為進一步規(guī)范優(yōu)化特殊敏感時期的服務質量保障工作，規(guī)避“3.15”期間的風險責任事故，在“3.15”到來之前，山東高密聯(lián)通及早入手，認真開展服務風險排查整治活動，推行透明經(jīng)營，陽光服務，要求所屬營銷單元嚴禁觸碰“三強”（強關、強開、強綁）紅線，努力營造放心、誠信、安全、便利的消費市場環(huán)境，嚴格杜絕損害消費者權益的行為發(fā)生，將營銷服務風險降到最低。
為了能夠快速、及時、有效地處理突發(fā)糾紛和投訴事件，營造和諧發(fā)展的輿論氛圍，高密聯(lián)通及時成立服務風險防控領導小組，暢通受理渠道、完善服務流程，積極主動地解決疑難問題和群眾反映的熱點問題，妥善處理好突發(fā)事件，進一步強化事前防控、事中攻關、事后跟蹤的應急協(xié)調(diào)處理機制，制訂服務風險應急處置預案，對熱點、難點、焦點問題，主動介入，提前預警，妥善處置。重點排查“垃圾短信、3G流量爭議、客戶資料信息安全、非法網(wǎng)絡電話接入、寬帶速率與裝維、電纜盜割而導致的欠費、無條件受理、手機安全”等問題，統(tǒng)一梳理，集中排查，細化管控，切實規(guī)范好窗口與代理商服務，提升客戶感知和服務水平，讓經(jīng)營更規(guī)范，服務上質量，消費有尊嚴。嚴密監(jiān)測媒體負面報道，快速響應突發(fā)事件，有效暢通信息溝通渠道，對監(jiān)測到的客戶抱怨和牢騷快速妥善處理好，嚴防矛盾升級。切實落實好“首問責任制”，嚴格和規(guī)范窗口服務（包括自有渠道和社會合作、代理渠道），進一步強化服務意識，對有升級傾向的疑難投訴和用戶投訴比較集中的問題，及時向有關部門和公司領導匯報，快速、協(xié)調(diào)、妥善處理好，嚴防客戶投訴升級。尤其對營業(yè)廳現(xiàn)場處理難度較大的用戶激烈投訴，營業(yè)廳主任或值班經(jīng)理要及時做好用戶的安撫工作，并與營業(yè)現(xiàn)場進行隔離，嚴禁推諉扯皮。如遇緊急情況可直接聯(lián)系客戶服務部尋求支撐和幫助，確保用戶問題在短時間內(nèi)快速得到有效解決。（綦富）
