蘋果“天價(jià)”維修風(fēng)波尚未過去，記者近日又陸續(xù)接到消費(fèi)者的電話，紛紛反映其在智能手機(jī)維修時(shí)遭遇費(fèi)用昂貴、價(jià)格不明確、管理混亂等諸多問題，這使消費(fèi)者在要不要維修手機(jī)的問題上左右為難。針對(duì)此問題，記者連日走訪調(diào)查了北京地區(qū)的大小維修服務(wù)點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)售后服務(wù)幾乎成了無人監(jiān)管的“孤兒”。
消費(fèi)者的困惑
——要不要維修手機(jī)
北京商報(bào)記者在位于東城區(qū)北門倉的索尼特約維修站，遇到大學(xué)生小林咨詢索尼LT22i手機(jī)的屏幕維修，維修人員介紹，屏幕摔裂屬人為因素，不在質(zhì)保范圍，換屏費(fèi)用是980元。小林聽后犯了猶豫，對(duì)北京商報(bào)記者說：“2000元買的手機(jī)換個(gè)屏幕就將近1/2，980元夠買部新手機(jī)了。”
無獨(dú)有偶，劉小姐在中關(guān)村科貿(mào)電子城的三星售后服務(wù)點(diǎn)也遇到同樣難題，她不小心摔壞了Galaxy S3手機(jī)，換新屏幕需要花費(fèi)1850元。劉小姐遲疑：修的話要花高額費(fèi)用，不修的話三四千塊錢買的機(jī)器扔了又覺得可惜。
品牌廠商指定售后服務(wù)點(diǎn)的高昂維修費(fèi)用讓消費(fèi)者望而卻步，而非正規(guī)維修渠道又難令消費(fèi)者放心。王先生在朝陽門外的百腦匯電子賣場(chǎng)里詢問了HTC手機(jī)換屏的費(fèi)用，大大小小的維修柜臺(tái)居然報(bào)出從100元至500元的不同價(jià)格，并均稱“原裝價(jià)格”。面對(duì)如此大的所謂“原裝”價(jià)格差距，王先生不禁犯了嘀咕，質(zhì)疑原裝價(jià)格究竟是多少。
針對(duì)王先生的反映，北京商報(bào)記者也來到百腦匯地下一層的手機(jī)賣場(chǎng)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)這些維修點(diǎn)往往主營(yíng)的是手機(jī)銷售業(yè)務(wù)，兼做維修、貼膜、越獄等業(yè)務(wù)。維修從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊，更不乏欺瞞消費(fèi)者、謊報(bào)夸大故障的現(xiàn)象。如此情況下，隨機(jī)采訪的許多消費(fèi)者更是不約而同地表達(dá)了擔(dān)憂。
廠商的軟肋
——售后成“燙手山芋”
消費(fèi)者“要不要維修手機(jī)”難題的背后，實(shí)則是當(dāng)下智能手機(jī)售后服務(wù)管理體系的混亂現(xiàn)實(shí)，對(duì)手機(jī)廠商、經(jīng)銷商、電子賣場(chǎng)等產(chǎn)業(yè)鏈相關(guān)方來說，售后服務(wù)成了不受待見的“燙手山芋”。
對(duì)于北京商報(bào)記者提出的手機(jī)售后服務(wù)問題，國(guó)美、蘇寧、迪信通、順電等主流電子賣場(chǎng)均回應(yīng)，賣場(chǎng)本身并不負(fù)責(zé)售后服務(wù)。不過，在部分電子賣場(chǎng)也有零星打著“維修”字樣的柜臺(tái)，蘇寧電器安貞店里的工作人員向北京商報(bào)記者解釋，這一般是由第三方服務(wù)商租借的賣場(chǎng)柜臺(tái)，其維修業(yè)務(wù)與蘇寧并無直接關(guān)系。
在了解到電子賣場(chǎng)扔掉售后維修這一“燙手山芋”后，北京商報(bào)記者又致電聯(lián)想、金立等手機(jī)廠商相關(guān)負(fù)責(zé)人。據(jù)某品牌負(fù)責(zé)人透露，手機(jī)廠商的售后服務(wù)體系包括廠商直營(yíng)店、授權(quán)店兩種模式，直面消費(fèi)者的絕大部分屬于后者。
上述人士直言：“建設(shè)一家維修站是一筆不小的投入，包括資金、門店、人手、技術(shù)、培訓(xùn)、配件、維修設(shè)備和物流等。這樣，為了減少售后渠道的建設(shè)成本和盡快擴(kuò)大售后網(wǎng)絡(luò)規(guī)模，手機(jī)廠商往往會(huì)將售后服務(wù)外包給第三方服務(wù)商。”
品牌廠商在維修方面也沒有嚴(yán)格統(tǒng)一的官方定價(jià)，僅設(shè)立所謂的零配件指導(dǎo)價(jià)，售后管理體系冗長(zhǎng)、管控乏力造成了市場(chǎng)價(jià)與指導(dǎo)價(jià)大幅脫節(jié)的問題。這樣，消費(fèi)者得到的售后服務(wù)質(zhì)量自然會(huì)大打折扣。
專家的解讀
——維修服務(wù)是“軟實(shí)力”
北京商報(bào)記者就廠商指定維修網(wǎng)點(diǎn)的配件維修費(fèi)用為何如此之高問題，專門采訪了零點(diǎn)研究咨詢集團(tuán)上海分公司IT通信行業(yè)咨詢總監(jiān)曾韜。他分析：“隨著智能手機(jī)的利潤(rùn)率大幅縮水，售后維修成為廠商對(duì)利潤(rùn)收入的另一個(gè)訴求點(diǎn)。此外，智能手機(jī)的更新?lián)Q代速度日益加快，消費(fèi)者對(duì)中低端智能手機(jī)維修的實(shí)際需求量已經(jīng)大大減少�！痹谶@種情況下，售后服務(wù)部門自然出現(xiàn)了“能賺一把是一把”的心態(tài)，大大損害了消費(fèi)者對(duì)手機(jī)品牌的整體感知度。
而通信世界網(wǎng)總編輯劉啟誠(chéng)在接受北京商報(bào)記者采訪時(shí)則提出了“售后服務(wù)是手機(jī)廠商‘軟實(shí)力’”的觀點(diǎn)。當(dāng)下的智能手機(jī)市場(chǎng)，安卓智能手機(jī)同質(zhì)化現(xiàn)象非常嚴(yán)重，隨著消費(fèi)者的市場(chǎng)認(rèn)知度提高，其對(duì)品牌手機(jī)從售前到售后整體服務(wù)的要求也會(huì)相應(yīng)提高。因此，售后服務(wù)作為手機(jī)廠商的一項(xiàng)重要“軟實(shí)力”，在消費(fèi)者購機(jī)的考量因素所起的作用也將逐漸強(qiáng)化。
據(jù)國(guó)際市場(chǎng)研究機(jī)構(gòu)IDC對(duì)中國(guó)智能手機(jī)市場(chǎng)跟蹤報(bào)告預(yù)測(cè)，2013年底國(guó)內(nèi)智能機(jī)出貨量將達(dá)到3億部，同比將增長(zhǎng)44%，智能手機(jī)累計(jì)用戶數(shù)將超過5億。手機(jī)品牌廠商要想實(shí)現(xiàn)持續(xù)長(zhǎng)久的發(fā)展，在確保產(chǎn)品質(zhì)量的同時(shí)，必須在細(xì)分市場(chǎng)時(shí)注重消費(fèi)者的使用體驗(yàn)，提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)保障，才能在用戶心中贏取較高的分?jǐn)?shù)，獲得消費(fèi)者的青睞。
北京商報(bào)記者 曲忠芳
記者手記
誰來拯救售后服務(wù)“遺孤”？
記者在采訪調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，沒有一家手機(jī)廠商明確零部件的統(tǒng)一市場(chǎng)價(jià)格，消費(fèi)者因信息不對(duì)稱一直處在被動(dòng)地位，價(jià)格的不明晰隨時(shí)會(huì)衍生成陷阱。此外，在品牌廠商售后服務(wù)體系中，對(duì)外包環(huán)節(jié)監(jiān)管乏力，成為滋生各種維修弊病的溫床。
手機(jī)售后服務(wù)的監(jiān)管真空由來已久，各大手機(jī)廠商盲目追求用戶規(guī)模而忽視了售后服務(wù)管理。我們不禁要問，究竟誰來拯救售后服務(wù)這一“遺孤”？
北京商報(bào)記者 曲忠芳
