2015年7月份，成立不足兩年的眾安保險在首輪融資中，便獲得了高達500億的估值。同年12月份，眾安保險更是摘得了由 Fintech發(fā)布的2015年全球金融科技百強榜(Fintech 100 2015)桂冠。截至2015年底，眾安保險累計服務客戶數量超過 3.69 億，保單數量超過 36.31 億，在 2015 年雙十一，更是創(chuàng)造了 2 億張保單、1.28億保費的記錄。以眾安為首的“新保險”為何能在較短時間創(chuàng)造如此矚目的成績？成績的背后又顯現出新保險與傳統(tǒng)保險怎樣的區(qū)別與聯系？
傳統(tǒng)保險的痛點
筆者認為，傳統(tǒng)保險的痛點在于： 1.國民保險意識弱，對保險的主動需求小。相比對于理財以及財富增值旺盛的需求，國民對于人身、財產的風險管理意識淡薄，對保險產品的主動問津少； 2.傳統(tǒng)保險營銷渠道簡單粗放，展業(yè)方式主要靠低素質人海戰(zhàn)術廣撒網的保險營銷員渠道，以及保險處于相對劣勢地位的銀保渠道。 3.傳統(tǒng)保險產品設計老套、復雜，核保核賠流程冗長，被動式購買情況下再次購買的意愿低下。
互聯網保險顛覆了什么？
我們認為互聯網保險恰好能直戳上述痛點，首先互聯網衍生出豐富的連接人與萬物的場景，能夠新生許多值得保險嵌入的情景，如網絡支付、網絡交易、電子游戲、在線旅游、在線醫(yī)療、車聯網等等，以新鮮而且貼近日常生活的方式激發(fā)用戶的保險和風險管理需求；其次，互聯網輕資產低成本的優(yōu)勢，能有效降低保險產品設計、銷售、核保核賠過程中的成本，簡單高效；最后，互聯網使用過程中高頻次、嵌入式的特點，提升用戶對于保險產品的主動以及再次購買意愿。
因此，我們認為互聯網保險亟需解決的痛點也有先后之分，提升用戶體驗、獲得客戶粘性，激發(fā)保險需求在前，而這正是眾安保險目前正在創(chuàng)新與顛覆的內容，我們看好以眾安為代表的互聯網保險公司以及以互聯網為載體進行的保險業(yè)的持續(xù)變革。
眾安保險的模式創(chuàng)新
眾安保險已形成核心優(yōu)勢：產品設計基于場景定制，快速響應需求；定價基于互聯網大數據，動態(tài)承保；銷售則無縫接入場景，直面客戶，交叉銷售；理賠服務實現高度自動化，迅速而透明。此外，作為國內首家核心系統(tǒng)搭建在云上的金融機構，眾安基于云服務平臺，搭建更加開放、靈活、可擴展的核心系統(tǒng)，適應互聯網海量、高速的業(yè)務需求。
眾安保險的呼叫中心運營策略
從筆者實際運營呼叫中心的情況看，眾安很好的貫徹了上述策略：
1、產品設計：多種場景，統(tǒng)一響應
眾安保險基于互聯網交易場景的產品設計，衍生多種不同種類的場景險，對于多業(yè)務的咨詢受理，眾安通過以下兩種方式實現快速響應。
采用全國統(tǒng)一的400熱線號碼，負責所有險種的咨詢受理，按照業(yè)務線分為對應的服務隊列，提供專項服務；將呼叫中心與各合作平臺系統(tǒng)打通對接，使消費者在購買保險的交易平臺快速聯系到眾安呼叫中心座席人員。 2、營銷渠道：多元融合
1）流量來源：自營+合作
傳統(tǒng)保險營銷主要依靠代理人和電話直銷兩個渠道，由于參與人員素質參差不齊，容易令消費者產生較差的用戶體驗。而眾安保險營銷則放棄了傳統(tǒng)渠道，流量一方面源于眾安自身網站的直銷，另一方面作為一家致力于打造互聯網生態(tài)的公司，眾安保險已與100余家公司開展了不同場景的業(yè)務合作，廣泛的合作伙伴為眾安輸送巨大流量。
眾安保險在天潤融通云呼叫中心的基本上是以呼入業(yè)務為主的。
2）新保險與傳統(tǒng)保險之間優(yōu)勢互補、流量互換
對于傳統(tǒng)保險，新保險沒有采取競爭對立的方式，而是采取優(yōu)勢互補、互惠互利的合作。以“保骉車險”為例，就是眾安與平安聯合推出的首個互聯網車險品牌，眾安負責線上營銷，平安負責線下服務。通過天潤融通云呼叫中心的智能轉接，眾安與平安之間，能夠實現流量互換。
對于用戶來說，能夠減少在兩個平臺之間的跳轉，增強用戶體驗。對于雙方平臺來講，能夠實現相互導流，實現優(yōu)勢互補。
3、理賠服務支持：呼叫中心+APP現場快速理賠
在需要線下配合的理賠項目中，眾安推出了呼叫中心7*12小時的理賠服務，通過呼叫中心與App的聯動，實現現場快速理賠。
客戶出險后撥打呼叫中心服務熱線申請理賠，由呼叫中心根據客戶地理位置，將客戶派往最近的維修網點，到達現場后通過眾安與合作平臺開發(fā)的系統(tǒng)上傳照片定損， 在不缺物料的基礎上1小時內完成修理。
通過呼叫中心與App的聯動，優(yōu)化理賠環(huán)節(jié)中不必要的干預因素，將響應時間做到最短，提升用戶體驗。
4、云服務平臺：開放、靈活、可擴展
基于眾安“場景險”的設計特點，其運營系統(tǒng)需要與第三方合作平臺進行整合對接，系統(tǒng)的開放性，靈活性尤為重要。加之“場景險”波峰波谷的業(yè)務特點，對系統(tǒng)的擴展性也有很高要求。故此，眾安保險在選擇呼叫中心服務商時基于以上考慮，選擇了專注云呼叫中心服務的天潤融通。
云呼叫中心豐富的接口能力，為眾安保險與第三方合作平臺提供靈活的對接方式；按需的特點，可隨時通過增減座席來應對峰谷的業(yè)務波動；分布的特點，可為眾安實現多點的快速組網。
根據國務院相關指導意見推測，到2020年中國的保險保費規(guī)模將達到50000億元。背靠行業(yè)發(fā)展紅利期，手握阿里騰訊海量流量資源，眾安保險這個行業(yè)的弄潮兒，在互聯網保險最好的時代又將如何乘風破浪，再創(chuàng)輝煌，我們將拭目以待。
注：本文部分內容參考“中泰證券研究所”《拉近人與保險的距離，互聯網保險最好的時代已經到來》
