隨著移動互聯(lián)網時代到來，多種多樣的移動數據業(yè)務正在成為運營商收入的重要來源，并成為推動運營商收入增長的重要引擎，運營商也在推動自身從通信服務提供商向綜合信息服務提供商的轉型。但是，運營商在轉型的過程中逐漸發(fā)現，相較于話音業(yè)務只需要關注網絡覆蓋及接通率、掉話率等幾個主要指標不同，數據業(yè)務給運營商帶來了巨大的服務壓力。某省級運營商數據部門就發(fā)現，雖然除短信外的數據業(yè)務僅占其營收的5%，但是其80%的服務投訴是針對數據業(yè)務的。
運營商迫切需要讓業(yè)務能夠可見、可評價、可管理，需要一整套從用戶感知到業(yè)務，再到后端技術保障的端到端保障工具，而這就是業(yè)務保障系統(tǒng)。
無法反映用戶感知的運維管理
良好的業(yè)務體驗需要端到端保障能力。以用戶上億的手機報為例。用戶發(fā)出查看手機報的業(yè)務請求后，需先通過接入網達到核心網，再和業(yè)務層交互，并進行鑒權、計費，與CP/SP業(yè)務服務器交互，最終返回，從而實現一個完整的業(yè)務流。其中，任何一個環(huán)節(jié)出現問題，都會影響到用戶的使用體驗。運營商也需要作出判斷，哪些問題是可控的，不會對用戶感知造成太大影響；哪些問題會嚴重損害用戶體驗。而對于用戶來說，其并不關心后端的技術實現的復雜度，一旦運營商某個環(huán)節(jié)處理不好，就會釀成一次客戶服務危機。
在這個過程中，運營商最大的挑戰(zhàn)在于，怎樣把用戶對業(yè)務的感知，轉化為后端從信令到板卡狀態(tài)的各種技術指標。此外，由于電信網絡網元結構復雜，各種狀態(tài)信息數據量極為龐大，而各個網元結構之間存在著復雜的關聯(lián)關系。如何判斷哪些技術指標和此類業(yè)務密切相關，也是一個令人頭疼的問題，而這需要通過針對不同業(yè)務的建模來解決。
而目前國內運營商運營支撐系統(tǒng)普遍只是入網設備管理系統(tǒng)，大致分為性能管理、故障管理、資源管理、配置管理，其能夠通過網管系統(tǒng)查看各種設備是否啟動、時隙是否良好，但是這些卻無法直觀反映用戶對業(yè)務的體驗。在實際運營中，各省公司只是根據集團公司總結出的網絡運維關鍵指標，保證網絡設備穩(wěn)定運行，而無法有效支撐基于用戶體驗的企業(yè)運營。
此外，運營商在不同的技術領域和設備領域，如無線、傳輸、IP承載，都在使用不同廠商的網管工具。而目前國內運營商上線的所謂綜合網管系統(tǒng)，大多只是針對運營商提出的規(guī)范和標準，進行數據匯總和界面綜合，無法實現基于業(yè)務體驗的管控。
實現業(yè)務保障的關鍵
所謂業(yè)務保障，是指建立以業(yè)務體驗可見、可評價、可管理為最終目標的運維管理體系，從而真正實現對后端系統(tǒng)設備的有效管理，其指向的對象是用戶感知中的業(yè)務，如網絡電視、彩鈴等，而不是一次信令交互或呼叫發(fā)起等設備概念。
要建立業(yè)務保障系統(tǒng)，需要從以下幾方面著手：
首先，理解和實現端到端。開展業(yè)務管理，必須關注最終用戶感受，而這需要針對全程全網進行調整，也就是實現端到端的業(yè)務管理。
其次，業(yè)務模型自頂向下進行。所謂頂，指用戶；所謂下，指網絡。在業(yè)務保障整套模型建立的時候，必須從用戶業(yè)務感知出發(fā)建模，再分解映射到網絡上不同的信令、傳送。而在目前運營商的網絡運維體系中，所有人都在做實際的工作，經常面臨的問題是，網絡的指標非常好，但是用戶業(yè)務體驗卻不佳。而只有自頂向下建模，才可能從海洋一樣的信令中解放出來。
再次，系統(tǒng)建設循序漸進。國內運營商目前的管理系統(tǒng)和人員是前后端條塊分割的，沒有一個機構對全程全網負責，實施業(yè)務保障的一大難點則在于組織機構變革的壓力。事實上，運營商可以從局部開始做起，如先從無線接入到核心網的業(yè)務保障做起，再著手進行傳輸、數據等改造；可以先從關鍵業(yè)務建模做起，逐步增加其他業(yè)務建模，而不需要把所有用戶業(yè)務都建立起來。
最后，找到您真正的合作伙伴，肩并肩。在業(yè)務管理建設的過程中，有真正業(yè)務運營經驗的合作伙伴尤為重要。由于涉及運營的核心，解決方案提供商和運營商之間不是單純的甲方乙方關系，而需要一同工作，疊加各自的經驗，從而創(chuàng)造更好的運營環(huán)境。
技術理解、運營經驗和方法論
事實上，業(yè)務保障的概念已經提出多年，但是仍處于長期摸索的階段。這主要是因為，業(yè)務保障的目標是讓業(yè)務可見，不僅需要對網絡技術的深厚理解，也需要豐富的網絡運維實踐經驗。
作為全球最大的電信設備和專業(yè)服務提供商，愛立信一直以來都在通過不斷的研發(fā)積累和創(chuàng)新，推動移動通信不斷演進。
而在網絡運營維護的實踐經驗上，愛立信為全球7億用戶提供網絡運維服務，并在全球設立了8個網絡運營中心。相比系統(tǒng)集成商提供的解決方案，愛立信的業(yè)務保障方案完全基于實際網絡運營的經驗和能力總結，具有對運營最終目標極強的針對性，這在全球獨一無二。
中國運營商網絡規(guī)模巨大，任何業(yè)務在具體地區(qū)的網絡拓撲、用戶地域分布都不盡相同，從而造成必須按照規(guī)律，進行針對性的業(yè)務建模，想要靠一套系統(tǒng)滿足多個省級公司的需求并不現實。而愛立信是一個注重經驗和能力總結的企業(yè)。愛立信的企業(yè)文化看重對方法論的總結、使用和提升，這是愛立信區(qū)別于其他設備商的核心的價值。而對方法論的重視有助于運營商更好地應對復雜的現實業(yè)務和用戶環(huán)境。
