通過微信解決自己在使用電信產(chǎn)品的疑問，通過微博可以直接與電信客服互動(dòng)交流。目前，湖北電信通在原有傳統(tǒng)服務(wù)渠道的基礎(chǔ)上，創(chuàng)新推出了QQ、微博、微信、易信等新型客服10000號(hào)十大服務(wù)渠道。截至目前，10000社區(qū)注冊用戶52.4萬戶，全年服務(wù)總量達(dá)822萬次。湖北電信官方客服微博粉絲數(shù)達(dá)到366.8萬，湖北電信官方易信好友關(guān)注14.2萬，湖北電信官方微信關(guān)注好友3.7萬，用戶瀏覽及服務(wù)量1.22億次。湖北電信官方QQ客服的好友數(shù)達(dá)到143萬。2013年，除語音服務(wù)外，湖北電信其他服務(wù)平臺(tái)月均服務(wù)總量達(dá)2880萬次，占總服務(wù)量近75%。
新型客服：智能客服“更新潮”
隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，客服需求也在發(fā)生變化。為了滿足客戶多渠道享受電信服務(wù)與產(chǎn)品的需求，湖北電信全力建設(shè)多媒體智能客服模式，打造“立體、智能、開放”的客服體系。
在原有傳統(tǒng)服務(wù)渠道的基礎(chǔ)上，湖北電信大力創(chuàng)新，推出了QQ客服、189郵箱、客服微博等新型服務(wù)模式，通過自助、互助、他助等多服務(wù)手段，實(shí)現(xiàn)語音、短信、郵件、即時(shí)通信、微博等方式的服務(wù)協(xié)同，全面提升客戶服務(wù)水平，截至目前，湖北電信官方QQ客服的好友數(shù)達(dá)到143萬，客服微博粉絲數(shù)達(dá)到366萬。
通過QQ客服，客戶可以文字、圖片等形式就費(fèi)用查詢、業(yè)務(wù)受理、咨詢、故障申告等需求，與客服進(jìn)行在線交流；通過易信客服，客戶相當(dāng)于隨身攜帶了一個(gè)隨需使用的電信服務(wù)小助手，實(shí)現(xiàn)常用服務(wù)信息的查詢、常用業(yè)務(wù)的辦理以及服務(wù)信息的訂閱，同時(shí)還可通過微群實(shí)現(xiàn)與其他客戶互動(dòng)。
2014年，基于目前易信客戶的激增，湖北電信也應(yīng)時(shí)代需求開通易信客服，客戶可以文字、語音、圖片、視頻等任一媒體制式向客服發(fā)問，實(shí)現(xiàn)常用服務(wù)信息的查詢、常用業(yè)務(wù)的辦理以及服務(wù)信息的訂閱，同時(shí)還可通過易信群與其他用戶互動(dòng)互助。除此以外，利用易信公眾賬號(hào)，湖北電信向用戶提供交互式自助及人工服務(wù)，目前推出的功能有：WAP營業(yè)廳、IM客服、天翼賣場、10000社區(qū)下載、客服機(jī)器人、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)導(dǎo)航等服務(wù)應(yīng)用。下一步，湖北電信易信客服還將提供WiFi熱點(diǎn)、維修點(diǎn)查詢等服務(wù)。客戶在易信通訊錄添加朋友，查找公眾賬號(hào)“中國電信湖北客服”點(diǎn)擊關(guān)注，即可通過易信尋找附近電信營業(yè)廳。
十個(gè)10000：客服暢通“不擔(dān)心”
“我最近打電話比較多，如果超過了怎么收費(fèi)啊？我的家庭寬帶，每個(gè)月有多少分鐘通話？在外上網(wǎng)，wifi怎么設(shè)置？套餐里有多少免費(fèi)時(shí)長？”有了這些問題都不用擔(dān)心，用戶可以通過湖北電信10000號(hào)10個(gè)服務(wù)渠道獲得信息，享受電信便利的服務(wù)。這些途徑分別是：
語音10000，以傳統(tǒng)的電話網(wǎng)作為主要的信息交互途徑的，通過人工和自動(dòng)語音方式快速響應(yīng)客戶需求，為廣大用戶提供全天候7×24小時(shí)電信類全業(yè)務(wù)咨詢、查詢、受理和投訴等服務(wù)內(nèi)容。
QQ10000，面向互聯(lián)網(wǎng)客戶提供在線人工服務(wù)，通過QQ享受中國電信及時(shí)、細(xì)致的咨詢、服務(wù)和業(yè)務(wù)申辦導(dǎo)引。通過與中國電信QQ客服代表在線溝通獲得中國電信各項(xiàng)業(yè)務(wù)的咨詢、受理、投訴服務(wù)。添加QQ號(hào)碼800010000為好友，就能足不出戶輕輕松松辦理業(yè)務(wù)。也可以通過自助留言功能獲得非實(shí)時(shí)的客服響應(yīng)。自助區(qū)內(nèi)還不斷更新電信近期熱點(diǎn)促銷活動(dòng)與優(yōu)惠信息，便于快速了解最新熱點(diǎn)業(yè)務(wù)、最強(qiáng)優(yōu)惠信息！
10000知道，面向客戶提供的電信知識(shí)社區(qū)，提供固話、寬帶、手機(jī)、企業(yè)應(yīng)用產(chǎn)品及套餐信息、最新動(dòng)態(tài)、優(yōu)惠活動(dòng)、服務(wù)渠道信息、終端信息以及常見問答等知識(shí)信息，可提供搜索、套餐和終端比對、業(yè)務(wù)仿真、互助問答、客服機(jī)器人、在線咨詢等信息查詢應(yīng)用。簡單說是將內(nèi)部知識(shí)庫的內(nèi)容通過客戶化的語言轉(zhuǎn)換后在互聯(lián)網(wǎng)上向客戶開放，逐漸引導(dǎo)用戶習(xí)慣使用自助、互助的方式解決服務(wù)問題。
微博10000，主要依靠新浪微博渠道，提供微型博客服務(wù)的交流互動(dòng)平臺(tái)。發(fā)布業(yè)務(wù)信息與各類查詢手段，重點(diǎn)在于提供給用戶服務(wù)類的信息，介紹中國電信相關(guān)的服務(wù)、產(chǎn)品、應(yīng)用、關(guān)懷、回饋及活動(dòng)等信息。
易信10000，利用易信特性，進(jìn)行全天候24小時(shí)開通。通過發(fā)布即時(shí)性的相關(guān)信息，實(shí)現(xiàn)和用戶點(diǎn)對點(diǎn)交流，并進(jìn)行一對一的服務(wù)，解答常見問題，為用戶提供在線幫助，查詢、充值等業(yè)務(wù)，現(xiàn)了和用戶的良性互動(dòng)，旨在提供更全面周到的服務(wù)。
微信10000，搜索微信號(hào)：中國電信客服、zgdxkf、或掃描中國電信客服二維碼即可關(guān)注中國電信客服，綁定了中國電信客服平臺(tái)的用戶，除了可以通過中國電信微信客服了解中國電信熱點(diǎn)活動(dòng)信息、常見問題解答、在線幫助外，還可通過微信登陸中國電信掌上營業(yè)廳進(jìn)行手機(jī)業(yè)務(wù)辦理。
網(wǎng)上10000，是方便用戶辦理查詢各類業(yè)務(wù)而開辦的綜合服務(wù)網(wǎng)站。登陸網(wǎng)上營業(yè)廳可以進(jìn)行各種電信業(yè)務(wù)查詢、辦理、故障、建議等服務(wù)。
掌上10000，所有功能全部是以文本形式展現(xiàn)出來的，包括營銷活動(dòng)宣傳，抽獎(jiǎng)，積分兌換，余額查詢，充值交費(fèi)，業(yè)務(wù)辦理等。
10000社區(qū)，以客戶端的形式向用戶提供更加豐富細(xì)致的服務(wù)內(nèi)容。包括資費(fèi)查詢，業(yè)務(wù)辦理等功能。
天翼客服，統(tǒng)一匯聚了電信所有互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)渠道的入口，包括微博客服、郵箱客服、短信客服、IM客服、易信客服等，方便用戶根據(jù)自己的需要隨時(shí)隨地調(diào)用，獲取服務(wù)。
據(jù)相關(guān)人士介紹，以往運(yùn)營商客戶服務(wù)普遍以實(shí)體營業(yè)廳為代表，大部分業(yè)務(wù)辦理需要到營業(yè)廳排隊(duì)，費(fèi)時(shí)費(fèi)力。后來，電話客服熱線、網(wǎng)上營業(yè)廳、掌上營業(yè)廳等服務(wù)渠道日益成熟，讓客戶足不出戶就可以辦理很多業(yè)務(wù)。如今，隨著QQ、微博、易信等新型社交網(wǎng)絡(luò)的興起，微信客服、QQ客服、微博客服、微信客服等新潮智能化客服閃亮登場，讓業(yè)務(wù)辦理更為輕松便捷。
