中國的3G網(wǎng)絡(luò)在經(jīng)過史上最大規(guī)模的建設(shè)以后，逐步邁入全業(yè)務(wù)運營時代，這為運營商們帶來了廣闊的施展空間，同時也意味著更加復(fù)雜的競爭環(huán)境。在這樣的變化下，運維如何做好全業(yè)務(wù)運營支撐以搶得市場先機(jī)，并獲取更多的用戶和ARPU值？這一系列問題已逐步成為運營商關(guān)注的核心問題，也成為電信專業(yè)服務(wù)供應(yīng)商思考的首要問題之一。
可以看到的是在全業(yè)務(wù)運營時代下，傳統(tǒng)運維工作面臨著諸多的挑戰(zhàn)，比如業(yè)務(wù)保障難、成本壓力大、運維效率低、現(xiàn)有維護(hù)技能難適應(yīng)融合網(wǎng)絡(luò)等等。這些貌似簡單的表象問題實際上隱含了終端用戶對運營商的需求及運營商自身業(yè)務(wù)發(fā)展的需求，也成為制約運營商下一步發(fā)展的重要因素。傳統(tǒng)的運維思路和方式已經(jīng)無法匹配電信業(yè)務(wù)快速發(fā)展的要求，業(yè)務(wù)保障、成本壓力、運維效率、維護(hù)技能四方面的需求對運維業(yè)務(wù)質(zhì)的變化提出了明確的要求，也預(yù)示了新的運維發(fā)展趨勢：
業(yè)務(wù)保障難要求“業(yè)務(wù)品質(zhì)驅(qū)動型”運維
保持良好的用戶感知，是推動業(yè)務(wù)發(fā)展的動力，而業(yè)務(wù)的健康快速發(fā)展能再次帶動良好的用戶感知，建立用戶感知的良性循環(huán)對于運營商來說至關(guān)重要。全業(yè)務(wù)運營條件下的用戶感知問題，要比過去單一網(wǎng)絡(luò)更復(fù)雜，并不斷產(chǎn)生一些新問題，從而在較大程度上影響用戶感知。這些問題意味著運維的起點要以用戶感知為中心，以提高用戶感知為重點轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的運維思路和方式。要能夠借助有效的服務(wù)平臺和工具準(zhǔn)確地檢測和判斷影響用戶感知的網(wǎng)絡(luò)根因，建立一套從基于網(wǎng)絡(luò)KPI到性能KQI最后到感知QOE的指標(biāo)體系。通過基于終端用戶的感知管理，實現(xiàn)運營商對業(yè)務(wù)品質(zhì)可評、可視、可管的監(jiān)控及優(yōu)化要求，讓運維部門能夠系統(tǒng)而主動地管理價值用戶體驗，幫助客戶保障業(yè)務(wù)發(fā)展，提升用戶忠誠度。
成本壓力引發(fā)集中化運維趨勢
隨著電信運營商各種新增業(yè)務(wù)的爆炸式增長，以往按照分散式體系建設(shè)的運維系統(tǒng)已經(jīng)不僅造成了運維成本的增加，而且由于各個運維系統(tǒng)之間各自獨立的狀態(tài)，也使得整個運維的效率受到影響，集中化運維的理念應(yīng)運而生。目前，從分散性維護(hù)向集中性維護(hù)轉(zhuǎn)變已經(jīng)成為世界電信企業(yè)運維管理發(fā)展的共同趨向。在世界范圍內(nèi)包括中國，不少運營商已開始積極探索并實踐改變以往以單個國家或省份為單位分散建設(shè)并管理的運維體制，逐步開展區(qū)域、甚至全球運營支撐系統(tǒng)的集中化建設(shè)與管理工作。這些轉(zhuǎn)變對電信服務(wù)提供商也提出了更高的要求，集中化運維必然要求能夠支持多廠家、大容量，甚至管理全球網(wǎng)絡(luò)的網(wǎng)絡(luò)運維中心、分析中心及相關(guān)的工具平臺來從不同層面和地域支持運營商集中運維的需求，達(dá)到集中監(jiān)測、集中分析、集中管理的目標(biāo)，從而降低由之前的分散運維造成的高成本。
運維效率低呼吁協(xié)同化運維
技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展使網(wǎng)絡(luò)管理復(fù)雜性大大增加，網(wǎng)絡(luò)管理成本不斷提升，為了控制OPEX增長，實現(xiàn)經(jīng)營持續(xù)改善，傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)運維工作必將逐步趨向協(xié)同管理和外包的道路。也就是根據(jù)運營需要和價值訴求，將網(wǎng)絡(luò)管理責(zé)任、資產(chǎn)、資源等通過合理的轉(zhuǎn)移，改善OPEX水平，實現(xiàn)短期或長期的經(jīng)營能力優(yōu)化。目前在國內(nèi)，通信網(wǎng)絡(luò)運維外包漸成趨勢，運營商比以往持有更為積極開放的態(tài)度。從國內(nèi)運營商的發(fā)展步驟來看，建議考慮三個階段：有限責(zé)任外包、共享責(zé)任外包和責(zé)任外包。通過有序、平穩(wěn)、高效的步驟，借助大型專業(yè)服務(wù)供應(yīng)商經(jīng)驗，逐步優(yōu)化資源配置、改善資產(chǎn)利用水平、從而從根本上提高運維效率，達(dá)到聚焦核心業(yè)務(wù)的目標(biāo)。
維護(hù)技能不完善催生運維技能融合
在All-IP時代，網(wǎng)絡(luò)特性和運營商全業(yè)務(wù)發(fā)展的需求對運維人員技能提出了新的要求，單一技能型人才已經(jīng)不能滿足運維需求。傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)下的運維組織結(jié)構(gòu)垂直且單一，缺乏明確的技能模型和認(rèn)證系統(tǒng)，需要引入相關(guān)的技能評估和認(rèn)證，以實現(xiàn)運營商在All-IP網(wǎng)絡(luò)下組織的扁平化和矩陣管理。傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)下的人員能力構(gòu)成較為單一，缺乏明確的標(biāo)桿及學(xué)習(xí)課程，也急需系統(tǒng)的、有步驟的知識技術(shù)培訓(xùn)來實現(xiàn)運營商在All-IP網(wǎng)絡(luò)下人員能力的綜合提升。
以上的趨勢表明，當(dāng)運營商的經(jīng)營策略從“以業(yè)務(wù)為中心”轉(zhuǎn)向“以客戶為中心”時，對于建立新的運維體系的思考、對服務(wù)供應(yīng)商的期望、對相應(yīng)技術(shù)實現(xiàn)手段的需求已經(jīng)日漸明晰。在運營商思考自身運維轉(zhuǎn)型的同時，以華為為代表的中國電信行業(yè)專業(yè)服務(wù)提供商，也在積極的探索和實踐，以支持運營商的運維轉(zhuǎn)型。目前在世界范圍內(nèi)，華為已經(jīng)與很多先進(jìn)運營商合作，提供協(xié)同管理與綜合代維、ALL-IP融合運維技能提升解決方案、集中化管理及用戶感知管理等專業(yè)服務(wù)，這些世界范圍內(nèi)的經(jīng)驗無疑會給中國的電信網(wǎng)絡(luò)運維帶來更多可借鑒的成功經(jīng)驗。
通過運維新思路的實踐，運營商們也將進(jìn)一步認(rèn)識到，運維不應(yīng)該只是由戰(zhàn)略、市場、銷售、客戶關(guān)懷等模塊被動驅(qū)動，而更應(yīng)該是與這些關(guān)鍵模塊互為驅(qū)動，成為核心競爭力貢獻(xiàn)者之一。運維需要由以前的簡單支撐滿足各種零散需求逐步轉(zhuǎn)變?yōu)槟荛_源節(jié)流、并提升用戶粘度的新運維。全業(yè)務(wù)運營時代下的新運維體系將輔助運營商能夠更好地進(jìn)行市場營銷，提高運維效率，降低運營成本，創(chuàng)造新價值！
