當前，三大電信運營商同時進入了3G時代，面對日益激烈的市場競爭，企業(yè)現(xiàn)有的運營支撐系統(tǒng)或多或少地出現(xiàn)了一些不適應(yīng)的現(xiàn)象，迫切需要融合，為新時期新戰(zhàn)略的實施奠定基礎(chǔ)。運營支撐系統(tǒng)主要的功能包括資源管理、網(wǎng)絡(luò)管理、流程管理、運營分析和客戶支撐等，系統(tǒng)主要由計費系統(tǒng)、BI（電信經(jīng)營分析系統(tǒng)）和CRM（客戶關(guān)系管理系統(tǒng)）等組成。為適應(yīng)新形勢下競爭的需要，運營支撐系統(tǒng)的重心應(yīng)向用戶側(cè)傾斜，由傳統(tǒng)的關(guān)注“網(wǎng)絡(luò)管理”向關(guān)注“客戶服務(wù)”轉(zhuǎn)移，由“減少成本”向“增加收入”轉(zhuǎn)變，逐步構(gòu)建一個融合的、有助于全業(yè)務(wù)發(fā)展的運營支撐系統(tǒng)。
現(xiàn)狀：面臨各種挑戰(zhàn)
1、3G對支撐系統(tǒng)提出挑戰(zhàn)
3G業(yè)務(wù)類型繁多，推陳出新的速度也非常快，給支撐系統(tǒng)提出了新的挑戰(zhàn)。對于中國電信業(yè)來說，為3G建設(shè)提供有效的支撐系統(tǒng)顯得非常迫切；市場逐漸飽和、競爭成本增加、客戶流失率上升、用戶留用平均年限縮短、ARPU下降導致客戶利潤率降低等都給運營商帶來考驗。
2、開放市場也是挑戰(zhàn)
面對加入WTO保護期的結(jié)束，運營商要面對一個開放的市場。與國外同行相比，國內(nèi)運營商雖然在網(wǎng)絡(luò)覆蓋和技術(shù)水平方面已居于世界前列，但在網(wǎng)絡(luò)的管理運營水平、效益水平方面還有差距。在這種情況下，運營商必須做到有效規(guī)范化的運營服務(wù)，所建設(shè)的支撐系統(tǒng)必須滿足這些需要。
3、全業(yè)務(wù)運營的挑戰(zhàn)
在全業(yè)務(wù)運營時代里，市場的變化以及業(yè)務(wù)的發(fā)展，需要一個正確的融合系統(tǒng)：一是統(tǒng)一的客戶管理系統(tǒng)，實現(xiàn)唯一的客戶信息存儲中心、所有業(yè)務(wù)線統(tǒng)一的前端展現(xiàn)，共用統(tǒng)一的客戶關(guān)系，支持復(fù)雜的客戶模型。二是統(tǒng)一的出賬處理，包括所有客戶和所有業(yè)務(wù)線統(tǒng)一的賬務(wù)處理過程、賬務(wù)層面處理不同業(yè)務(wù)之間的交叉優(yōu)惠。三是統(tǒng)一的產(chǎn)品管理，包括唯一的產(chǎn)品存儲中心、統(tǒng)一的產(chǎn)品管理過程，通過配置實現(xiàn)新業(yè)務(wù)的快速上線。四是統(tǒng)一的批價引擎，包括不同類型的計費事件、客戶、業(yè)務(wù)線共享統(tǒng)一的批價引擎，不同產(chǎn)品線之間批價層面的交叉優(yōu)惠和折扣，不同產(chǎn)品線共享余額、通話時長及使用單元�？傊斍暗倪\營支撐系統(tǒng)需要一種多維度的融合，它的目標是滿足用戶在任何時間、任何地點去使用任何一種業(yè)務(wù)，并且可以通過一種方式使用任何一種通信業(yè)務(wù)的需求。
4、融合業(yè)務(wù)發(fā)展策略各有差異
由于各運營商原有業(yè)務(wù)基礎(chǔ)不同，重組后的業(yè)務(wù)組成也存在差異，因此各運營商的融合業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略也不盡相同，如價格策略、價格競爭、終端競爭、互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)多樣化競爭、合作能力競爭會有差異。中國鐵通并入中國移動，會保持相對獨立運營，所以，在未來一段時間內(nèi)應(yīng)不存在移動、鐵通兩個支撐系統(tǒng)融合問題。中國電信收購C網(wǎng)后，C網(wǎng)業(yè)務(wù)與電信傳統(tǒng)業(yè)務(wù)在面向的客戶群上有較大的重合度，即都有大量的個人客戶和一定量的企業(yè)客戶，因此對融合支撐的要求迫切，需要支撐系統(tǒng)具備3個層面的融合能力：1.統(tǒng)一服務(wù)，包括必須滿足統(tǒng)一的客戶感知（客戶服務(wù)接觸、統(tǒng)一的客戶賬單等）、統(tǒng)一客戶視圖、統(tǒng)一運營商的品牌；2.融合業(yè)務(wù)的市場營銷能力，即對固話和移動的組合業(yè)務(wù)營銷能力；3.統(tǒng)一的管理支撐能力（支撐組合業(yè)務(wù)和單業(yè)務(wù)的流程管理以及統(tǒng)一的使用監(jiān)控能力）。也就是說，中國電信迫切要求逐步實現(xiàn)電信業(yè)務(wù)與CDMA網(wǎng)業(yè)務(wù)在不同層級的融合業(yè)務(wù)支撐。新聯(lián)通的原聯(lián)通業(yè)務(wù)與原網(wǎng)通業(yè)務(wù)很多是相同的，主要差異在移動業(yè)務(wù)的漫游及固話業(yè)務(wù)上，其余重合度很高，其所服務(wù)的客戶群重合度也很高，所以也需要逐步實現(xiàn)不同層級的融合業(yè)務(wù)支撐。
措施:實施電子化運營管理
運營管理工作電子化，通過電子化來確保運營管理的流程化、工單化、自動化和信息化，具體內(nèi)容包括業(yè)務(wù)運營管理、網(wǎng)絡(luò)運營操作、知識/信息管理和日常作業(yè)等。電子化運營管理是一種工作模式、一種新的運營管理工作語言，是運營管理工作最大限度電子化。
BOSS具體系統(tǒng)的建設(shè)應(yīng)該有總體框架指導，并充分考慮與其他系統(tǒng)的互聯(lián)關(guān)系。同時要將BOSS建設(shè)納入我國通信網(wǎng)絡(luò)建設(shè)生命周期，在建設(shè)網(wǎng)絡(luò)時就同步或超前考慮BOSS系統(tǒng)的建設(shè)。BOSS的支撐中心，要從以內(nèi)部管理為出發(fā)點、以技術(shù)與網(wǎng)絡(luò)為中心轉(zhuǎn)移到以市場需要為出發(fā)點、以客戶和業(yè)務(wù)為中心上來。
要正確處理新系統(tǒng)的建設(shè)與舊系統(tǒng)的關(guān)系。針對新技術(shù)新業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)，建設(shè)新的BOSS系統(tǒng)，采用新策略、新思路、新體制來進行，其業(yè)務(wù)運營要與現(xiàn)有資源和系統(tǒng)進行充分互補整合；舊的BOSS系統(tǒng)采取演進策略，加以改良。
要因地制宜實現(xiàn)綜合管理與分專業(yè)管理的有效結(jié)合。針對我國通信業(yè)網(wǎng)絡(luò)規(guī)模與業(yè)務(wù)容量大、采用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)復(fù)雜和設(shè)備廠家多的特點，在網(wǎng)絡(luò)管理層面采用分專業(yè)的集中管理，在業(yè)務(wù)管理層可以實施綜合管理策略；輔助實施管理和技術(shù)手段，管理層面的問題通過管理手段解決，BOSS系統(tǒng)層面的問題采用技術(shù)手段來解決。
總之，有3G加入的全業(yè)務(wù)時代，必須有融合的支撐系統(tǒng)做后盾，這個支撐系統(tǒng)是逐步演進提升的，才能保證業(yè)務(wù)運營發(fā)展的需要。
BOSS小鏈接
BOSS技術(shù)在實際應(yīng)用中要貼近網(wǎng)絡(luò)的運營管理，也要充分體現(xiàn)客戶化和業(yè)務(wù)化的理念。BOSS系統(tǒng)的建設(shè)要有利于提供業(yè)務(wù)開通和業(yè)務(wù)質(zhì)量保證，讓客戶滿意，體現(xiàn)“運營管理需求驅(qū)動BOSS系統(tǒng)建設(shè)、BOSS系統(tǒng)建設(shè)服務(wù)于運營管理”的發(fā)展理念，專業(yè)網(wǎng)絡(luò)層最好實現(xiàn)集中管理，業(yè)務(wù)層面實現(xiàn)多業(yè)務(wù)的綜合管理。
運營商應(yīng)從系統(tǒng)/功能、運營流程、運營數(shù)據(jù)和運營基礎(chǔ)設(shè)施4個角度來規(guī)劃OSS藍圖，并規(guī)范具體的OSS系統(tǒng)功能和部署。該總體框架體系基A于企業(yè)運營管理流程，充分考慮系統(tǒng)和系統(tǒng)之間的關(guān)系與數(shù)據(jù)應(yīng)用接口。其內(nèi)容：1.系統(tǒng)/功能：具體指通信運營管理所需要的業(yè)務(wù)開通、業(yè)務(wù)保障、資源管理、網(wǎng)絡(luò)管理、知識管理和其他運營管理等功能。2.運營流程：面向客戶和業(yè)務(wù)的端到端業(yè)務(wù)開通、閉環(huán)故障管理等業(yè)務(wù)保障和計費等業(yè)務(wù)流程，以及在這些業(yè)務(wù)流程中如何把具有不同功能的IT系統(tǒng)與不同職能部門的工作人員有效地串接起來，組成一個高效的工作流。3.運營數(shù)據(jù)：參與TMF-NGOSS中的SID數(shù)據(jù)建模，為通信運營企業(yè)定義符合其特點的通信網(wǎng)絡(luò)和業(yè)務(wù)運營所涉及的數(shù)據(jù)模型與數(shù)據(jù)存儲需求，并做好網(wǎng)絡(luò)運營數(shù)據(jù)與業(yè)務(wù)運營數(shù)據(jù)等海量數(shù)據(jù)的管理等。4.運營基礎(chǔ)設(shè)施：計算機軟硬件、操作系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)通信設(shè)備等基礎(chǔ)設(shè)施。
應(yīng)對：演進支持系統(tǒng)
支撐系統(tǒng)是一個龐大的系統(tǒng)工程，不是幾套設(shè)備、幾套軟件的簡單組合。它需要有配套制度、專業(yè)技術(shù)人員、市場營銷人員，需要在電信網(wǎng)技術(shù)成熟的前提下跟市場一起發(fā)展。過早過多地投入大量資金到支撐系統(tǒng)建設(shè)、期望一步到位是不可行的：一是未來的需求無法確定。二是支撐系統(tǒng)建設(shè)需要投入巨大的資金，應(yīng)按照“以市養(yǎng)市”的策略來實踐，研究先行，優(yōu)先做基礎(chǔ)建設(shè)（包括聯(lián)網(wǎng)、數(shù)據(jù)庫、人員培訓），確定電信網(wǎng)可靠運行之后，再依據(jù)市場成熟程度部署支撐系統(tǒng)上層應(yīng)用。三是建設(shè)新的支撐系統(tǒng)時，必須在保持現(xiàn)有業(yè)務(wù)運行、保證新業(yè)務(wù)開展的前提下進行。在建設(shè)過程中，必須制訂與業(yè)務(wù)發(fā)展相匹配的解決方案和建設(shè)步驟，才能更好地體現(xiàn)其價值。
比如北方電信，其用戶數(shù)與聯(lián)通C網(wǎng)用戶數(shù)基本為1∶1，業(yè)務(wù)收入相差不大，但移動業(yè)務(wù)是未來發(fā)展的重點，所以會新建BSS，并以移動業(yè)務(wù)BSS為主，融合原來北方電信的業(yè)務(wù)。而南方電信的現(xiàn)狀差異明顯，所以會在統(tǒng)一規(guī)劃下建好的MBOSS系統(tǒng)擴展支持CDMA網(wǎng)業(yè)務(wù)的能力。新聯(lián)通的南方業(yè)務(wù)原聯(lián)通與原網(wǎng)通的客戶數(shù)量比為2∶1，G網(wǎng)又是未來重點發(fā)展的業(yè)務(wù)，因此會由原聯(lián)通支撐系統(tǒng)演進為全業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)。新聯(lián)通的北方聯(lián)通中網(wǎng)通的用戶數(shù)是聯(lián)通的3倍，但3G業(yè)務(wù)是發(fā)展的重點，兩方面業(yè)務(wù)所服務(wù)的客戶群重合度高，所以根據(jù)目前各系統(tǒng)支撐能力的側(cè)重點不同，來選擇由哪個系統(tǒng)逐步擴展支持另一方的業(yè)務(wù)是恰當?shù)摹?/P>
現(xiàn)有OSS/BSS要先融合
目前OSS（運營支撐系統(tǒng)）、BSS（業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)）融合成一體化的綜合業(yè)務(wù)和運營支撐系統(tǒng)（BOSS），簡稱綜合支撐系統(tǒng)（或支撐系統(tǒng)）。
3G時代，有一部分業(yè)務(wù)是原有業(yè)務(wù)的延續(xù)和完善，原有系統(tǒng)在網(wǎng)絡(luò)覆蓋、系統(tǒng)穩(wěn)定性等方面具有多年的積累，也做了大量投資，在發(fā)展3G系統(tǒng)時要優(yōu)先保證這些系統(tǒng)能夠平穩(wěn)運行。一方面，在已有的傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)中支撐系統(tǒng)（BOSS）的軟件系統(tǒng)相對復(fù)雜，沒有統(tǒng)一標準，各個設(shè)備的OSS一般由對應(yīng)的設(shè)備廠商提供，而交換傳輸設(shè)備一般由多家廠商競標建設(shè)，這使得業(yè)務(wù)支撐（BSS）和網(wǎng)管系統(tǒng)、計費系統(tǒng)、營賬系統(tǒng)、客服系統(tǒng)等都各成體系，難以把這種“雜牌子”的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)有機地整合在一起；另一方面，要構(gòu)建一個完整的、一致的系統(tǒng)，去替代現(xiàn)在所有的系統(tǒng)也是不可行的，需要投入的人力物力將大大超出運營商所能承受的限度，而且市場也不會留給運營商那么多的時間。因此，融合原有系統(tǒng)是必然的選擇。在融合的背景下，新BOSS系統(tǒng)要提高協(xié)管能力。處理電信業(yè)務(wù)需求的工作量非常大，IT系統(tǒng)日益復(fù)雜，單靠人自身的管理能力是無法應(yīng)付的，必須依靠BOSS系統(tǒng)的自動化功能；BOSS系統(tǒng)必須包含決策支持功能，將原始數(shù)據(jù)提煉成運營商需要的知識，供高層管理者參考制訂營銷策略。
完善客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
3G時代要提供個性化服務(wù)，必須做好CRM（客戶關(guān)系管理系統(tǒng)）。因為CRM在提高客戶滿意度和忠誠度、減少客戶流失、延長客戶關(guān)系時間方面是非常有益的。規(guī)模較大的電信公司借助功能強大的CRM能記住每一位顧客的詳細信息，并采用相應(yīng)的服務(wù)策略。所以CRM建設(shè)的目標是：降低數(shù)據(jù)輸入次數(shù)，提高客戶數(shù)量，減少信息孤島，提高生產(chǎn)率，降低運營成本；通過CRM主動營銷、交叉銷售和目標銷售，通過具有個性化的銷售手段，增加營業(yè)收入。
實現(xiàn)標準化
標準化有利于互聯(lián)互通，支持的廠家也多，便于今后維護開發(fā)。TMF組織推薦的下一代運營系統(tǒng)和軟件（NGOSS）得到了運營商、設(shè)備制造商的支持。該方案是基于組件、面向?qū)ο�、分布式的，是面向未來的運營支撐系統(tǒng)。TMF現(xiàn)階段的主要工作是針對增強的電信運營圖（eTOM）實現(xiàn)端到端的NGOSS。與有實力的系統(tǒng)集成商合作
運營商必須跟有實力的系統(tǒng)集成商合作，以保證復(fù)雜的BOSS系統(tǒng)的建設(shè)及二次開發(fā)，還能與運營商的業(yè)務(wù)同步發(fā)展。層層推進、逐步部署并不斷改進，以適應(yīng)運營商不同階段的戰(zhàn)略需要，為持續(xù)發(fā)展提供不竭動力。與有實力的集成商密切合作，以促進運營商業(yè)務(wù)發(fā)展、系統(tǒng)改造和二次開發(fā)等工作。還要建立容災(zāi)系統(tǒng)，最好對該系統(tǒng)作異地容災(zāi)備份，定期檢測其可靠性，甚至還可定期演習，以保證萬無一失。
多維度支撐企業(yè)發(fā)展
中國電信企業(yè)信息化部負責人主張，全業(yè)務(wù)時代運營支撐系統(tǒng)應(yīng)多維支撐企業(yè)發(fā)展。中國電信的運營支撐系統(tǒng)分為BSS和OSS。其中，BSS主要包括CRM和計費系統(tǒng)。OSS主要負責資源管理、施工調(diào)度、服務(wù)開通和保障等。網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)運營具有業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)復(fù)雜、區(qū)域性、管理復(fù)雜和成本高等特點；移動業(yè)務(wù)運營具有實時性高、個性化強、客戶管理要求細和全網(wǎng)性運營等特點。全業(yè)務(wù)時代的運營支撐系統(tǒng)要提供用戶到網(wǎng)絡(luò)之間的包括渠道、管理、訂單和開通等環(huán)節(jié)的端到端支持。全業(yè)務(wù)給運營支撐系統(tǒng)帶來許多挑戰(zhàn)，如移動業(yè)務(wù)運營實時性的挑戰(zhàn)，包括用戶感知、IT系統(tǒng)業(yè)務(wù)受理、系統(tǒng)間交互、客戶服務(wù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)提供和決策支持及實時性等；如業(yè)務(wù)融合的挑戰(zhàn)，包括融合產(chǎn)品的推出，多渠道的整合與協(xié)同，對不同客戶群提供差異化的服務(wù)，及時提供全面、準確和一致的數(shù)據(jù)等；如全網(wǎng)運營的挑戰(zhàn)，包括增強對政企客戶全網(wǎng)業(yè)務(wù)的支撐、理順I(yè)T系統(tǒng)與業(yè)務(wù)平臺的關(guān)系、明晰IT系統(tǒng)橫向和縱向之間的關(guān)系、保障全網(wǎng)數(shù)據(jù)質(zhì)量等；再如IT組織及運營體系面臨的挑戰(zhàn)，組織架構(gòu)、崗位體系、人員素質(zhì)、管理制度與生產(chǎn)流程都要進行改善。
因此，運營支撐系統(tǒng)要在客戶分群、信息通信和信息服務(wù)方面對企業(yè)的發(fā)展進行多維度的支撐。相應(yīng)，中國電信的運營支撐系統(tǒng)要針對企業(yè)戰(zhàn)略進行改造：建立以客戶為主軸的貫穿業(yè)務(wù)運營全過程的應(yīng)用體系，以支撐全業(yè)務(wù)運營；具備靈活、可配置的架構(gòu)，以快速、主動地適應(yīng)多層次業(yè)務(wù)融合的需要，實現(xiàn)集團/省二級運營支撐系統(tǒng)的垂直連通，提供跨域（省）的客戶管理、保障和服務(wù)能力；實現(xiàn)資源優(yōu)化配置，促進精益管理，運營支撐系統(tǒng)將著重提升數(shù)據(jù)的橫向整合與縱向貫通，提高信息的及時性、準確性，實現(xiàn)對人、財、物等資源的精益管理。
多方式打造統(tǒng)一的運營體系
中國移動經(jīng)過多年的發(fā)展，其運營支撐系統(tǒng)的功能發(fā)生了很大改變，最初的功能是替代部分手工作業(yè)、提升工作效率和降低成本，如今它需要給企業(yè)創(chuàng)造新的價值，提升客戶關(guān)系維系和信息整合能力；提高業(yè)務(wù)的有效性，降低業(yè)務(wù)成本；提高業(yè)務(wù)實現(xiàn)效率，降低IT運行成本；提高系統(tǒng)運行效率，保持業(yè)務(wù)的連續(xù)性；提高運營的安全性和穩(wěn)定性等。在全業(yè)務(wù)時代，中國移動支撐系統(tǒng)負責人認為，運營支撐系統(tǒng)要以多適配方式適應(yīng)全業(yè)務(wù)時代復(fù)雜的業(yè)務(wù)模式，構(gòu)建統(tǒng)一的客戶運營體系。
全業(yè)務(wù)運營的支持能力由全產(chǎn)品支撐能力和綜合運營支撐能力構(gòu)成。前者支持新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品的發(fā)展，實現(xiàn)業(yè)務(wù)訂購、服務(wù)開通、服務(wù)保障、計費賬務(wù)等業(yè)務(wù)運營流程，保障和支撐新的業(yè)務(wù)投入運營；后者支撐企業(yè)內(nèi)部的多矩陣管理模式，將運營流程規(guī)范管理，提高運營效率，降低運營成本，以多適配的方式適應(yīng)復(fù)雜的業(yè)務(wù)變化，實現(xiàn)客戶與產(chǎn)品分離的理念，構(gòu)建統(tǒng)一的客戶運營體系。根據(jù)不同的專業(yè)特征和網(wǎng)絡(luò)特點進行專業(yè)化的產(chǎn)品運營。統(tǒng)一的客戶運營意味著統(tǒng)一的CRM和融合計費賬務(wù)系統(tǒng)；專業(yè)的產(chǎn)品運營意味著根據(jù)不同產(chǎn)品特征設(shè)計實現(xiàn)面向產(chǎn)品的、專業(yè)化的運營支撐，如服務(wù)開通、資源管理、產(chǎn)品運營管理、服務(wù)質(zhì)量管理等。客戶運營、產(chǎn)品運營、OSS和業(yè)務(wù)平臺之間都通過標準化的接口進行集成，新業(yè)務(wù)平臺可以采用不同的方式靈活接入到業(yè)務(wù)運營支撐網(wǎng)中。
總而言之，全業(yè)務(wù)時代在呼喚融合的支撐系統(tǒng)，而運營商也在打造綜合支撐系統(tǒng)來支撐企業(yè)的發(fā)展。
