工信部電信用戶申訴受理中心陳育平做客飛象訪談間
5月12日，汶川發(fā)生了7.8級(jí)大地震，各大運(yùn)營商老總紛紛趕赴抗震救災(zāi)第一線。5月17日，是第40屆世界電信日，人們一直在猜測當(dāng)天是否會(huì)宣布重組。飛象訪談間于5月14日邀請(qǐng)到了工業(yè)和信息化部電信用戶申訴受理中心常務(wù)副主任陳育平，請(qǐng)他來聊一聊針對(duì)抗震救災(zāi)與5.17電信重組的熱點(diǎn)話題。
項(xiàng)立剛:各位網(wǎng)友大家好，今天飛象訪談間非常高興地邀請(qǐng)到了工業(yè)和信息化部電信用戶申訴受理中心常務(wù)副主任陳育平先生，共同聊一聊針對(duì)5.17行業(yè)內(nèi)的熱點(diǎn)話題。
陳育平:網(wǎng)友們好，非常感謝飛象網(wǎng)邀請(qǐng)我來做客。
電信重組應(yīng)在奧運(yùn)會(huì)后
項(xiàng)立剛:通信行業(yè)近來發(fā)生了很大的變化，第一個(gè)問題還想談一談電信重組的問題，它影響著今后幾年的行業(yè)格局。從我的感覺，是越來越近的，傳言并不會(huì)都是空穴來風(fēng)。從您的角度看，電信重組會(huì)不會(huì)在比較快的時(shí)間內(nèi)實(shí)現(xiàn)
陳育平:電信改革已進(jìn)行了20年以上的時(shí)間了，從剛開始的中國電信拆分，一直到現(xiàn)在的六大運(yùn)營商，現(xiàn)在又在傳5變3等方案。有一點(diǎn)是肯定的，隨著通信市場的變化和改革，重組是不可避免的。
重組的第一是要保持市場的相對(duì)平衡，幾位部長已在工信部成立之前就已表明重組一定是要進(jìn)行的。第二，重組一定要按照法律合法合理的處理。第三，重組的時(shí)間，個(gè)人認(rèn)為不會(huì)很快。因?yàn)橹亟M比較復(fù)雜，牽扯到方方面面�，F(xiàn)在奧運(yùn)只剩幾十天，一旦重組，會(huì)帶來運(yùn)營的變化和人員調(diào)整，現(xiàn)在的服務(wù)會(huì)受到影響。其次，冰災(zāi)和地震這些事件會(huì)影響到重組。
去年就有人問我什么時(shí)候重組，我認(rèn)為最佳重組點(diǎn)是在奧運(yùn)之后，因?yàn)橐ΡW運(yùn)安全和穩(wěn)定。重組有半年到一年的磨合期，奧運(yùn)后重組相對(duì)影響比較小。
項(xiàng)立剛:目前面臨的一個(gè)問題是地震。地震發(fā)生時(shí)我正在辦公室開會(huì)，到了晚上，知道了地震非常嚴(yán)重，震級(jí)情況和1976年的唐山地震是一樣的，死亡人數(shù)在不斷增加�，F(xiàn)在通信業(yè)重要的領(lǐng)導(dǎo)人都在前線，工信部在這次抗震中起到了很大作用，各大運(yùn)營商的老總也都已經(jīng)在四川。從這個(gè)程度上，假設(shè)即使是5.17要宣布重組，會(huì)不會(huì)都可能被推掉？
陳育平:5.17是不是一個(gè)重組的宣布點(diǎn)，我一直沒有認(rèn)可。我認(rèn)為奧運(yùn)會(huì)之后是重組點(diǎn)。因?yàn)榈卣鹨呀?jīng)影響到5.17的一切活動(dòng)，各大運(yùn)營商老總已奔赴四川前線，有很多事情都會(huì)被推遲。地震當(dāng)天我們協(xié)助部里進(jìn)行了用戶申訴處理，有很多用戶反應(yīng)四川已經(jīng)不能通信。現(xiàn)在部里高度關(guān)注災(zāi)區(qū)通信恢復(fù)問題，如何幫災(zāi)區(qū)重建。
衛(wèi)星通信支援抗震救災(zāi)
項(xiàng)立剛:地震對(duì)各方面影響很大，我們飛象網(wǎng)也提出了倡議，在一周內(nèi)少往災(zāi)區(qū)打電話、發(fā)短信，把通信資源讓出來。有些人會(huì)問有必要這么做嗎？請(qǐng)您談一談您的感覺。
陳育平:災(zāi)害發(fā)生后，當(dāng)?shù)亟^大多數(shù)基站已經(jīng)被毀，一下話務(wù)量增加了10倍，線路變得極為緊張，目前還在恢復(fù)中。我覺得大家從新聞廣播上知道就可以了，打完一個(gè)電話后，請(qǐng)不要再占用線路，這是有必要的，把更多的線路騰給救災(zāi)用。
項(xiàng)立剛:在抗震救災(zāi)的過程中，有一些網(wǎng)友說電信不暢通是不是電信在設(shè)備建設(shè)時(shí)有問題？您對(duì)于這個(gè)問題怎么看？
陳育平:第一，所有的通信設(shè)施都要有電力供應(yīng)，基站沒有電不會(huì)工作，沒法接受和發(fā)送信號(hào)。第二，省力到地方大多通過光線傳輸，一旦路面裂開，很多光纜會(huì)被折斷，即使有電也傳不過來。第三，泥石流或房屋塌陷，會(huì)使設(shè)備受到損壞。
上述幾種情況碰到一起，會(huì)出現(xiàn)線路中斷的現(xiàn)象。目前是全城全網(wǎng)，一個(gè)地方斷了，其他的地方就很難得到保障。
項(xiàng)立剛:有很多人認(rèn)為基站不倒就沒有問題，但實(shí)際上基站也需要光纜，地震后光纜扯斷，想要查處是比較困難的。從我所知情況，基站供電有三種：一是有線供電，二是柴油發(fā)電機(jī)，三是后備電池。后備電池支撐時(shí)間不長，柴油發(fā)電機(jī)需要維護(hù)。
陳育平:地震后，除了房屋，電信設(shè)施也被破壞的非常嚴(yán)重。六大運(yùn)營商已經(jīng)將通信應(yīng)急車開到了四川，已經(jīng)有了幾十輛，保障前期的應(yīng)急恢復(fù)。衛(wèi)通支援了海事衛(wèi)星，通信企業(yè)盡了很大努力。
項(xiàng)立剛:重大災(zāi)情時(shí)，海事衛(wèi)星發(fā)揮了很重要的作用。國內(nèi)除了衛(wèi)通做這個(gè)業(yè)務(wù)，其他運(yùn)營商還能做嗎？
陳育平:海事衛(wèi)星主要還是衛(wèi)通來做。
項(xiàng)立剛:應(yīng)急車靠什么聯(lián)系？應(yīng)急車的線路情況是怎么的？
陳育平:它是靠微波和通信衛(wèi)星，只要調(diào)通衛(wèi)星線路，就可和通信中心聯(lián)系。線路能保持在10路以上。應(yīng)急車首先保證救災(zāi)指揮部的使用，第二是保證通信調(diào)度，第三是日常的通信使用。
災(zāi)后重建可能會(huì)有幾種情況，要重新鋪光纜和架鐵搭。各公司在當(dāng)?shù)匦枰匦掳惭b和供電，是一個(gè)浩大的工程，通信企業(yè)已在救災(zāi)中發(fā)揮了自己最大的能力。
應(yīng)出臺(tái)保護(hù)通信設(shè)備法案
項(xiàng)立剛:今天早晨央視連線前方記者，用的就是民用通信，也打通了，通信行業(yè)做的是很不錯(cuò)的。
陳育平:通信行業(yè)作為一個(gè)基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)，發(fā)展很快。目前為止移動(dòng)和固定已超過了9.4億，移動(dòng)大概有5。4到5.5億，群體很龐大，各公司為了支撐做了很多工作。四川當(dāng)?shù)氐耐ㄐ挪块T全部停止休假，并有免費(fèi)通話等措施，保證一線救災(zāi)活動(dòng)的進(jìn)行。
項(xiàng)立剛:我們作為一個(gè)行業(yè)網(wǎng)站，或整個(gè)通信行業(yè)能為抗震救災(zāi)做些什么？運(yùn)營商除了把線路暢通，還有什么可做的？
陳育平:今年各個(gè)運(yùn)營商的口號(hào)是社會(huì)責(zé)任。在許多情況下，運(yùn)營商起上傳下達(dá)的作用、溝通橋梁的作用。從各個(gè)運(yùn)營和設(shè)備商來說，保障救災(zāi)前線通信暢通是第一位的。運(yùn)營商需要什么，設(shè)備商就應(yīng)及時(shí)提供什么。
項(xiàng)立剛:假設(shè)找到一個(gè)基站，但沒地方去充錢，有沒有辦法不受這樣的影響？
陳育平:在災(zāi)害發(fā)生的這段時(shí)間內(nèi)，是可以免費(fèi)打電話的，即使欠費(fèi)也是可以打電話的，運(yùn)營商是能夠支持的。
項(xiàng)立剛:對(duì)于制造商來說，他們的主要事情是什么？
陳育平:由于線路損壞嚴(yán)重，運(yùn)營商急需補(bǔ)充電池、光纜、基站等東西，制造商應(yīng)該及時(shí)提供。
項(xiàng)立剛:全社會(huì)一起做這個(gè)事情，是非常有價(jià)值的。地震后哪些領(lǐng)域會(huì)受到比較大的影響？
陳育平:地震對(duì)運(yùn)營商是一個(gè)很大的考驗(yàn)，特別是應(yīng)急通信和災(zāi)后重建�，F(xiàn)在粗略估算，給國家?guī)淼膿p失要超過百億以上。在山區(qū)，運(yùn)用更新的手段解決通信問題，是運(yùn)營商需要考慮的，需要展開一些新的技術(shù)研究，衛(wèi)星通信和特高頻覆蓋是需要考慮的。
另外，保障通信設(shè)施和線路的安全是很必要的。近幾年來電纜被盜情況非常嚴(yán)重，一旦遇到災(zāi)害，就會(huì)出現(xiàn)很大的問題。我呼吁大家去保護(hù)通信設(shè)備，并需要立法保障，這是社會(huì)和公民責(zé)任，要保證受災(zāi)情況下設(shè)備完好和暢通。
項(xiàng)立剛:由于我國處在災(zāi)難多發(fā)地區(qū)，在應(yīng)急通信方面應(yīng)考慮周全，南方更多考慮水災(zāi)，北方更多考慮雪災(zāi)，這給通信行業(yè)帶來了挑戰(zhàn)。應(yīng)急通信方面，以前是微波，然后是銅攬，現(xiàn)在是光纜。對(duì)于一些臨時(shí)性的應(yīng)急情況，固定線路損害比較大。那對(duì)于像WiMAX等技術(shù)，是否可以運(yùn)用到其中來？
陳育平:在應(yīng)急救災(zāi)方面，關(guān)鍵的技術(shù)點(diǎn)是相對(duì)長距離的傳輸。前一階段運(yùn)營商在雪災(zāi)時(shí)，在很多地方都提供了無線技術(shù)和特高頻電話，可以傳播到30公里。像點(diǎn)到多點(diǎn)的農(nóng)村通信，在距離長但用戶量又不大的情況下，農(nóng)村山區(qū)使用這種設(shè)備更為合適。此外，對(duì)于迅速災(zāi)后恢復(fù)通信也很有效。
現(xiàn)在各個(gè)省都有應(yīng)急通信局，至少有5輛應(yīng)急通信車，它的機(jī)動(dòng)性強(qiáng)。應(yīng)急車主要有無線、衛(wèi)星和移動(dòng)通信手段，配備比較全，在第一時(shí)間內(nèi)能把通信溝通起來�，F(xiàn)在部隊(duì)也有一套應(yīng)急通信系統(tǒng)。
電信投訴應(yīng)先與運(yùn)營商溝通
項(xiàng)立剛:面對(duì)這場大災(zāi)難，每個(gè)人都應(yīng)拿出自己的力量。今天主要是向網(wǎng)友傳達(dá)信息，讓更多的人了解。在這里我呼吁通信企業(yè)更多的做一些事情，尤其是國外的大企業(yè)。
另外，陳老師主要是負(fù)責(zé)電信用戶申訴受理中心，請(qǐng)您介紹一下具體情況，讓更多的人維護(hù)權(quán)益，監(jiān)督運(yùn)營商的工作，提升行業(yè)服務(wù)水平。
陳育平:電信用戶申訴受理中心屬于工信部的延伸機(jī)構(gòu)。主要有3個(gè)作用：一是調(diào)節(jié)用戶矛盾。二是支撐政府監(jiān)管工作。從這個(gè)渠道能及時(shí)發(fā)現(xiàn)運(yùn)營商在開展業(yè)務(wù)時(shí)的問題和缺陷，從而幫助工信部及時(shí)解決問題。三是幫助企業(yè)去發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)不足，幫企業(yè)改正和修正，使其能更好的肩負(fù)起社會(huì)責(zé)任，幫用戶維護(hù)通信暢通。
通過工作上不斷努力，得到了各級(jí)政府領(lǐng)導(dǎo)和用戶的信任和支持。幾任部長，包括王旭東部長、奚國華部長、李毅中部長，都為我們題過詞。我們主要是站在用戶立場上，以用戶利益為根本，以解決用戶問題為出發(fā)點(diǎn)，來解決申訴問題。2000年一月份成立，已經(jīng)有8年了，我們一直是執(zhí)政為民，更好的為中國的通信事業(yè)做好工作。
項(xiàng)立剛:作為一個(gè)消費(fèi)者，如果發(fā)現(xiàn)不公正待遇和損害，您建議的投訴程序是什么？
陳育平:按照慣例，有99%的問題都能在運(yùn)營商處得到解答，像10086等客戶服務(wù)。我們這里一般是處理比較重大和企業(yè)前期沒有解決好的問題。我們希望用戶首先找運(yùn)營商直接解決，因?yàn)檫\(yùn)營商有能力去解決。去年4萬件申訴有50%是因?yàn)椴涣私馄髽I(yè)業(yè)務(wù)所產(chǎn)生的誤解。如果直接投訴到我們這里，對(duì)于處理問題的時(shí)間反而拉長了。
項(xiàng)立剛:其實(shí)申訴也是有技巧和程序的，我們作為一個(gè)行業(yè)網(wǎng)站，也有義務(wù)進(jìn)行宣傳。
陳育平:歡迎社會(huì)各界，包括媒體對(duì)我們進(jìn)行監(jiān)督。通信行業(yè)的申訴渠道是最暢通的，我們很快就能接到申訴。
項(xiàng)立剛:由于時(shí)間原因，我們的訪談就到這里，再次感謝陳育平先生。
陳育平:謝謝各位網(wǎng)友。
