訪談時(shí)間：2015年9月22日
主持人：飛象網(wǎng)總編輯計(jì)育青
嘉 賓：百應(yīng)科技創(chuàng)始人&CEO，徐衛(wèi)華
主持人：徐總，您好！能不能我們簡(jiǎn)單介紹一下百應(yīng)科技？
徐衛(wèi)華：我之前曾經(jīng)運(yùn)營(yíng)商集團(tuán)從事客服管理方面的工作，目前大部分企業(yè)的客服還是靠大量人工來(lái)完成，是個(gè)巨大的成本中心，隨著人力資源獲取和培訓(xùn)的成本增加，企業(yè)客服將面臨更大挑戰(zhàn)。我就在想，能不能通過(guò)訓(xùn)練機(jī)器，讓機(jī)器來(lái)大規(guī)模代替人工，提供高品質(zhì)的客服。這就是百應(yīng)科技專注做的事情。
主持人：那么百應(yīng)科技就是做的是一個(gè)人工智能相關(guān)的事情了，相關(guān)的技術(shù)是百應(yīng)自己研發(fā)的嗎？
徐衛(wèi)華：是的，百應(yīng)自主研發(fā)了一套智能的語(yǔ)義搜索引擎。在這套引擎里，既包括了大數(shù)據(jù)的機(jī)器學(xué)習(xí)，也包括了智能搜索，還包括了人工輔助機(jī)器學(xué)習(xí)。即首先通過(guò)訓(xùn)練使得機(jī)器具備基礎(chǔ)智能，然后將搜索技術(shù)作為補(bǔ)充，最后在機(jī)器不具備能力時(shí)加入人工干預(yù)學(xué)習(xí)。通過(guò)這樣一個(gè)體系，百應(yīng)的智能引擎理解準(zhǔn)確率會(huì)超過(guò)95%，引領(lǐng)了行業(yè)水平。同時(shí)，傳統(tǒng)的語(yǔ)義引擎是通過(guò)人工配置模型的方式來(lái)實(shí)現(xiàn)的，維護(hù)成本非常高，是用人工堆積起來(lái)的智能。而百應(yīng)引擎的優(yōu)勢(shì)是機(jī)器自學(xué)習(xí)，幾乎不需要人工維護(hù)，是一種自學(xué)習(xí)的人工智能。
主持人：客服在大部分人眼里看來(lái)，是個(gè)相對(duì)傳統(tǒng)的領(lǐng)域，還會(huì)有更多的創(chuàng)新機(jī)會(huì)嗎？
徐衛(wèi)華：大部分人認(rèn)為客服是傳統(tǒng)的、技術(shù)含量不高的、價(jià)值不大的，但在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的今天，我們并不這么認(rèn)為：一是客服的產(chǎn)品往往都是大用戶量、在線、跨終端、跨平臺(tái)的，我們堅(jiān)持互聯(lián)網(wǎng)極致簡(jiǎn)單的產(chǎn)品思維，就會(huì)覺(jué)得客服的產(chǎn)品同樣可以做得很夢(mèng)幻、很性感。所以，我們特別重視產(chǎn)品的交互體驗(yàn)。二是智能客服所應(yīng)用的先進(jìn)技術(shù)，包括大數(shù)據(jù)、機(jī)器學(xué)習(xí)、搜索引擎、語(yǔ)義理解、分類和聚類，其實(shí)都是互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)中的最頂尖的技術(shù)；三是客服所積累下的大量數(shù)據(jù)，經(jīng)過(guò)大數(shù)據(jù)的挖掘，其實(shí)是個(gè)非常有價(jià)值的金礦，其中可以發(fā)現(xiàn)商機(jī)、發(fā)現(xiàn)熱點(diǎn)、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、發(fā)現(xiàn)口碑。
主持人：百應(yīng)相關(guān)的解決方案目前應(yīng)用的情況怎么樣？
徐衛(wèi)華：百應(yīng)科技目前在多個(gè)行業(yè)的眾多客戶中都取得了很好的應(yīng)用。比如在某運(yùn)營(yíng)商企業(yè)，通過(guò)短信、微信、網(wǎng)頁(yè)等渠道的客服機(jī)器人，在一年之內(nèi)，分流了50%的人工服務(wù)量，降低了數(shù)千萬(wàn)成本；在某保險(xiǎn)企業(yè)，提供的內(nèi)部知識(shí)搜索，話務(wù)員的搜索量從日均2000上升到日均2萬(wàn)，在線時(shí)長(zhǎng)平均下降了40%；在某大型IT公司，百應(yīng)的智能引擎可以幫助學(xué)習(xí)積累優(yōu)秀的IT客服人員經(jīng)驗(yàn)，使得處理問(wèn)題的效率提升超過(guò)100%。在某電力行業(yè)，百應(yīng)的智能平臺(tái)可以幫助從客戶投訴中及時(shí)發(fā)現(xiàn)熱點(diǎn)問(wèn)題，通過(guò)及時(shí)響應(yīng)解決，為企業(yè)及客戶減少了損失，提高了客戶口碑。
主持人：作為百應(yīng)科技的創(chuàng)始人&CEO，您怎么規(guī)劃百應(yīng)的未來(lái)？
徐衛(wèi)華：百應(yīng)科技專注于智能客服，在知識(shí)管理、多渠道智能客服、客服大數(shù)據(jù)分析領(lǐng)域中已經(jīng)成為行業(yè)的引領(lǐng)者。百應(yīng)科技正在將機(jī)器客服與人工客服無(wú)縫連接，打造更加夢(mèng)幻的整體客服解決方案，這將顛覆傳統(tǒng)的呼叫中心，使得呼叫中心成本更低，使得人工的工作效率更高更有趣，使得客服中心變成大數(shù)據(jù)的價(jià)值中心，為企業(yè)帶來(lái)更大價(jià)值。百應(yīng)科技還希望與各合作伙伴一起，打造智能客服生態(tài)圈，成為傳統(tǒng)客服的顛覆者，成為智能客服領(lǐng)域的領(lǐng)頭羊。“智能客服、來(lái)自百應(yīng)”，讓大家想到智能客服，就想到一呼百應(yīng)，就想到百應(yīng)科技。謝謝主持人，謝謝大家！
