應(yīng)用。她深耕客戶服務(wù)一線，對客戶關(guān)注的核心事項(xiàng)親自過問、精準(zhǔn)回應(yīng)，用責(zé)任與溫度提升服務(wù)體驗(yàn)。

作為扎根草原的蒙古族通信人，姜冰用24年的堅(jiān)守與奉獻(xiàn)，詮釋了中國移動“客戶為根、服務(wù)為本”的理念，用滿格信號和暖心服務(wù)，為草原牧民架起了溝通的橋梁、致富的道路。在未來的日子里，她將繼續(xù)帶著對家鄉(xiāng)的熱愛、對事業(yè)的執(zhí)著，在網(wǎng)格服務(wù)的崗位上勇毅前行，讓移動的光芒照亮草原的每一個(gè)角落。