為進一步加強3.15期間服務(wù)保障工作，有效防范客戶投訴的發(fā)生，煙臺聯(lián)通多措并舉提前啟動3.15服務(wù)保障工作。
一是加強潛在問題梳理與快速處理，主動防止客戶矛盾升級。各單位及時清理各種客戶投訴的遺留問題，尤其是工信部、消協(xié)、信訪的轉(zhuǎn)辦案件，以及媒體已評論報道的突出問題，重點關(guān)注專業(yè)維權(quán)人士、政要與媒體客戶和VIP客戶近期反映的主要問題，認真分析問題原因，制定針對性地整改措施，快速、妥善處理。
二是嚴密監(jiān)測媒體負面報道，快速響應(yīng)突發(fā)事件。明確責任單位負責本地傳統(tǒng)媒體、網(wǎng)絡(luò)媒體提前聯(lián)系，暢通信息溝通渠道，成立媒體應(yīng)急處理小組，即時響應(yīng)處理各類媒體曝光事件。在3.15期間，客戶服務(wù)部增加每日網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測頻次，對監(jiān)測到的客戶抱怨和問題要快速處理。
三是建立客戶投訴響應(yīng)快速處理機制。各服務(wù)窗口（含自營及合作渠道、代理渠道）切實落實“首問責任制”及閉環(huán)管理的要求，加強服務(wù)意識，快速、妥善處理用戶投訴。對有升級傾向的疑難投訴及用戶投訴較集中的問題，及時向部門和公司領(lǐng)導報告，對本級單位未能及時解決、或需上一級單位和領(lǐng)導解決的問題，及時上報上一級單位和領(lǐng)導協(xié)調(diào)處理，預(yù)防重大用戶投訴、新聞媒體曝光事件的發(fā)生。
四是排查、整改八大重點風險問題，強化責任意識。各專業(yè)部門作為服務(wù)保障聯(lián)動支撐后臺，密切關(guān)注3.15期間工作進展與外部動態(tài)，發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢，對需重點關(guān)注的服務(wù)事件加強關(guān)注并提出解決方案。各專業(yè)部門對照集團公司發(fā)布的“強關(guān)”、“強開”、“強綁”、“垃圾短信”、“3G流量爭議”、“客戶資料信息安全”、“非法網(wǎng)絡(luò)電話接入”和“手機安全”8項重點風險問題開展自查、梳理和整改工作。
