湖北鐵通網(wǎng)絡支撐中心以確保網(wǎng)絡通信暢通為抓手,不斷提升家庭客戶服務“軟實力”,為即將到來的“3.15”增輝添彩。
該中心一是主動介入,明確要求維護管理部門實現(xiàn)對現(xiàn)場作業(yè)規(guī)范流程的有效控制,及時發(fā)現(xiàn)和處理生產(chǎn)一線在日常維護及工作任務中存在的問題,同時強調(diào)過程控制,在指標劣化前進行發(fā)現(xiàn)、預警和干預。
二是定期對家庭客戶投訴情況進行匯總分析,剖析用戶投訴原因,有針對性地制定措施加以整改,降低用戶投訴率。
三是建立維護服務月報制度,即每月定期對所代維的設備和纜線等方面的故障情況、維護作業(yè)計劃完成情況、備品備件及材料使用、工程配合情況以及前期問題整改進展等進行匯總分析,制定配套計劃。
據(jù)統(tǒng)計,截止目前,湖北鐵通維護家庭客戶工單處理及時率為99.91%,環(huán)比持平;全省家庭客戶故障率為0.42%,達到指標挑戰(zhàn)值(≦2%);故障處理及時率為99.75%,達到指標基準值(≥96%)。 (湖北鐵通網(wǎng)絡支撐中心 田桂榮)