一、前言
面對即將來臨的3G時代，除了關(guān)注通信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的變化外，還應(yīng)該考慮3G業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的建設(shè)。業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的建設(shè)要全局考慮業(yè)務(wù)需求和業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢，兼容和保持原有業(yè)務(wù)的開展和完善。系統(tǒng)建設(shè)必須符合3G業(yè)務(wù)的特點，按照3G業(yè)務(wù)的發(fā)展要求，實現(xiàn)系統(tǒng)的平滑演進。
BOSS（業(yè)務(wù)運營支撐系統(tǒng)）融合了BSS與OSS，面向客戶是統(tǒng)一的；面向運營商是一個綜合的業(yè)務(wù)運營和管理平臺，也是真正融合了傳統(tǒng)IP數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)與移動增值業(yè)務(wù)的綜合管理平臺。BOSS系統(tǒng)以客戶服務(wù)、業(yè)務(wù)運營和管理為核心，以關(guān)鍵性事務(wù)操作（客戶服務(wù)和計費為重點）作為系統(tǒng)的主要功能，為網(wǎng)絡(luò)運營商提供一個綜合的業(yè)務(wù)運營和管理平臺，提供全面的解決方案。
二、業(yè)務(wù)運營支撐系統(tǒng)現(xiàn)狀
隨著市場的不斷發(fā)展和激烈競爭，現(xiàn)有的BOSS系統(tǒng)的建設(shè)已經(jīng)在移動新業(yè)務(wù)的支撐能力和反應(yīng)速度方面越來越力不從心，難以滿足客戶需求。
現(xiàn)在BOSS系統(tǒng)很多采用“分布模式”，系統(tǒng)的封閉性比較強，開放性比較差。其不足表現(xiàn)在：平臺建設(shè)過度分散，不利于資源的共享，不僅無形中增加了成本，而且，提高了系統(tǒng)的運行維護成本；業(yè)務(wù)管理過度分散，不僅不利于企業(yè)經(jīng)營思想的統(tǒng)一和經(jīng)營策略的及時貫徹，而且，管理權(quán)力過分分散也不利于建立完善的現(xiàn)代企業(yè)制度；數(shù)據(jù)資料過度分散，導(dǎo)致決策分析缺少真實、充分的數(shù)據(jù)作為科學決策的依據(jù)；系統(tǒng)設(shè)計過度分散，計費、營業(yè)、客戶服務(wù)、決策支持、客戶關(guān)系管理和辦公自動化系統(tǒng)等分開建設(shè)，沒有統(tǒng)一的平臺，缺乏統(tǒng)一規(guī)劃。
BOSS系統(tǒng)是面向個人客戶的支撐系統(tǒng)。目前，電信業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)三大核心流程的帳單流、定單流和服務(wù)保障流還沒有完整的實施方案和解決辦法，從需求和發(fā)展的角度看亟待提升。
客戶服務(wù)和資源管理兩方面的功能需要加強。目前，客戶服務(wù)依然是BOSS的弱項，由于前期業(yè)務(wù)需求并不是十分成體系成套路，很難建立完整的資源管理系統(tǒng)。
建設(shè)先進的BOSS系統(tǒng)，對于更有效地方便企業(yè)的管理，改善企業(yè)服務(wù)，提高企業(yè)的服務(wù)水平、管理水平和經(jīng)營決策水平，具有十分重要的戰(zhàn)略意義和現(xiàn)實意義。
三、3G運營支撐系統(tǒng)功能
3G發(fā)展初期的業(yè)務(wù)模式不會有太大變化，2G與3G業(yè)務(wù)捆綁和組合營銷應(yīng)該是業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)首先需要支持的。雖然3G業(yè)務(wù)具有多樣性和復(fù)雜性的特點，但3G業(yè)務(wù)的支撐體系仍主要包括：采集、計費、結(jié)算、帳務(wù)、營業(yè)和客戶服務(wù)等部分，系統(tǒng)的體系架構(gòu)和流程處理總的來說無根本性變化。3GBOSS相對與2GBOSS系統(tǒng)只是在計費、結(jié)算、帳務(wù)處理上需提供的功能更為強大，軟件設(shè)置更為復(fù)雜。計費流程有一定變化，但并無本質(zhì)性的差別。
3GBOSS系統(tǒng)將具備復(fù)雜的價格體系、復(fù)雜的優(yōu)惠打折體系、與內(nèi)容提供商等多方的復(fù)雜結(jié)算體系。同時，在系統(tǒng)處理方面將更加快速等特點。
各部分的功能如下：
（1）數(shù)據(jù)采集：從各種業(yè)務(wù)的采集源讀取服務(wù)使用記錄；
（2）計費：完成各種業(yè)務(wù)的計費處理，主要包括多種業(yè)務(wù)的服務(wù)使用記錄的預(yù)處理、費用計算等；
（3）結(jié)算：針對不同業(yè)務(wù)完成相關(guān)的漫游結(jié)算和網(wǎng)間結(jié)算，以及異地業(yè)務(wù)結(jié)算，同SP之間的結(jié)算；
（4）業(yè)務(wù)管理：根據(jù)業(yè)務(wù)管理需求，完成資源管理、資費管理、客戶管理、業(yè)務(wù)統(tǒng)計等管理工作；
（5）綜合帳務(wù)：對客戶的帳務(wù)信息進行統(tǒng)一的管理、查詢、統(tǒng)計分析等工作。
四、3G業(yè)務(wù)運營支撐系統(tǒng)的建設(shè)原則
3GBOSS系統(tǒng)要求“以客戶為中心，提供各種客戶化定制服務(wù)”。實現(xiàn)統(tǒng)一界面、統(tǒng)一平臺、統(tǒng)一服務(wù)、統(tǒng)一標準和統(tǒng)一質(zhì)量要求；具有較強的實時處理能力；具有良好的擴展性，以滿足新業(yè)務(wù)、新服務(wù)的開展；具有統(tǒng)一的業(yè)務(wù)處理和管理流程、統(tǒng)一的接口、統(tǒng)一的協(xié)議，以及統(tǒng)一的數(shù)據(jù)格式。
繼續(xù)保持BOSS三層架構(gòu)、統(tǒng)一平臺和統(tǒng)一數(shù)據(jù)的架構(gòu)體系。綜合實現(xiàn)集團客戶支撐、渠道管理和營銷服務(wù)功能。繼續(xù)提升系統(tǒng)的準確性、靈活性、實時性，保持快速業(yè)務(wù)開發(fā)的優(yōu)勢。實現(xiàn)系統(tǒng)數(shù)據(jù)模型、業(yè)務(wù)功能模塊、對外接口的擴展和標準化，為業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)絡(luò)化和產(chǎn)品化奠定可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)。與其他系統(tǒng)互動，優(yōu)化市場營銷、產(chǎn)品開發(fā)、客戶服務(wù)的流程，實現(xiàn)市場拓展、主動營銷、主動服務(wù)等商業(yè)職能。實現(xiàn)流程可配置和業(yè)務(wù)可配置，提高系統(tǒng)本身的智能化程度。提升對新業(yè)務(wù)、新需求支撐的響應(yīng)速度，滿足3G商業(yè)模式和業(yè)務(wù)的發(fā)展。
五、3G業(yè)務(wù)運營支撐系統(tǒng)規(guī)劃方案
1.3G BOSS計費系統(tǒng)方案
BOSS系統(tǒng)的核心是計費、帳務(wù)、結(jié)算和營業(yè)。其中受3G影響最大的是計費系統(tǒng)，空中接口的QoS和LOCATION成為計費要素。應(yīng)用計費范圍除了目前的WAP、ISMG、MMS、彩鈴?fù)猓�會擴展到更多的以多媒體業(yè)務(wù)為代表的新的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)。雖然計費系統(tǒng)的復(fù)雜性會增加，但客戶對于計費和帳務(wù)系統(tǒng)的性能要求，尤其是對一些業(yè)務(wù)的實時性要求還將不斷提高。特別是有些信息不僅要滿足終端客戶的實時性帳務(wù)查詢需求，也要滿足合作伙伴的一些實時帳務(wù)信息查詢需求。隨著價值鏈的復(fù)雜和以SP為代表的合作伙伴的增加，結(jié)算系統(tǒng)所要求的功能也會提高。
3GBOSS計費體系結(jié)構(gòu)如圖1所示，可分為3個域：電路域（CSdomain）、分組域（PSdomain ）和增值應(yīng)用域（Service domain：MMS/LCS/K-JAVA等）。3個域分別產(chǎn)生相應(yīng)的CDR話單，傳送到計費系統(tǒng)，滿足對接入計費、內(nèi)容計費、漫游計費等3G計費的要求。
圖1 3GBOSS計費體系結(jié)構(gòu)
電路域MSC/GMSC產(chǎn)生CDR后，發(fā)送給計費系統(tǒng)作后續(xù)處理；分組域GPRS服務(wù)支持節(jié)點/GPRS網(wǎng)關(guān)支持節(jié)點（SGSN/GGSN）產(chǎn)生CDR后，經(jīng)計費網(wǎng)關(guān)功能體（CGF）發(fā)送給計費系統(tǒng)作后續(xù)處理；增值應(yīng)用域由各業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)/業(yè)務(wù)平臺產(chǎn)生CDR后，發(fā)送給計費系統(tǒng)作后續(xù)處理。如MMS的CDR由MMSRelay/Server直接傳送到計費系統(tǒng)。
從目前計費系統(tǒng)的發(fā)展來看，計費系統(tǒng)是一套隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展在不斷完善的系統(tǒng)。因此，待將來3G取得快速發(fā)展時，BOSS系統(tǒng)也應(yīng)該再進行同步升級和改造。而且，從目前情況看，3G將來的需求還有很多的不確定性，如果目前就建立較大規(guī)模的或單獨的3G支撐系統(tǒng)是不現(xiàn)實的。根據(jù)上述分析并結(jié)合目前實際，可提出如下兩種建設(shè)方案。
方案一：在2G計費系統(tǒng)基礎(chǔ)上對各個模塊進行改造，對硬件設(shè)備擴容，使其符合3G業(yè)務(wù)需求。3G計費帳務(wù)融入2G的BOSS系統(tǒng)中，由融合后的綜合計費帳務(wù)系統(tǒng)實現(xiàn)話單采集、話單處理、批價、計費、結(jié)算、帳務(wù)處理等功能，由綜合系統(tǒng)出綜合帳單。
該方案需要對現(xiàn)有2GBOSS系統(tǒng)的各模塊進行改造。這對現(xiàn)有的BOSS系統(tǒng)影響較大，但該模式比較符合BOSS系統(tǒng)將來的發(fā)展趨勢。該方案可利用現(xiàn)有的BOSS系統(tǒng)的硬件平臺，并對其進行適當?shù)挠布䲠U容，需要對現(xiàn)有軟件進行改造，主要對話單的采集及話單的預(yù)處理部分，計費和帳務(wù)模塊將根據(jù)新的規(guī)則進行擴充。
方案二：建立獨立的3G計費系統(tǒng)，完成3G網(wǎng)絡(luò)承載業(yè)務(wù)的話單采集、計費處理的功能，然后，將批價后的話單給2G計費帳務(wù)系統(tǒng)，由2G計費帳務(wù)系統(tǒng)出綜合帳單。
該方案將單獨建設(shè)采集、計費模塊，對現(xiàn)有的BOSS系統(tǒng)影響較大。首先減少對現(xiàn)有BOSS系統(tǒng)的改造程度，另外，考慮了一定的系統(tǒng)集中建設(shè)的原則。該方案只增加3G業(yè)務(wù)的采集及計費系統(tǒng)的軟、硬件平臺，3G業(yè)務(wù)的結(jié)算及帳務(wù)處理利用現(xiàn)有的2GBOSS系統(tǒng)的軟、硬件平臺。
以上兩個方案在系統(tǒng)建設(shè)總投資上的差異不大。在初級階段，主要考慮對現(xiàn)有BOSS系統(tǒng)的影響較小，能適應(yīng)BOSS系統(tǒng)未來發(fā)展趨勢。未來BOSS系統(tǒng)將包含3G業(yè)務(wù)的計費、結(jié)算、帳務(wù)的功能。
在3G建設(shè)初級階段，應(yīng)結(jié)合目前正在進行的BOSS系統(tǒng)改造工程，增加和完善相關(guān)的功能模塊，使之滿足3G初期的簡單業(yè)務(wù)需求。隨后，結(jié)合3G網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的推進，逐步實施新的BOSS系統(tǒng)工程，使之具備支撐3G業(yè)務(wù)和商務(wù)模式的能力。
建議對DSMP系統(tǒng)網(wǎng)關(guān)進行升級改造，以實現(xiàn)對3G新增業(yè)務(wù)的內(nèi)容及流量計費。具體的實施方案待相關(guān)規(guī)范出臺后再做調(diào)整和進一步完善。
2.經(jīng)營分析系統(tǒng)方案
經(jīng)營分析系統(tǒng)（BASS）作為分析型的CRM，是與操作型的CRM相互動的構(gòu)架。它將來自BOSS、OA等系統(tǒng)的內(nèi)部數(shù)據(jù)和外部數(shù)據(jù)，通過采用ETL（數(shù)據(jù)抽取、轉(zhuǎn)換和加載工具）、數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘、OLAP分析和前端展示等技術(shù)，進行客戶、大客戶、業(yè)務(wù)發(fā)展、服務(wù)質(zhì)量、收益、競爭、營銷、新業(yè)務(wù)、合作服務(wù)方等全方位綜合分析，為運營商適時推出新業(yè)務(wù)和新服務(wù)提供決策支持，從而提高運營商的市場競爭力。經(jīng)營分析系統(tǒng)的發(fā)展目標是建設(shè)成為企業(yè)的決策支持系統(tǒng)。決策支持系統(tǒng)將提供包括經(jīng)營分析、財務(wù)/預(yù)算分析、管理績效分析等分析功能在內(nèi)的決策支持手段。
隨著經(jīng)營分析系統(tǒng)的建設(shè)，以BOSS生產(chǎn)數(shù)據(jù)為主的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)通過清洗和整理，初步形成企業(yè)運營管理和統(tǒng)計分析的平臺。話單等數(shù)據(jù)的獲取是通過業(yè)務(wù)系統(tǒng)將接口數(shù)據(jù)按要求加工處理形成文件，并將文件放至指定的位置。經(jīng)營分析系統(tǒng)負責到制定目錄提取并完成ETL余下的所有工作。帳務(wù)信息、歷史記錄信息等則通過開放數(shù)據(jù)庫接口的方式獲取。需對該系統(tǒng)進行擴容，將BOSS中有關(guān)3G系統(tǒng)的數(shù)據(jù)提取到經(jīng)營分析系統(tǒng)中。
經(jīng)營分析系統(tǒng)是一個不斷發(fā)展和完善的系統(tǒng)。經(jīng)營分析系統(tǒng)的建設(shè)、完善的過程，同時也是向企業(yè)級數(shù)據(jù)倉庫與發(fā)展的過程。隨著支撐網(wǎng)中網(wǎng)管系統(tǒng)和企業(yè)信息化系統(tǒng)的建設(shè)，更多的生產(chǎn)數(shù)據(jù)將補充進來，作為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)分析、決策的依據(jù)。根據(jù)3G的發(fā)展用戶數(shù)和業(yè)務(wù)需求，3G的經(jīng)營分析系統(tǒng)考慮在現(xiàn)有系統(tǒng)基礎(chǔ)上進行擴容，完善系統(tǒng)相應(yīng)分析功能。建設(shè)步驟可以分為如下兩個階段：
第一階段：對現(xiàn)有的經(jīng)營分析系統(tǒng)進行擴容升級，增加相應(yīng)模塊，提高現(xiàn)有經(jīng)營分析系統(tǒng)分析能力，以支撐對3G經(jīng)營分析功能。
第二階段：3G用戶數(shù)發(fā)展到具有一定規(guī)模時，根據(jù)集團公司的相關(guān)精神及規(guī)范要求，并結(jié)合具體業(yè)務(wù)開展情況，對現(xiàn)有的經(jīng)營分析系統(tǒng)進行升級。
3.客戶管理系統(tǒng)方案
客戶管理系統(tǒng)由三層系統(tǒng)架構(gòu)組成，包括統(tǒng)一接觸平臺層、業(yè)務(wù)邏輯層和數(shù)據(jù)層。主要完成統(tǒng)一客戶接觸平臺、客戶管理、客戶服務(wù)、工作流管理、營銷管理、經(jīng)營分析結(jié)果的反饋應(yīng)用、客戶管理系統(tǒng)統(tǒng)計、系統(tǒng)管理等功能。
3G系統(tǒng)開通后需要對系統(tǒng)進行擴容，把重要的3G客戶資料納入到客戶管理系統(tǒng)中，并在業(yè)務(wù)受理或處理流程執(zhí)行中，將業(yè)務(wù)開通、業(yè)務(wù)修改、帳務(wù)調(diào)整、計費調(diào)整等信息提交給BOSS系統(tǒng)，并檢測其執(zhí)行情況，以完成整個業(yè)務(wù)處理過程。通過統(tǒng)一客戶資料平臺，客戶管理系統(tǒng)與BOSS系統(tǒng)實時同步，共享部分信息資源。
六、結(jié)束語
3G只是一次數(shù)據(jù)移動網(wǎng)絡(luò)的改良。3G最困難之處不是網(wǎng)絡(luò)，而是其業(yè)務(wù)模式的不確定性。3G業(yè)務(wù)的發(fā)展受到帶寬、資費、終端的制約，但也正是由于3G業(yè)務(wù)模式的不確定性，使得價值鏈的調(diào)整成為可能，3G才充滿活力。市場驅(qū)動和管理驅(qū)動始終是推動整個IT架構(gòu)從平衡到不平衡，再從不平衡到平衡的螺旋上升運動的兩股源動力�？蛻絷P(guān)系管理（CRM）的理念和服務(wù)意識已經(jīng)被越來越多的運營商所接受。CRM的市場理念對現(xiàn)有的BOSS系統(tǒng)平臺提出了更高的支撐要求。BOSS系統(tǒng)需要在平穩(wěn)中發(fā)展。
