華為技術(shù)有限公司 姚濤
通信技術(shù)和業(yè)務(wù)的發(fā)展使人們傳統(tǒng)的生活方式發(fā)生了改變，人們對(duì)高效便捷的美好生活的追求，也推動(dòng)著網(wǎng)絡(luò)向更高的帶寬，更快的響應(yīng)，更好的體驗(yàn)發(fā)展。從模擬通信到數(shù)字通信，從2G到3G到LTE，多技術(shù)的并存，成百上千的接口標(biāo)準(zhǔn)，多變的使用場(chǎng)景，使網(wǎng)絡(luò)變得空前龐大而復(fù)雜。一方面，網(wǎng)絡(luò)的復(fù)雜、海量的網(wǎng)絡(luò)參數(shù)操作給傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃、優(yōu)化和運(yùn)維帶來(lái)了空前的難度，導(dǎo)致運(yùn)營(yíng)成本的上升，另一方面運(yùn)營(yíng)商為保持自身競(jìng)爭(zhēng)力，滿足用戶日益提高的業(yè)務(wù)和體驗(yàn)需求，需要不斷地追加投資，推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)與業(yè)務(wù)的演進(jìn)又要面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)加劇、語(yǔ)音收入增速放緩和OTT業(yè)務(wù)蠶食利潤(rùn)的窘境。
根據(jù)對(duì)運(yùn)營(yíng)商年報(bào)分析發(fā)現(xiàn)，2012年運(yùn)營(yíng)商平均收入增長(zhǎng)率低于8%。不少全球頂級(jí)運(yùn)營(yíng)商甚至出現(xiàn)了利潤(rùn)和收入雙負(fù)增長(zhǎng)。運(yùn)營(yíng)商實(shí)現(xiàn)收入的持續(xù)增長(zhǎng)不再像過(guò)去一樣輕而易舉，在這個(gè)瞬息萬(wàn)變的行業(yè)里如逆水行舟，不進(jìn)則退。面對(duì)ICT融合和電信轉(zhuǎn)型這一天下大勢(shì)，運(yùn)營(yíng)商要保持和強(qiáng)化自身優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)收入穩(wěn)定增長(zhǎng)，需要構(gòu)筑面向最終用戶的運(yùn)營(yíng)管理模式。
由只關(guān)注網(wǎng)絡(luò)KPI，轉(zhuǎn)向重視業(yè)務(wù)質(zhì)量與客戶體驗(yàn)
移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)高速發(fā)展，用戶行為習(xí)慣也發(fā)生了根本性的改變，客戶體驗(yàn)直接影響到忠誠(chéng)度，客戶體驗(yàn)成為運(yùn)營(yíng)商越發(fā)關(guān)注的問(wèn)題。2012年TMForum的調(diào)研顯示，61%的運(yùn)營(yíng)商將增加在客戶體驗(yàn)領(lǐng)域的投資，28%的運(yùn)營(yíng)商在該領(lǐng)域的投資將維持不變。優(yōu)異的網(wǎng)絡(luò)性能是良好客戶體驗(yàn)的根本保障，但有的運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)絡(luò)KPI良好，卻依然面臨很高的投訴率，因?yàn)镵PI并不能保證良好的用戶體驗(yàn)，基于每業(yè)務(wù)每用戶的客戶體驗(yàn)管理才是關(guān)鍵。
實(shí)現(xiàn)全面的用戶體驗(yàn)管理，要求運(yùn)營(yíng)商拉通網(wǎng)絡(luò)與IT、業(yè)務(wù)、終端用戶以及商業(yè)目標(biāo)四個(gè)層面管理客戶體驗(yàn)，以期獲得更高的商業(yè)價(jià)值。探針、軟件、平臺(tái)、專業(yè)服務(wù)、大數(shù)據(jù)分析，是實(shí)現(xiàn)綜合閉環(huán)能力的必備條件，缺少任何一環(huán)都無(wú)法實(shí)現(xiàn)真實(shí)的客戶體驗(yàn)管理。
華為公司積極參與TMForum組織的客戶體驗(yàn)管理行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定，并領(lǐng)導(dǎo)貫穿客戶體驗(yàn)生命周期(CustomerExperienceLifecycle)的CEI（Customer Experience Index）Metrics制定，涵蓋端到端的體驗(yàn)歷程（Customer Experience Journey）和接觸點(diǎn)（Touch Points），這一行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（CEM Business Metrics Guidebook），TM Forum將于9月發(fā)布。
HUAWEISmartCare®CEM解決方案拉通網(wǎng)絡(luò)和業(yè)務(wù)質(zhì)量進(jìn)行聯(lián)合優(yōu)化，基于每業(yè)務(wù)每用戶（PSPU）的業(yè)務(wù)質(zhì)量管理能力助力面向業(yè)務(wù)和終端用戶為中心的運(yùn)營(yíng)運(yùn)維轉(zhuǎn)型，保障在客戶體驗(yàn)生命周期內(nèi)多渠道Journey的體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)客戶體驗(yàn)問(wèn)題的有效閉環(huán)，幫助運(yùn)營(yíng)商管理和提升終端用戶體驗(yàn)。
從以網(wǎng)絡(luò)為中心向以最終用戶為中心的運(yùn)營(yíng)管理轉(zhuǎn)型，從降成本到追求卓越運(yùn)營(yíng)和商業(yè)價(jià)值
通信技術(shù)和業(yè)務(wù)的高速發(fā)展，多技術(shù)的共存，使網(wǎng)絡(luò)變得空前龐大和復(fù)雜。通過(guò)管理服務(wù)降低運(yùn)維成本已成為運(yùn)營(yíng)商的普遍需求。但隨著最終用戶的期望和需求不斷增長(zhǎng)、OTT強(qiáng)勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)，運(yùn)營(yíng)商以網(wǎng)絡(luò)為中心的運(yùn)維管理已無(wú)法滿足用戶的需求。除了降成本外，運(yùn)營(yíng)商更加關(guān)注業(yè)務(wù)質(zhì)量和用戶體驗(yàn)的提升，更加關(guān)注收入增長(zhǎng)和價(jià)值運(yùn)營(yíng)。行業(yè)的發(fā)展要求運(yùn)營(yíng)商必須全面轉(zhuǎn)向以客戶和消費(fèi)者為中心的運(yùn)營(yíng)體系，重新梳理企業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式和組織架構(gòu)。運(yùn)營(yíng)管理轉(zhuǎn)型勢(shì)在必行。
運(yùn)營(yíng)管理轉(zhuǎn)型需要從網(wǎng)絡(luò)層、業(yè)務(wù)層和商業(yè)層三方面綜合考慮。華為通過(guò)其服務(wù)業(yè)務(wù)，拉通網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)、最終用戶、商業(yè)策略，幫助客戶對(duì)運(yùn)維效率、客戶體驗(yàn)、收入保障實(shí)現(xiàn)閉環(huán)管理。其結(jié)果是幫助客戶聚集其核心業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)向“以最終用戶為核心的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)”轉(zhuǎn)型。華為提供面向運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)型的TVO（TotalValueofOwnership）管理服務(wù)解決方案，實(shí)現(xiàn)固網(wǎng)與移動(dòng)融合運(yùn)維、IT與CT融合運(yùn)維，從網(wǎng)絡(luò)品質(zhì)管理向業(yè)務(wù)品質(zhì)提升延伸，并支撐商業(yè)運(yùn)營(yíng)。
2013年，華為在印尼建成業(yè)界首個(gè)業(yè)務(wù)運(yùn)維中心（ServiceOperationCenter，簡(jiǎn)稱SOC）。該中心將協(xié)助運(yùn)營(yíng)商圍繞最終用戶的需求對(duì)日益豐富的業(yè)務(wù)進(jìn)行管理，以在激烈競(jìng)爭(zhēng)和數(shù)字洪流的挑戰(zhàn)下保持并有效提升最終用戶的滿意度，從而吸引更多的用戶。這也是電信業(yè)界第一個(gè)由ICT解決方案供應(yīng)商投資和建成的業(yè)務(wù)運(yùn)維中心。
由單一網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)演進(jìn)，轉(zhuǎn)向多網(wǎng)協(xié)同規(guī)劃
隨著網(wǎng)絡(luò)和業(yè)務(wù)的演進(jìn)，運(yùn)營(yíng)商面對(duì)的不再是單一的網(wǎng)絡(luò)，而是多制式、多廠商、多形態(tài)并存的分層立體網(wǎng)絡(luò)（異構(gòu)網(wǎng)絡(luò)）。一方面，多網(wǎng)共存的情況下客戶對(duì)網(wǎng)絡(luò)滿意度認(rèn)知并不是來(lái)自于單一網(wǎng)絡(luò)，而是多網(wǎng)協(xié)同的綜合體現(xiàn)，另一方面實(shí)現(xiàn)各種資源的共享和協(xié)同，包括從頻譜、天線、接入網(wǎng)、核心網(wǎng)等，能幫助運(yùn)營(yíng)商大幅降低OPEX和CAPEX。這都要求運(yùn)營(yíng)商在網(wǎng)絡(luò)與業(yè)務(wù)演進(jìn)時(shí)不再只關(guān)注單一網(wǎng)絡(luò)，而需要實(shí)現(xiàn)多網(wǎng)協(xié)同精準(zhǔn)規(guī)劃，讓每張網(wǎng)絡(luò)各盡所長(zhǎng)，實(shí)現(xiàn)多張網(wǎng)絡(luò)的完美融合，通過(guò)資源的協(xié)同配置和混合網(wǎng)絡(luò)的結(jié)構(gòu)優(yōu)化，提高網(wǎng)絡(luò)資源投放效益。
基于對(duì)網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)和建網(wǎng)模式的深刻理解，華為提供咨詢與系統(tǒng)集成服務(wù)，能幫助運(yùn)營(yíng)商從商業(yè)需求出發(fā)，從網(wǎng)絡(luò)全局出發(fā)，有針對(duì)性的進(jìn)行現(xiàn)網(wǎng)評(píng)估、實(shí)現(xiàn)全網(wǎng)絡(luò)全業(yè)務(wù)規(guī)劃、資源最大化利用、多頻多�？焖倬珳�(zhǔn)協(xié)同覆蓋、全光全I(xiàn)P網(wǎng)絡(luò)演進(jìn)的可預(yù)測(cè)、可驗(yàn)證，實(shí)現(xiàn)“0”業(yè)務(wù)中斷的網(wǎng)絡(luò)無(wú)縫遷移演進(jìn)。華為端到端的規(guī)劃設(shè)計(jì)，能幫運(yùn)營(yíng)商打造面向新時(shí)代的用戶體驗(yàn)如一的移動(dòng)寬帶網(wǎng)絡(luò)，并實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)快速上市。
流量經(jīng)營(yíng)，開(kāi)啟數(shù)據(jù)時(shí)代贏利之門
智能手機(jī)滲透率快速提高與OTT移動(dòng)應(yīng)用不斷豐富驅(qū)動(dòng)MBB移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代全面來(lái)臨，運(yùn)營(yíng)商面臨網(wǎng)絡(luò)流量爆發(fā)性增長(zhǎng)，但收入沒(méi)有提升的窘迫局面。如何以有限的資源實(shí)現(xiàn)最佳投資回報(bào)，是運(yùn)營(yíng)商迫切需要考慮的問(wèn)題。
運(yùn)營(yíng)商需要將流量作為與話音同等重要或更重要的業(yè)務(wù)，開(kāi)展精細(xì)化經(jīng)營(yíng)和管控，做好流量、體驗(yàn)經(jīng)營(yíng)，將網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)變?yōu)?a href="http://www.5gb0tp.com/market/" target="_blank">市場(chǎng)格局優(yōu)勢(shì)，給終端用戶帶來(lái)最好的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗(yàn)的同時(shí)，有效提升運(yùn)營(yíng)商的商業(yè)收益。這對(duì)運(yùn)營(yíng)商在大數(shù)據(jù)洞察分析、策略設(shè)計(jì)、智能網(wǎng)絡(luò)構(gòu)架和差異化服務(wù)等方面也提出了很高的要求。
華為PCC咨詢與系統(tǒng)集成服務(wù)流量經(jīng)營(yíng)方案基于數(shù)據(jù)挖掘分析方法和模型，依托網(wǎng)絡(luò)探針、智能分析平臺(tái)工具和具有全球視野的專家團(tuán)隊(duì)幫助運(yùn)營(yíng)商進(jìn)行多緯度數(shù)據(jù)深入挖掘分析，洞察用戶行為、業(yè)務(wù)、時(shí)間、位置等多維度特征和畫(huà)像，幫助運(yùn)營(yíng)商構(gòu)建流量經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)指標(biāo)體系，提供精準(zhǔn)營(yíng)銷的策略和建議，并依托以PCC為核心的智能網(wǎng)絡(luò)完成策略的部署和實(shí)施。此外，華為還幫助運(yùn)營(yíng)商建立綜合的后向策略效果評(píng)估機(jī)制，強(qiáng)化與前端市場(chǎng)的互動(dòng)，從用戶行為變化、業(yè)務(wù)變化等多緯度對(duì)市場(chǎng)策略進(jìn)行綜合評(píng)估，修正和提升流量經(jīng)營(yíng)策略，并指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)的精準(zhǔn)規(guī)劃和優(yōu)化，提升客戶滿意度。最終達(dá)到數(shù)據(jù)分析更深入、規(guī)劃更精準(zhǔn)、市場(chǎng)策略更有效的流量經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。
展望未來(lái)，運(yùn)營(yíng)商要想立于不敗之地，必須不斷地做出調(diào)整和改變，以迎接整個(gè)產(chǎn)業(yè)變化帶來(lái)的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。面對(duì)新運(yùn)維運(yùn)營(yíng)思維和商業(yè)模式創(chuàng)新、技術(shù)與新網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)演進(jìn)、新業(yè)務(wù)與最終用戶體驗(yàn)管理，“變”才是這個(gè)行業(yè)永遠(yuǎn)不變的主題。
