在3.15到來之際，微博發(fā)布了2014年消費(fèi)者投訴研究行為報告，該報告顯示，越來越多用戶及商家意識到了微博作為消費(fèi)投訴和解決通道的關(guān)鍵作用。2014年3.15期間投訴博文數(shù)量同比增長62%，全年投訴博文數(shù)量較去年增長39%。同時，企業(yè)也開始更及時的在微博平臺對用戶進(jìn)行反饋，投訴博文反饋率從2013年的7%上漲至22%。
北京湖北投訴多 日化服裝最受關(guān)注
從地域分布來看，投訴類博文的討論主要集中在東南沿海的經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)和內(nèi)陸地區(qū)，以北京、湖北、四川三地居多。北京地區(qū)的討論用戶達(dá)到了16%，他們最關(guān)注食品安全問題。而廣東地區(qū)討論人數(shù)位居第二，作為化妝品產(chǎn)地，相關(guān)投訴博文的討論量最大。同時，上海地區(qū)、廣東地區(qū)用戶關(guān)注兒童用品類的投訴博文居多。
從參與微博投訴的用戶屬性看，男女用戶對于微博投訴熱情幾乎持平，分別占49%和51%。其中，男性用戶主要關(guān)注服裝鞋帽、交通出行和數(shù)碼科技類投訴，而女性用戶更多參與化妝品、服裝鞋帽和兒童用品類的投訴和討論。微博用戶中，80后最具有投訴和維權(quán)的意識，是參與投訴類博文討論最多的人群，占比達(dá)到了50%，90后緊隨其后達(dá)到35%。
食品安全投訴占總量近五成
食品安全問題一直以來都是老百姓關(guān)注的重中之重，相關(guān)投訴博文也占到了總量的45%。隨著微博平臺上的投訴大量增長，不少食品企業(yè)利用微博平臺給予快速反饋，并加強(qiáng)和消費(fèi)者的溝通，成功將危機(jī)化解為正面案例。2014年3月27日，微博用戶曝光了某品牌湯圓的質(zhì)量問題，@福州那點事兒、@福建身邊事等微博賬號對該博文進(jìn)行了轉(zhuǎn)發(fā)，商家也意識到了問題的嚴(yán)重性，迅速做出線上反饋，在24個小時之內(nèi)上門解決，受到眾多用戶點贊和夸獎，良好企業(yè)形象也在微博傳播開來。
同時，也有用戶高度關(guān)注的相關(guān)領(lǐng)域投訴，并沒有受到企業(yè)的重視和跟進(jìn)。近年來快速發(fā)展的快遞業(yè)暴露出的問題引起各方關(guān)注，微博平臺關(guān)于某快遞品牌的投訴博文，在一個月內(nèi)就超過500條，累計轉(zhuǎn)發(fā)2000次，但反饋率不足10%。投訴問題主要集中在速度慢、丟件、換件等方面。去年整個三月份該快遞品牌的微博正面口碑都低于35%，負(fù)面口碑超過50%。
微投訴倒逼企業(yè)提升服務(wù)意識
作為公開的社交媒體平臺，涉及多個知名品牌的重大投訴事件都曾在微博上引起媒體、用戶的關(guān)注和討論。報告顯示，2014年微博平臺上最受關(guān)注的十大投訴新聞中，周大福黃金飾品再檢出不合格、新華社曝光煎餅薄脆的生產(chǎn)黑幕、雅漾等祛痘產(chǎn)品系偽藥妝以及肯德基外賣雞翅中現(xiàn)數(shù)條白色活蟲等事件排在前列，另外涉及包括HM 、無印良品、紅牛飲料、卡地亞和古琦等多個知名品牌和企業(yè)投訴都在微博上受到網(wǎng)友熱議。
據(jù)業(yè)內(nèi)相關(guān)人士表示，消費(fèi)者在遇到問題時，除了直接聯(lián)系企業(yè)，往往還喜歡在微博上投訴、吐槽，目前投訴數(shù)量還在大量增加，但仍有相當(dāng)一部分企業(yè)沒有引起足夠的重視，有的甚至已經(jīng)達(dá)到了很大的量級，放大效果也成倍增加，如沒有任何回應(yīng)，其負(fù)面效果更是不可低估的。
每年3.15期間微博官方都推出相關(guān)熱門話題集合大量投訴信息，不僅幫助消費(fèi)者解決問題，也在倒逼企業(yè)強(qiáng)化服務(wù)意識，提高售后體驗和消費(fèi)者溝通效率。今年微博3.15和央視晚會形成聯(lián)動，目前話題閱讀量已達(dá)5.7億，超過34萬人次參與討論。同時，微博上同時活躍的各領(lǐng)域?qū)＜液瓦_(dá)人，也在為消費(fèi)者和企業(yè)的溝通、解決問題起到關(guān)鍵作用。
同時，越來越多的消費(fèi)者在微博發(fā)表投訴時不忘@第三方公益賬號，此舉不僅幫助消息擴(kuò)散，引起企業(yè)的重視，更加快了問題解決的速度。目前微博上收到用戶提及量較大的公益賬號有@21CN聚投訴、@v2ipo創(chuàng)客、@12315網(wǎng)上投訴、@央視新聞和@新浪財經(jīng)等。
