開(kāi)啟智能生活，明明白白消費(fèi)
中國(guó)電信廣東公司擁有龐大的移動(dòng)用戶群，“賬單、費(fèi)用查詢、進(jìn)度查詢”一直是許多客戶關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題，為了讓客戶更清楚地了解自己的消費(fèi)情況，明白消費(fèi)，給客戶創(chuàng)造更貼心、更便捷的服務(wù)體驗(yàn)，廣東電信秉承“微客服，心服務(wù)”的宗旨，重點(diǎn)優(yōu)化查詢體驗(yàn)，在微信等線上渠道推出“透明消費(fèi)宣言”�？蛻糁灰P(guān)注中國(guó)電信廣東客服微信號(hào)，就能非常便捷地享受如下兩項(xiàng)服務(wù)。
“費(fèi)用查詢，一點(diǎn)到位”�？蛻糨p點(diǎn)“我要查詢”，便可輕松實(shí)現(xiàn)“套餐、流量、費(fèi)用、訂購(gòu)產(chǎn)品、積分、賬單”的快速查詢，使消費(fèi)變得透明，讓客戶隨時(shí)隨地對(duì)自己的消費(fèi)情況了如指掌，更加安心和放心地消費(fèi)。
“進(jìn)度查詢，方便快捷”�？蛻舨恍枰贀芴�(hào)查詢寬帶進(jìn)度，只要輕輕一點(diǎn)，便可完成對(duì)寬帶裝移機(jī)預(yù)約和進(jìn)度的查詢，以及無(wú)資源訂單解決進(jìn)度和手機(jī)維修進(jìn)度查詢，方便又快捷，享受極速的寬帶體驗(yàn)。
開(kāi)放共治，共創(chuàng)良好消費(fèi)環(huán)境
為提升營(yíng)業(yè)前臺(tái)客戶服務(wù)水平，精細(xì)化管控服務(wù)過(guò)程，中國(guó)電信廣東公司于2014年8月在全省1800余個(gè)自營(yíng)實(shí)體營(yíng)業(yè)廳上線了客戶服務(wù)評(píng)價(jià)器，建立了云測(cè)評(píng)客戶服務(wù)體系。
廣東電信在每個(gè)自營(yíng)實(shí)體營(yíng)業(yè)前臺(tái)均安裝了服務(wù)評(píng)價(jià)器。據(jù)悉，客戶在辦理完業(yè)務(wù)后，云測(cè)評(píng)系統(tǒng)將觸發(fā)即時(shí)評(píng)價(jià)器邀請(qǐng)客戶評(píng)價(jià)，廣泛收集客戶評(píng)價(jià)信息。云測(cè)評(píng)體系可通過(guò)大數(shù)據(jù)分析，實(shí)現(xiàn)滿意度動(dòng)態(tài)實(shí)時(shí)診斷和預(yù)警，將“不滿意”信息及時(shí)通過(guò)短信等方式推送至營(yíng)業(yè)廳值班經(jīng)理等現(xiàn)場(chǎng)管理人員，讓現(xiàn)場(chǎng)管理人員與客戶溝通，了解客戶不滿意的原因，進(jìn)行問(wèn)題解決和情緒安撫，有效減少投訴和服務(wù)糾紛。此外，隨時(shí)查閱云測(cè)評(píng)系統(tǒng)的滿意度數(shù)據(jù)，監(jiān)督營(yíng)業(yè)廳短板整改情況，推進(jìn)服務(wù)運(yùn)營(yíng)效率和客戶感知提升。服務(wù)評(píng)價(jià)器除了具備客戶服務(wù)評(píng)價(jià)功能外，還具備密碼錄入功能，這為廣東電信普及客戶密碼應(yīng)用提供了有力保障。
云測(cè)評(píng)體系應(yīng)用推廣半年后，廣東電信實(shí)體渠道的服務(wù)質(zhì)量得到了明顯提升。據(jù)悉，該體系的特點(diǎn)主要體現(xiàn)在四個(gè)方面。
第一，覆蓋廣。廣東電信在全省所有的自建營(yíng)業(yè)廳配置了6000余臺(tái)服務(wù)評(píng)價(jià)器，后續(xù)還將覆蓋到社會(huì)渠道網(wǎng)點(diǎn)，開(kāi)放收集客戶意見(jiàn)，規(guī)范營(yíng)業(yè)窗口的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，全面提升電信服務(wù)質(zhì)量。
第二，客戶參與感增強(qiáng)�？蛻艨梢栽谵k理完業(yè)務(wù)后即時(shí)對(duì)營(yíng)業(yè)廳、營(yíng)業(yè)員的單次服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，客戶評(píng)價(jià)的結(jié)果能夠直接反映某個(gè)營(yíng)業(yè)廳或者營(yíng)業(yè)員的服務(wù)星級(jí)水平，客戶可以通過(guò)自己評(píng)定的星級(jí)來(lái)選擇指定的營(yíng)業(yè)員，從而體現(xiàn)了客戶參與的價(jià)值。
第三，更加關(guān)注客戶感知。各級(jí)服務(wù)窗口將對(duì)給出“不滿意”評(píng)價(jià)的客戶快速跟進(jìn)，及時(shí)改進(jìn)存在的服務(wù)缺陷，共創(chuàng)良好消費(fèi)環(huán)境。
第四，信息安全有保障。營(yíng)業(yè)員主動(dòng)引導(dǎo)客戶使用電信客戶密碼進(jìn)行身份鑒權(quán)，業(yè)務(wù)辦理更安全。
隨時(shí)隨地，自主服務(wù)
近年來(lái)，廣東電信一直致力于普及便捷化網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，特別是由人工轉(zhuǎn)向高效的自助服務(wù)，給廣大的客戶帶來(lái)了極大的便捷，進(jìn)而提升了用戶的體驗(yàn)感知。
除了查詢、辦理等傳統(tǒng)服務(wù)的自助，廣東電信還拓寬了自助服務(wù)面，寬帶自助排障、預(yù)約服務(wù)、速通卡、寬帶提速辦理等也可以自助服務(wù)了。同時(shí)，廣東電信還為用戶提供了全方位、多元化的線上服務(wù)渠道，包括網(wǎng)廳、歡go、掌廳、微信、QQ、自助終端等渠道，不僅為客戶帶來(lái)便利，還給他們提供了更多享受自助服務(wù)的綠色通道。
“寬帶自助排障，寬帶故障一鍵解決”。隨著自助服務(wù)的普及，寬帶修障這一問(wèn)題高發(fā)重災(zāi)區(qū)得到了改善，電信用戶通過(guò)網(wǎng)廳、QQ、微信、掌廳等眾多線上渠道對(duì)常見(jiàn)寬帶故障進(jìn)行自查、自排，還可一鍵修復(fù)常見(jiàn)寬帶故障，極大地提升了修障的效率，為用戶節(jié)約大量的時(shí)間和精力。
“預(yù)約服務(wù)，省時(shí)省力”。隨著智能生活的到來(lái)，預(yù)約掛號(hào)、預(yù)約排隊(duì)已經(jīng)不是稀罕事，廣東電信為客戶開(kāi)通業(yè)務(wù)辦理、服務(wù)查詢等業(yè)務(wù)線上預(yù)約服務(wù)，讓用戶省時(shí)省力又省心。
“速通卡、寬帶提速，帶客戶感受飛一般的速度”。百兆寬帶時(shí)代已經(jīng)到來(lái)，有了寬帶速通卡，辦理寬帶提速可從原來(lái)的2M、4M提升到50M、100M，廣東電信帶客戶享受不一樣的速度與精彩。客戶只要在線上服務(wù)渠道輕輕一點(diǎn)，即可根據(jù)自身需求對(duì)上行、下行、混合進(jìn)行選擇提速，實(shí)現(xiàn)“下載飛起來(lái)，視頻不卡頓，游戲更穩(wěn)定，分享更自由”。
客戶密碼是打開(kāi)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的金鑰匙。使用客戶密碼，用戶再也不必親臨營(yíng)業(yè)廳，手機(jī)、平板電腦、PC，都將成為客戶的業(yè)務(wù)辦理渠道，足不出戶、輕觸指尖即可隨心辦理�？蛻裘艽a帶來(lái)的不僅僅是方便，更能在移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代保護(hù)用戶的個(gè)人信息安全和賬戶資金安全，使用戶真正安心、盡情享受移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代帶來(lái)的暢爽體驗(yàn)。
據(jù)介紹，廣東電信用戶可撥打10000號(hào)，按照語(yǔ)音提示進(jìn)行密碼創(chuàng)建；還可登錄網(wǎng)廳（www.189.cn），按菜單提示創(chuàng)建，簡(jiǎn)單快捷，幾秒搞定。
如何修改客戶密碼？可關(guān)注廣東電信微信服務(wù)廳“中國(guó)電信廣東客服”，進(jìn)行客戶密碼修改；也可以發(fā)送短信“MMXG#舊密碼#新密碼”到10001進(jìn)行客戶密碼修改，網(wǎng)廳也可以實(shí)現(xiàn)密碼修改。
忘記客戶密碼怎么辦？關(guān)注廣東電信微信服務(wù)廳“中國(guó)電信廣東客服”，或登錄網(wǎng)廳，都能重置客戶密碼；還可發(fā)送短信“6011Y#機(jī)主姓名#證件號(hào)碼#新客戶密碼”到10001辦理。
