越來越多的企業(yè)在創(chuàng)始之初，就希望能將辦公和客服系統(tǒng)合二為一，其用意不言自明——效率高又花錢少。而且在企業(yè)有更多通信需求時，更希望可以合并入整套系統(tǒng)，不得不說，企業(yè)主的算盤越來越精。而這對軟硬件廠商都提出了全新挑戰(zhàn)，當(dāng)然這對有技術(shù)實力的廠商們來說，也并不算太難。關(guān)鍵在于充分理解企業(yè)的需求，合二為一，取其精華，去其糟粕，從整體架構(gòu)到細(xì)節(jié)模塊都不能馬虎，這才是考驗內(nèi)功的時刻。
湖南裕邦律師事務(wù)所就向技術(shù)支持方長沙樂科信息技術(shù)提出上述需求，作為專業(yè)通信設(shè)備提供商的東進(jìn)技術(shù)，與樂科公司是長期合作伙伴，二者在國內(nèi)呼叫中心領(lǐng)域的都有著充分的經(jīng)驗和技術(shù)。帶著多年來在呼叫中心和企業(yè)通信的前沿認(rèn)識，東進(jìn)技術(shù)與樂科確定這套系統(tǒng)的幾大需求：
實用性：盡量利用成熟的技術(shù)，滿足用戶使用方便、系統(tǒng)管理方便的原則，以較低的成本投入，獲得較高的社會效益。
先進(jìn)性：在注意實用可靠的基礎(chǔ)上，盡量選擇先進(jìn)的技術(shù)方案，利用現(xiàn)有的通信和計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)條件，提高系統(tǒng)的生存周期。還必須考慮隨著技術(shù)的進(jìn)一步發(fā)展，能在系統(tǒng)中不斷溶入新技術(shù)，使系統(tǒng)始終充滿活力，始終保持一定的先進(jìn)性。
穩(wěn)定性：在任何情況下，均應(yīng)保證系統(tǒng)安全、正確地完成相應(yīng)功能。
規(guī)范性：呼叫中心設(shè)備、主機(jī)設(shè)備和應(yīng)用軟件的選用均應(yīng)符合相關(guān)的國際標(biāo)準(zhǔn)和國家標(biāo)準(zhǔn)。
安全性和保密性：根據(jù)不同的業(yè)務(wù)要求，采用不同的安全措施；充分保證系統(tǒng)數(shù)據(jù)安全，嚴(yán)格實行操作按級管理，對關(guān)鍵數(shù)據(jù)實施特殊保護(hù)，各種操作便于記錄，便于查找。
開放性：應(yīng)用平臺方便系統(tǒng)中不同廠商產(chǎn)品、不同硬、軟件平臺的集成。具備在不同平臺上運行和適應(yīng)各種外部設(shè)備環(huán)境變化的能力。系統(tǒng)的硬件具有一致的接口環(huán)境，能較容易地進(jìn)行替換和升級。
擴(kuò)展性：硬件方面，系統(tǒng)需要靈活地配置和組合，相關(guān)軟件能方便地升級和更新；在軟件方面，提供靈活的業(yè)務(wù)定義和二次開發(fā)功能，適應(yīng)不斷增強(qiáng)的支撐功能和不斷拓展的業(yè)務(wù)空間。
按照上述需求，系統(tǒng)設(shè)計的方法是首先構(gòu)筑一個結(jié)構(gòu)化、標(biāo)準(zhǔn)化、利于運用先進(jìn)技術(shù)、開放、便于擴(kuò)展的整體架構(gòu)，然后在此架構(gòu)基礎(chǔ)上，根據(jù)實際情況確定具體產(chǎn)品。因此，在與裕邦公司商議后，確定采用東進(jìn)Keygoe多媒體交換機(jī)作為通訊平臺，通過中間件與多媒體客戶服務(wù)軟件(B/S架構(gòu))、IVR程序、錄音程序等進(jìn)行交互。實現(xiàn)本地集中接入，集中受理，辦公電話和客服呼叫中心融合到一體，構(gòu)成安全可靠的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)。既具有辦公基本屬性，又可以承載客服所需的所有功能。融合了電話、傳真、VoIP、短信、郵件等多種通訊技術(shù)，提供如標(biāo)準(zhǔn)坐席，電話會議，無紙傳真，實時通信，信息查詢，黑名單，客戶管理，監(jiān)聽追溯，歷史記錄，系統(tǒng)監(jiān)控，業(yè)務(wù)統(tǒng)計和提供分析報表等等功能。
在這個系統(tǒng)中，東進(jìn)Keygoe技術(shù)構(gòu)建了水平式的系統(tǒng)架構(gòu)，而不是以往垂直分散的結(jié)構(gòu)，新的水平式系統(tǒng)架構(gòu)讓用戶只關(guān)注業(yè)務(wù)流程，而不用關(guān)心底層的技術(shù)實現(xiàn)。變專門固定的媒體處理為通用的媒體處理。好處是實現(xiàn)了系統(tǒng)低成本的高可用以及在線擴(kuò)容和升級。模塊級和系統(tǒng)級的性能冗余、檢測、報警、備份也充分保證了可靠性。
系統(tǒng)實際上成為多媒體的一體化聯(lián)絡(luò)中心，具備多業(yè)務(wù)承載能力，為企業(yè)提供完整的“企業(yè)通信+呼叫中心”解決方案的同時，具備良好的可擴(kuò)展性。未來擴(kuò)展座席及IVR、傳真線路、VOIP中繼都非常方便，在交換機(jī)許可容量下，只要增加相關(guān)接口許可即可。由于Keygoe單機(jī)最大座席容量為420，VoIP最高支持同時3840路呼叫，交換總線容量達(dá)4096個通道，最大化地節(jié)省了系統(tǒng)搭建成本。
目前，這套系統(tǒng)方案已經(jīng)陸續(xù)應(yīng)用在12345公共服務(wù)平臺，城管熱線，110報警系統(tǒng)，企業(yè)熱線，電信呼叫中心，訂票系統(tǒng)等業(yè)務(wù)中。
