在智能手機風行的時代，用戶體驗變得空前重要。沒有用戶，空談發(fā)展；失去用戶，空談增長。因此，在互聯(lián)網(wǎng)巨頭的夾擊下，電信運營商正在飛速學習如何有效提升用戶感知。記者在此前赴上海采訪過程中，對運營商的這一轉(zhuǎn)變感觸頗深。
緊貼用戶需求設(shè)計業(yè)務(wù)
在位于江蘇路的中國電信上海公司營業(yè)廳里，來購機和辦理業(yè)務(wù)的人絡(luò)繹不絕。記者看到，一進營業(yè)廳就有手機美容、自助服務(wù)等業(yè)務(wù)辦理區(qū)。營業(yè)廳里還設(shè)有兒童游樂區(qū)、電池回收箱、環(huán)保復印機等。而最貼心的是，每張等候座椅上都鋪有棉墊，在這個乍暖還寒的初春，聯(lián)想起以往冬天在銀行網(wǎng)點等辦理業(yè)務(wù)時的遭遇，記者心里頓生一股暖意。
在業(yè)務(wù)設(shè)計方面，上海公司也充分考慮到當前人們離不開手機的需求，將更多應(yīng)用加載到了手機平臺上。在智慧家庭演示區(qū)，工作人員演示了利用手機控制電燈、電視、窗簾開關(guān)，調(diào)節(jié)室溫、濕度，以及借助紅外技術(shù)防止入戶盜竊等智能應(yīng)用。另外，考慮到很多用戶有和親友共享流量的需求，上海公司將在今年下半年推出可共享多部手機流量和短信的套餐，該套餐設(shè)計了豐富的內(nèi)容，包括固話、寬帶、智慧家庭應(yīng)用等。
此外，為貫徹全國人大常委會《關(guān)于加強網(wǎng)絡(luò)信息保護的決定》，今年3月1日起上海電信在用戶辦理業(yè)務(wù)時嚴格實行手機實名登記制，中國電信會提醒前來辦理業(yè)務(wù)的未實名登記用戶，告知其未實名登記導致的不便之處。
“3G”輔導員手把手指導
在營業(yè)廳里，一位被稱為“3G輔導員”的小伙子引起了記者的注意。他精通各類手機業(yè)務(wù)，會對每位有咨詢需求的用戶給予全方位的輔導。這一全新的職位可以說是智能手機時代的特色，為的是幫助用戶迅速了解各類手機業(yè)務(wù)。而對于消費者，尤其是那些不長于手機操作的人們來說，“3G輔導員”的悉心指導無異于打開3G豐富應(yīng)用寶庫的鑰匙，不僅用戶感知會有效提升，運營商也會因此獲得收益。這一創(chuàng)新模式不久前剛在韓國等移動通信產(chǎn)業(yè)發(fā)達的地區(qū)流行開來，可以說上海電信的這一嘗試緊跟了國際潮流。
讓“果粉”服務(wù)“果粉”
在上海市靜安區(qū)北京西路的一座大廈里，坐落著中國電信智能手機技術(shù)支持中心，中國電信4008910000技術(shù)服務(wù)熱線就設(shè)在這里。3月9日，這個熱線剛剛度過了第一個生日。這是一條非常具有針對性的服務(wù)熱線，是中國電信專為智能手機而設(shè)的呼叫中心。以蘋果機為代表的智能手機操作難度較大，用戶的相關(guān)疑問顯著增多。中國電信希望，在賣出手機和業(yè)務(wù)后，能給用戶提供持續(xù)不斷的服務(wù)支撐，這是該中心成立的最主要原因。
據(jù)中心負責人陳楓介紹，中心的定位是為中國電信iPhone用戶提供專業(yè)的技術(shù)服務(wù)，同時負責收集和匯總iPhone服務(wù)熱點問題，保證高水平的服務(wù)質(zhì)量。同時，它也是中國電信iPhone售后服務(wù)的業(yè)務(wù)和知識庫管理的執(zhí)行機構(gòu)，負責iPhone服務(wù)知識庫及業(yè)務(wù)規(guī)范的編撰和下發(fā)，支撐各省級10000號3G專席對客戶提供技術(shù)支持服務(wù)。
為此，中國電信投入了大量資金。4008910000熱線設(shè)有多媒體坐席130個，全功能電子化培訓坐席34個，具有應(yīng)急擴容30坐席的能力。記者看到，每位坐席員的桌上都有四個屏：基于“云桌面”的PC屏、蘋果手機、可與手機相連的筆記本電腦、一面提醒坐席員保持微笑的鏡子。
剛接聽完來電的坐席員小趙告訴記者，從去年熱線開通他就在這里工作，他坦言很喜歡這份工作，因為他自己就是一名“果粉”。這就是4008910000熱線最為獨到之處。陳楓告訴記者，中心吸納的員工多為70后和80后，他們鐘愛功能強大的手機，樂于嘗試新業(yè)務(wù)，很多人都是“果粉”。讓這樣一批“玩轉(zhuǎn)”手機的年輕人來解答各種疑問，用戶普遍感覺很“給力”。截至2月底，L2（蘋果公司針對用戶咨詢分為2級，L2為客服咨詢服務(wù)的最高級）話務(wù)量達9萬余次，接通率保持96%以上，累計解決3萬余個問題，支撐各省10000號解決用戶問題累計達172萬余次。自熱線開通以來，滿意度始終保持在95%以上，這一水平在電信業(yè)可以說是非常高的。
據(jù)陳楓介紹，該熱線并不僅針對中國電信的用戶，其他運營商的用戶如果打進電話咨詢，可以獲得同等服務(wù)。今后，該中心將把支撐范圍擴展到更多智能手機系統(tǒng)。
電信運營商多數(shù)是技術(shù)出身，濃厚的實驗室背景使得很多運營商在服務(wù)上不自覺地擺出一副古板的面孔，最終栽了跟頭。無數(shù)經(jīng)驗表明，對于電信運營商這樣的服務(wù)型企業(yè)來說，無法贏得用戶的心就意味著將一敗涂地。從上海的實地調(diào)研情況來看，中國電信正在進一步轉(zhuǎn)變服務(wù)思路，想用戶所想，為用戶提供周到、體貼、全方位的服務(wù)。
