飛象網(wǎng)訊（馬秋月/文）聯(lián)絡(luò)中心日益成為客戶體驗不可或缺的一部分，而隨著云計算、移動計算以及社交計算等技術(shù)的發(fā)展，企業(yè)與客戶的關(guān)系在逐漸被顛覆，因而掀起了客戶關(guān)系革命的浪潮。此時的企業(yè)不僅要適用新的客戶關(guān)系，而且必須提供更高水平的客戶體驗，以及提高資源利用率、降低運營成本。
而在呼叫中心領(lǐng)域已有超30年的技術(shù)積累和應(yīng)用經(jīng)驗的Aspect憑借既有的一體化聯(lián)絡(luò)中心的技術(shù)優(yōu)勢，提出新的云計算聯(lián)絡(luò)中心戰(zhàn)略，推出了一系列新產(chǎn)品。特別是最近接連推出了Zipwire快捷型云計算聯(lián)絡(luò)中心解決方案和Aspect Active Assignment 實時座席勞動力管理解決方案。當(dāng)聯(lián)絡(luò)中心遇上云，一場時空大挪移在悄悄上演，而故事的主角就是Aspect。
AspectActiveAssignment：最大限度改善跨渠道客戶體驗
其實，將勞動力管理系統(tǒng)用于預(yù)測和管理聯(lián)絡(luò)中心座席人員的方案早已實行了很多年。但是，由于呼叫數(shù)量存在時段上的差異，聯(lián)絡(luò)中心座席長時間的空閑就造成了的勞動力的浪費。
而基于SaaS實行實時座席勞動力管理的AspectActiveAssignment的出現(xiàn)顯得恰逢其時，而且主要是基于云計算的解決方案無縫集成AspectWorkforce Management、Aspect Unified IP、Aspect Performance Management 以及 Aspect Back Office Optimizer。
“旨在充分利用坐席空閑時間、確保實現(xiàn)實時最佳勞動力和任務(wù)管理決策，在提高座席績效、節(jié)省勞動力的同時不會影響客戶體驗�！盇spect大中華區(qū)總經(jīng)理丁海在接受媒體采訪時很自信地說。
Aspect大中華區(qū)總經(jīng)理 丁海
“要想利用好這些空閑時間，就需要確定時段差異以便進(jìn)行管理調(diào)整的實時信息。通過使用實時決策引擎，AspectActiveAssignment持續(xù)對聯(lián)絡(luò)中心指標(biāo)如排隊和座席統(tǒng)計數(shù)據(jù)進(jìn)行監(jiān)測，并且以智能化和自動化方式調(diào)整既定培訓(xùn)、工作流路由和勞動力數(shù)量的方案�！倍『Ｕf。
據(jù)丁海介紹，AspectActiveAssignment主要功能有實時響應(yīng)、無產(chǎn)出的空閑時間變?yōu)橹鲃佑挟a(chǎn)出工作時間、迅速提供培訓(xùn)、分配后臺工作和聯(lián)絡(luò)渠道監(jiān)測和平衡。
所謂實時響應(yīng)，是指通過自動化、優(yōu)化調(diào)整實時跟蹤呼叫量的方式管理勞動力。而無產(chǎn)出的空閑時間變?yōu)橹鲃佑挟a(chǎn)出工作時間是指從大量短暫空閑時間間隔中擠出有用的時間，既不降低客戶體驗，也不增加成本。迅速提供培訓(xùn)則是實時監(jiān)測每個隊列的服務(wù)水平。在呼叫量低于預(yù)定水平時，以動態(tài)方式使座席退出隊列，并提供培訓(xùn)或者其它任務(wù)。分配后臺工作主要是指抽出時間完成后臺工作。當(dāng)呼叫量降低至預(yù)定水平以下時，提示相關(guān)座席人員開始分配給他的工作。另外，聯(lián)絡(luò)渠道監(jiān)測和平衡是根據(jù)每個聯(lián)絡(luò)渠道的實時需求，使座席人員轉(zhuǎn)移到其它客戶聯(lián)絡(luò)渠道。
另外，借助AspectActiveAssignment聯(lián)絡(luò)中心座席可以利用處理客戶聯(lián)絡(luò)的空隙時間來完成培訓(xùn)課程。還能夠確定客戶聯(lián)絡(luò)之間的時間，實時調(diào)整人員安排計劃，同時展開任務(wù)分配活動，如坐席當(dāng)日排程培訓(xùn)。“因此，聯(lián)絡(luò)中心在無需人工干預(yù)的情況下就提高了勞動力的生產(chǎn)力、績效以及盈利水平�！倍『Ｕf。
Zipwire平臺：多功能、低成本低投資
目前，業(yè)內(nèi)存在一個誤解，認(rèn)為縮小版的大型聯(lián)絡(luò)中心解決方案適合用于中小型聯(lián)絡(luò)中心的解決方案。實際上，中小型聯(lián)絡(luò)中心有著其獨特的需求，通常需要在獨特的商業(yè)環(huán)境內(nèi)運用有限的資源。
而完全基于云計算的客戶體驗解決方案Zipwire平臺充分了解這些獨特的需求，可以使聯(lián)絡(luò)中心解決方案的運作更為容易和簡單�！巴瑫r具備多項超值功能，如無限的靈活性、配置簡便以及全年全天候支持功能。通過各種不同的功能、簡便的部署和管理、優(yōu)惠的定價以及可升級性來滿足這些需求，讓這種基于云計算的解決方案對于各種規(guī)模的聯(lián)絡(luò)中心都具有吸引力�！倍『Ｕf。
據(jù)介紹，Zipwire部署非常簡單快捷，企業(yè)可以在無任何安裝成本的情況下在最短時間內(nèi)部署并使用該解決方案，并且迅速讓坐席為客戶提供服務(wù)，從而縮短實現(xiàn)聯(lián)絡(luò)中心價值的時間。
另外，由于其規(guī)模上無限制，而且部署在領(lǐng)先的Aspect云計算基礎(chǔ)設(shè)施中，與其他同類解決方案相比，Zipwire具有明顯的競爭優(yōu)勢。這些功能解決了創(chuàng)業(yè)企業(yè)以及小企業(yè)使用和維護(hù)聯(lián)絡(luò)中心時遇到的主要問題，提供了無限的向上和向下可升級性，使其有能力提供與大企業(yè)一樣的服務(wù)水準(zhǔn)。
同時，這種可不斷向上的升級性以及各種穩(wěn)健的功能，使該解決方案不僅能夠滿足大企業(yè)的需求，還能滿足小型聯(lián)絡(luò)中心的獨特運作需求。企業(yè)可以隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展或者季節(jié)性、臨時流量增加時，很方便地擴(kuò)充功能或者坐席。
據(jù)了解，Aspect軟件公司不僅是客戶聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)的創(chuàng)始者，而且是全球最大的專注于統(tǒng)一通信聯(lián)絡(luò)中心的提供商。目前Aspect聯(lián)絡(luò)中心已廣泛應(yīng)用于全球前7大航空公司、北美前10大電信公司、北美前8大軟件公司、全球前10大銀行中的8家、印度前15大外包公司中的14家和全球8大百貨零售商中的6家。而且?guī)椭黝愔行⌒推髽I(yè)實現(xiàn)暢通的客戶聯(lián)絡(luò)，為他們的客戶服務(wù)、催收催繳、電話銷售和營銷提供有力的幫助。此外，在醫(yī)療以及金融服務(wù)等垂直市場領(lǐng)域Aspect也積累了豐富的經(jīng)驗。
