前言：隨著近幾年智能手機(jī)功能的愈發(fā)強(qiáng)大，手機(jī)在我們生活中所扮演的角色也越來(lái)越多種多樣，它已經(jīng)不是一個(gè)單純的通信工具，而是我們了解世界的主要窗口，它就像水和空氣一樣成為了我們生活中的“必需品”!我們真的很難想象假如有一天我們沒(méi)有了手機(jī)，生活到底會(huì)變成什么樣子。
既然手機(jī)對(duì)我們?nèi)绱说闹匾�，那么�?gòu)買一款“稱心如意”的手機(jī)與良好的售后保障就成為了手機(jī)消費(fèi)者們最為關(guān)心的問(wèn)題。隨著3.15的日益臨近，筆者也針對(duì)目前市場(chǎng)上所出現(xiàn)的“買手機(jī)難，修手機(jī)更難”等種種現(xiàn)象進(jìn)行簡(jiǎn)單剖析，并提出自己的看法。
如果提到購(gòu)買手機(jī)，相信絕大多數(shù)的消費(fèi)者都會(huì)第一時(shí)間想到京東、易迅以及淘寶等網(wǎng)絡(luò)電商平臺(tái)。對(duì)于這些網(wǎng)絡(luò)電商平臺(tái)而言，買手機(jī)最大的優(yōu)勢(shì)就是方便、快捷。消費(fèi)者足不出戶就能購(gòu)買到放心的手機(jī)產(chǎn)品。
網(wǎng)上購(gòu)買手機(jī)在很多方面也具有無(wú)可比擬的優(yōu)勢(shì)
而且網(wǎng)上購(gòu)買手機(jī)在很多方面也具有無(wú)可比擬的優(yōu)勢(shì)。首先，對(duì)于很多生活在北京、上海以及廣州這樣的一線城市的人們而言，到實(shí)體店購(gòu)買手機(jī)往往需要把很多時(shí)間浪費(fèi)在路途當(dāng)中，而且在購(gòu)買手機(jī)的過(guò)程也相當(dāng)?shù)馁M(fèi)神費(fèi)力。其次，對(duì)于生活在二三線城市的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，由于當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)環(huán)境等原因，很多自己在網(wǎng)上看到的心儀手機(jī)，在實(shí)體店根本就買不到，總有一種“有錢花不出”的感覺(jué)。因此總的來(lái)說(shuō)，對(duì)于那些生活時(shí)間不多，消費(fèi)環(huán)境不太好的消費(fèi)者而言，電商平臺(tái)絕對(duì)是不錯(cuò)的選擇。
暴力裝卸現(xiàn)象，這也給手機(jī)的品質(zhì)帶來(lái)了一定威脅
很多消費(fèi)者由于消費(fèi)觀念問(wèn)題，往往先簽單再開(kāi)包收貨
雖然電商平臺(tái)在購(gòu)買手機(jī)方面優(yōu)勢(shì)多多，但是在手機(jī)維修環(huán)節(jié)卻“問(wèn)題不少”。首先，網(wǎng)購(gòu)手機(jī)時(shí)，無(wú)法像實(shí)體店那樣進(jìn)行當(dāng)面驗(yàn)貨、當(dāng)面試機(jī)，這就為手機(jī)問(wèn)題的界定方面埋下了一些隱患。其次，在手機(jī)快遞途中由于快遞人員素質(zhì)問(wèn)題，存在暴力裝卸現(xiàn)象，這也給手機(jī)品質(zhì)帶來(lái)了一定威脅，而且很多消費(fèi)者由于消費(fèi)觀念問(wèn)題，往往先簽單再開(kāi)包收貨，這就為日后“快遞環(huán)節(jié)的不作為“打開(kāi)了一個(gè)巨大漏洞。
由于存在上述種種不可控制的因素，所以當(dāng)手機(jī)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)商家、快遞公司以及消費(fèi)者之間往往互相推卸責(zé)任，有的電商會(huì)以種種理由或規(guī)定搪塞消費(fèi)者，更有甚者淘寶上的某些無(wú)良個(gè)體商家甚至?xí)䦟?duì)用戶的產(chǎn)品做消極處理，讓消費(fèi)者做出不得已的妥協(xié)。
除了在剛才說(shuō)到的網(wǎng)絡(luò)電商途徑以外，很多消費(fèi)者也選擇到個(gè)體手機(jī)店以及品牌手機(jī)直營(yíng)店購(gòu)買手機(jī)。對(duì)于前者而言，由于個(gè)體店規(guī)模不同，經(jīng)營(yíng)者素質(zhì)參差不齊，有的商家為了追求經(jīng)濟(jì)利益往往會(huì)以差充好，說(shuō)到這里筆者也想和大家分享一下發(fā)生在自己朋友身上的真實(shí)案例。
由于經(jīng)營(yíng)者素質(zhì)參差不齊，有的商家為了追求經(jīng)濟(jì)利益往往會(huì)以差充好
就在去年筆者的一位朋友想要購(gòu)買一部三星GALAXY S4，于是準(zhǔn)備好現(xiàn)金之后便獨(dú)自來(lái)到了中關(guān)村購(gòu)買，經(jīng)過(guò)反復(fù)對(duì)比之后他還是被一位商家較低的價(jià)格所吸引，于是沖動(dòng)之下付款購(gòu)買，但正所謂“便宜沒(méi)好貨好貨不便宜”，回到家打開(kāi)手機(jī)一看發(fā)現(xiàn)屏幕的顯示效果十分模糊，和之前在網(wǎng)上所看到的S4的顯示效果簡(jiǎn)直天壤之別，直到這時(shí)他才恍然大悟，直呼上當(dāng)受騙，但是找到那位商家時(shí)，商家卻百般否認(rèn)，無(wú)奈之下朋友只能選擇放棄。通過(guò)以上筆者朋友的親身經(jīng)歷，我們可以看出，對(duì)于那些對(duì)手機(jī)產(chǎn)品不太了解的朋友最好還是不要貪圖便宜，在不太正規(guī)的個(gè)體手機(jī)店購(gòu)買手機(jī)，既然買到的都是翻新機(jī)，那么保修就更談不上了。
有些新興品牌由于資金有限，手機(jī)的售后維修均采用外包方式
當(dāng)然也不是所有的實(shí)體店都這么不靠譜，比如之前提到的“品牌手機(jī)直營(yíng)店”在手機(jī)品質(zhì)方面就絕對(duì)有保證。但在這里需要提醒各位讀者注意的是，很多成熟品牌手機(jī)的保修均由自身提供，這就能夠最大程度地保證手機(jī)維修的專業(yè)性，然而有些新興品牌由于資金有限，手機(jī)的售后維修均采用外包方式，可能一個(gè)維修點(diǎn)同時(shí)維修多個(gè)品牌的手機(jī)，這就很難保證手機(jī)在維修方面做到統(tǒng)一性，而且有的外包維修點(diǎn)在面對(duì)客戶時(shí)態(tài)度也十分惡劣，這自然會(huì)讓消費(fèi)者望而卻步。
說(shuō)完了新興的電商平臺(tái)與傳統(tǒng)的實(shí)體店，我們?cè)賮?lái)說(shuō)說(shuō)目前以運(yùn)營(yíng)商為主導(dǎo)的合約購(gòu)機(jī)方式。我們知道，就目前而言包括聯(lián)通、移動(dòng)在內(nèi)的多家運(yùn)營(yíng)商都在網(wǎng)上開(kāi)設(shè)了網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳，消費(fèi)者只需要在官方營(yíng)業(yè)廳挑選自己心儀的手機(jī)并選定所需要的套餐服務(wù)便可以以較低的價(jià)格購(gòu)買到手機(jī)，而且這樣做最大的好處就是十分的劃算，而且和電商平臺(tái)一樣，可以做到足不出戶一站式購(gòu)機(jī)。
和電商平臺(tái)一樣，運(yùn)營(yíng)商的網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳也可以做到足不出戶一站式購(gòu)機(jī)
但不幸的是，雖然運(yùn)營(yíng)商平臺(tái)再買手機(jī)方面很方便，但是在售后維修上就顯得有些不盡人意。和大型電商平臺(tái)不同的是，運(yùn)營(yíng)商平臺(tái)并沒(méi)有自己的快遞人員，當(dāng)手機(jī)出現(xiàn)問(wèn)題之后也不會(huì)像電商平臺(tái)那樣有快遞人員上門取貨，而且有時(shí)消費(fèi)者還需要自己聯(lián)系手機(jī)廠商來(lái)進(jìn)行售后維修，不僅耽誤了消費(fèi)者的寶貴時(shí)間還牽扯了很多精力。
有時(shí)消費(fèi)者需要自己聯(lián)系手機(jī)廠商來(lái)進(jìn)行售后維修，不僅耽誤了寶貴時(shí)間還牽扯了很多精力
說(shuō)到這里筆者就想把自己的親身經(jīng)歷和大家分享一下，之前由于筆者得知某運(yùn)營(yíng)商在北京進(jìn)行寬帶大提速，于是便與其電話聯(lián)系進(jìn)行報(bào)裝。正巧該運(yùn)營(yíng)商正在北京舉辦活動(dòng)，能將寬帶和手機(jī)號(hào)碼進(jìn)行綁定，用戶只需每月消費(fèi)96元便可獲得智能手機(jī)一部。最后的結(jié)果相信各位已經(jīng)猜到——筆者不僅報(bào)裝了寬帶還簽訂了每月96元的套餐。但是讓筆者萬(wàn)萬(wàn)沒(méi)想到的是，這款手機(jī)使用了還不到一年就“歸西了”，等到筆者找到該運(yùn)營(yíng)商的營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行售后維修時(shí)，卻被告知需要自己聯(lián)系廠家進(jìn)行維修，頓時(shí)兩行清淚便劃過(guò)筆者的臉頰!
通過(guò)對(duì)目前購(gòu)買手機(jī)的多個(gè)途徑的盤點(diǎn)，相信大家對(duì)購(gòu)買手機(jī)所存在的問(wèn)題有了一定的了解。電商平臺(tái)買手機(jī)容易，但在售后維修還存在一些問(wèn)題。在實(shí)體店購(gòu)買雖然耽誤時(shí)間浪費(fèi)精力，但能夠直觀的發(fā)現(xiàn)手機(jī)所存在的問(wèn)題，不過(guò)對(duì)于那些新興品牌來(lái)說(shuō)在售后方面做的不太專業(yè)。和電商平臺(tái)相似的是，在運(yùn)營(yíng)商的網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳購(gòu)買手機(jī)雖然十分方便，但是售后也顯得不夠人性化。
京東與國(guó)內(nèi)手機(jī)廠商中興實(shí)現(xiàn)了售前、售中、售后三位一體的全面合作
針對(duì)以上問(wèn)題筆者也想談一談自己的看法。首先對(duì)于對(duì)于電商平臺(tái)而言，筆者希望其加強(qiáng)對(duì)自營(yíng)快遞人員的管理，做到收貨時(shí)務(wù)必讓客戶先當(dāng)面開(kāi) 驗(yàn)貨，待確認(rèn)無(wú)誤后再進(jìn)行付款，避免手機(jī)出現(xiàn)故障后出現(xiàn)問(wèn)題難以界定的情況。其次電商還應(yīng)加強(qiáng)和手機(jī)廠商的合作，讓手機(jī)的維修更加方便。比如說(shuō)在今年的3月10日，京東就與國(guó)內(nèi)手機(jī)廠商中興實(shí)現(xiàn)了售前、售中、售后三位一體的全面合作，當(dāng)用戶在京東所購(gòu)買的手機(jī)在質(zhì)保范圍內(nèi)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，消費(fèi)者無(wú)需再自己出門將產(chǎn)品送去維修站點(diǎn)，京東可直接上門取件并在京東自己的維修中心檢測(cè)維修后送回。所以筆者希望更多的手機(jī)廠商能夠與電商平臺(tái)實(shí)現(xiàn)更多售后方面的合作，從而大大提升用戶的消費(fèi)體驗(yàn)。
市場(chǎng)管理者應(yīng)加強(qiáng)對(duì)廣大個(gè)體手機(jī)店的管理，避免以次充好等問(wèn)題的發(fā)生
而對(duì)于個(gè)體手機(jī)店和品牌手機(jī)直營(yíng)店而言，筆者希望市場(chǎng)管理者能夠加強(qiáng)對(duì)廣大個(gè)體手機(jī)店的管理，避免以次充好等問(wèn)題的發(fā)生，當(dāng)問(wèn)題出現(xiàn)后能夠及時(shí)進(jìn)行干預(yù)、處理，從而最大限度的保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。另外，對(duì)于那些新興品牌手機(jī)廠商而言，應(yīng)該盡可能的參與到售后當(dāng)中來(lái)，提高外包維修點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)資質(zhì)、加強(qiáng)對(duì)維修人員的技能培訓(xùn)，從而為消費(fèi)者提供更好、更專業(yè)的售后服務(wù)。
對(duì)于運(yùn)營(yíng)商而言，則更需要讓自身的售后服務(wù)更加的人性化，讓消費(fèi)者不必親自聯(lián)系手機(jī)廠商進(jìn)行售后。為達(dá)到這一目的，筆者認(rèn)為各運(yùn)營(yíng)商可以在自家的網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳增添售后服務(wù)環(huán)節(jié)，當(dāng)消費(fèi)者手機(jī)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)能夠直接在網(wǎng)上進(jìn)行申報(bào)，同時(shí)運(yùn)營(yíng)商還可以和國(guó)內(nèi)各大快遞公司進(jìn)行深度合作，當(dāng)手機(jī)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)讓快遞員上門取貨。此外，用戶還可以把問(wèn)題手機(jī)交付給就近運(yùn)營(yíng)商的實(shí)體營(yíng)業(yè)廳，通過(guò)這兩點(diǎn)都可以為消費(fèi)者帶來(lái)更好地消費(fèi)體驗(yàn)，同時(shí)最大限度的增加自身的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。
