呼叫中心的三把利劍自建、外包和托管一直是業(yè)內(nèi)關(guān)注的焦點(diǎn)。在過去的十年中，自建式呼叫中心以其性能的優(yōu)越得到一些企業(yè)的青睞。然而，隨著技術(shù)與理念的不斷進(jìn)步，人們對呼叫中心的認(rèn)識正發(fā)生著微妙的變化，怎樣降低建設(shè)成本并保證呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量？怎樣提高呼叫中心的靈活性和可伸縮性？……
通過種種實(shí)踐，“外包呼叫中心”模式已經(jīng)走入人們的視線。它可以有效地與企業(yè)現(xiàn)有的CRM數(shù)據(jù)系統(tǒng)進(jìn)行無縫集成，企業(yè)可以根據(jù)自己的實(shí)際需求來定制合適的呼叫中心，而且建設(shè)成本低廉、靈活性更強(qiáng)。尤其是在面向政府、企業(yè)/機(jī)構(gòu)的一些大型活動(dòng)中進(jìn)行運(yùn)用時(shí)，外包呼叫中心的優(yōu)勢更加凸顯。下面第一線安萊將通過對外包呼叫中心的幾個(gè)具體應(yīng)用案例的分析，向大家展示外包呼叫中心的魅力。
東方世博篇：“外包呼叫”邀八方游客聚申城
上海世博會(huì)進(jìn)入了最后倒計(jì)時(shí)階段，屆時(shí)，匯聚科技與自然之光，申城風(fēng)采將普照八方。據(jù)上海呼叫中心協(xié)會(huì)有關(guān)負(fù)責(zé)人透露，由于世博會(huì)帶來巨大的市場需求，上海呼叫中心數(shù)量和坐席數(shù)正以每年20%的速度快速增長。預(yù)計(jì)到2011年，上海將形成10個(gè)各具特色的呼叫中心園區(qū)，達(dá)到10萬個(gè)呼叫坐席的規(guī)模，相比之前的坐席數(shù)凈增1.3萬個(gè)。與奧運(yùn)呼叫中心類似，高效、便捷、穩(wěn)定…….世界級的盛會(huì)對世博呼叫中心服務(wù)質(zhì)量要求非常之高。如果完全按傳統(tǒng)方案進(jìn)行部署，成本將無疑是巨額的。并且，考慮到資源的重復(fù)利用性，如何調(diào)配現(xiàn)有資源，部署最合理的呼叫中心成為業(yè)內(nèi)一大熱點(diǎn)課題。
第一線安萊認(rèn)為外包呼叫中心的獨(dú)有靈活性和可伸縮性使其在眾多解決方案中脫穎而出。通過與其它通信信息系統(tǒng)的有效配合，外包呼叫中心克服傳統(tǒng)呼叫中心及信息服務(wù)系統(tǒng)操作復(fù)雜、效率低下、人員調(diào)配不靈活等缺點(diǎn)，充分滿足世博海量信息、動(dòng)態(tài)咨詢的實(shí)時(shí)性服務(wù)。
亞運(yùn)之風(fēng)篇：“外包呼叫”舞動(dòng)羊城
第16屆亞運(yùn)會(huì)將于2010年11月12日至27日在中國廣州進(jìn)行，將吸引亞洲各國體育健兒及體育愛好者的目光。呼叫中心系統(tǒng)作為“信息亞運(yùn)”的重要組成部分，也受到了業(yè)界的廣泛關(guān)注。
亞運(yùn)呼叫中心需要承擔(dān)向各地的亞運(yùn)觀眾、游客解答有關(guān)旅游交通、酒店賓館、醫(yī)療服務(wù)、亞運(yùn)賽事、訂購票、志愿者信息等多方面的即時(shí)問詢，因此亞運(yùn)呼叫中心必須支持多國語言服務(wù)，例如中、英、法語，日、韓、馬來語等。考慮到南方和港澳臺地區(qū)觀眾的需要，還要專門配備粵語和閩南語等方言。這對坐席人員的素質(zhì)提出了更高要求。
除此之外，服務(wù)亞運(yùn)的呼叫中心系統(tǒng)還將與覆蓋廣州城區(qū)的無線寬帶3G網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)于亞組委的Admin辦公系統(tǒng)、AGIS比賽計(jì)分系統(tǒng)等IT、媒體信息、查詢服務(wù)系統(tǒng)密切配合。這對呼叫中心系統(tǒng)的開放性提出了更高的要求。
在這種情況下，第一線安萊分析最經(jīng)濟(jì)、最靈活、最合理的方案之一就是外包式呼叫中心。通過多種開放式接口，外包呼叫中心可以實(shí)現(xiàn)自身系統(tǒng)與亞運(yùn)其它信息系統(tǒng)密切整合，為用戶提供更好的客戶體驗(yàn)。采用先進(jìn)的分布式IP技術(shù)，坐席的分配不受地域、服務(wù)器環(huán)境和通訊網(wǎng)絡(luò)的限制，可實(shí)現(xiàn)文本、語言、視頻等互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用，加上網(wǎng)絡(luò)電話、IP傳真、即時(shí)消息、短信等媒體的接入，組成一個(gè)名副其實(shí)的多媒體呼叫中心。針對亞運(yùn)中的各種特殊性要求，實(shí)現(xiàn)更加個(gè)性化的設(shè)計(jì)。第一線安萊認(rèn)為外包呼叫中心的靈活性在亞運(yùn)會(huì)的實(shí)際應(yīng)用中被體現(xiàn)的淋漓盡致。
作為大中華區(qū)領(lǐng)先的信息通信技術(shù)服務(wù)商，第一線安萊也一直致力于外包呼叫中心的發(fā)展。并憑借出色的服務(wù)質(zhì)量在眾多外包呼叫中心服務(wù)提供商中脫穎而出，多次被業(yè)界評為最佳外包呼叫中心供應(yīng)商。與其它呼叫中心服務(wù)相比，第一線安萊外包呼叫中心系統(tǒng)部署更靈活、可伸縮性更強(qiáng)，建設(shè)成本更加合理，上線迅速。第一線呼叫中心可提供坐席/場地租用、全外包、組建及轉(zhuǎn)讓、項(xiàng)目合作等靈活的外包服務(wù)模式，在此基礎(chǔ)上，第一線安萊的外包呼叫中心還引入了更多人性化的設(shè)計(jì)，使得呼叫中心的操作和管理更加簡便。在激烈的市場競爭中，第一線安萊外包呼叫中心正如一朵悄然綻放的商業(yè)奇葩，以其獨(dú)特的魅力吸引著眾多業(yè)內(nèi)人士的目光……
