一年前的《手機(jī)315，從投訴率看手機(jī)》一文引起很大反響，并被廣泛轉(zhuǎn)載討論，一年過去了，這些手機(jī)廠家的投訴率有什么變化嗎？在一年一度的315國際消費(fèi)者權(quán)益日來臨之際，我們再回頭看看過去一年各廠家手機(jī)的投訴率。
首先，我們要說明的是，投訴率與很多因素有關(guān)，有產(chǎn)品原因，有售后服務(wù)原因，也跟用戶群體有關(guān)，有的群體維權(quán)意識較高，有的群體維權(quán)意識較低。本文所說的投訴率也僅僅是有限幾個(gè)平臺，平臺的影響力和知名度對投訴率也有著較大的影響，所以投訴率只能說明一部分問題，不要過分解讀。
投訴率的基礎(chǔ)是各廠家在中國市場的銷量，我們以全球知名市調(diào)機(jī)構(gòu)IDC的數(shù)據(jù)為準(zhǔn)，但鑒于IDC的數(shù)據(jù)只統(tǒng)計(jì)Top 5的廠家，剩下的廠家我們將以IHS iSuppli的數(shù)據(jù)為準(zhǔn)（其它機(jī)構(gòu)公布6-10名的太少），我們先看一下IDC的統(tǒng)計(jì)：
任何兩個(gè)市調(diào)機(jī)構(gòu)的數(shù)據(jù)因?yàn)榻y(tǒng)計(jì)的方式和渠道不同，所得的數(shù)據(jù)都會有所不同，下面是IHS iSuppli的數(shù)據(jù)，可以看到前5名的統(tǒng)計(jì)中與IDC就有一些差別。
有了出貨量我們就可以談投訴率了，那我們先看下國家質(zhì)檢總局主管下的《中國質(zhì)量萬里行》的投訴數(shù)據(jù)：2015年，中國質(zhì)量萬里行投訴平臺共收到手機(jī)相關(guān)投訴達(dá)到6229例，而通過網(wǎng)絡(luò)方式購買手機(jī)產(chǎn)生投訴的達(dá)到4840例。
基于IDC與IHS iSuppli的數(shù)據(jù)，我們統(tǒng)計(jì)在中國質(zhì)量萬里行平臺下的手機(jī)相關(guān)投訴率如下圖所示：
從圖中可以看出，魅族的投訴率雖然較2014年有大幅下降但依然遙遙領(lǐng)先其它廠家；OPPO和VIVO的在該平臺的投訴次數(shù)很少并未出現(xiàn)在前10之列（該平臺的手機(jī)投訴中77.7%是通過網(wǎng)絡(luò)購買手機(jī)，網(wǎng)絡(luò)并非這兩個(gè)品牌的主要銷售渠道），所以投訴率為空；HTC與諾基亞的銷量實(shí)在太少，沒有出現(xiàn)在銷量的前10名，所以這里也沒有在統(tǒng)計(jì)之列。
每個(gè)平臺都有自己的局限性，只看一個(gè)平臺難免有所偏頗，接著我們再看一下在工商總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、工業(yè)和信息化部支持下,由中國通信工業(yè)協(xié)會移動電話售后服務(wù)委員會主辦的手機(jī)315網(wǎng)上的投訴數(shù)據(jù)（2015年），如下圖所示：
與之前相同，我們依然基于IDC與IHS iSuppli的數(shù)據(jù)，統(tǒng)計(jì)在手機(jī)315網(wǎng)平臺下的手機(jī)相關(guān)投訴率如下圖所示：
與手機(jī)的出貨量統(tǒng)計(jì)一樣，投訴平臺的統(tǒng)計(jì)也是各不相同，但是與質(zhì)量萬里行平臺統(tǒng)計(jì)結(jié)果最大的區(qū)別是在該平臺樂視的投訴率非常之大。樂視手機(jī)的銷量并不多，所以不會出現(xiàn)在各市調(diào)機(jī)構(gòu)的統(tǒng)計(jì)之中，這里按樂視公布的400萬出貨量計(jì)算。因?yàn)闃芬暤耐对V在之前的質(zhì)量萬里行平臺上很少，如果刨除樂視，我們會發(fā)現(xiàn)其它的數(shù)據(jù)兩個(gè)平臺不會相差太多，魅族投訴率遙遙領(lǐng)先，三星緊隨其后。
在2015年魅族手機(jī)異軍突起，投訴率也較2014年降低很多，然而依然大幅領(lǐng)先其它廠商，兩個(gè)平臺均是如此這應(yīng)該不是偶然，也期待其它的投訴平臺公布數(shù)據(jù)。另外需要注意的是，投訴率不能與產(chǎn)品質(zhì)量完全劃等號，投訴一般是在售后解決無果或者消費(fèi)者不滿意售后的解決方案的時(shí)候產(chǎn)生的行為。希望魅族能更提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)，對消費(fèi)者好，對企業(yè)本身也好。
