2017中國移動全球合作伙伴大會正在廣州舉行，會議內(nèi)容既展示了中國移動新的經(jīng)營成果，也對外發(fā)布了新的發(fā)展計劃。但這些，對于普通用戶來說，都不如日常使用移動通訊服務(wù)遇到的實(shí)際問題更加感受深刻。不管是現(xiàn)在的4G，還是將來的5G，用戶的痛點(diǎn)解決才是王道。本文就從最近的一個案例來說說用戶的痛點(diǎn)，這也可能是運(yùn)營商基礎(chǔ)服務(wù)專業(yè)能力的收費(fèi)點(diǎn)。這個痛點(diǎn)就是“呼死你”騷擾問題。
一、“呼死你”時有發(fā)生
“呼死你”（Call you to death），又稱之為網(wǎng)絡(luò)電話自動追呼系統(tǒng)或者“手機(jī)轟炸軟件”，使用者通過極低成本的網(wǎng)絡(luò)電話作為呼叫平臺，采用網(wǎng)絡(luò)電話通訊技術(shù)，可以方便設(shè)置追呼的任何一部、任何區(qū)域的固定電話及手機(jī)號碼。呼叫頻率極高，使得被呼叫的號碼無法正常使用。所以，這經(jīng)常被不法分子使用。
最近有媒體報道，11月初，北京的竇先生曾接到貸款公司電話，詢問他是否有貸款的需求。竇先生拒絕后，貸款公司又三番五次打來電話，竇先生十分生氣，他將這個貸款公司的電話加入了黑名單。幾天后，這家貸款公司又換了個號繼續(xù)給竇先生打電話繼續(xù)問他是否需要貸款。被惹惱的竇先生在言語上表示了強(qiáng)烈不滿，并警告對方不要再打電話，否則會采取法律手段。
隨后，從11月4日下午1點(diǎn)開始，僅僅兩個小時，竇先生就接連接到了數(shù)十個電話，回?fù)苓^去后對方均表示從未向竇先生撥打過電話。截至當(dāng)天傍晚，竇先生一共收到了300多個陌生來電。截至10日，竇先生共收到超過3000個來電。
在忍無可忍之下，竇先生選擇了報警，公安機(jī)關(guān)告訴他先聯(lián)系運(yùn)營商，因為他很可能是遭遇了"呼死你"軟件的轟炸。于是竇先生聯(lián)系了提供服務(wù)的運(yùn)營商中國聯(lián)通的客服。但中國聯(lián)通客服人員回復(fù)，"呼死你"作為一個外掛軟件，并不在聯(lián)通可管控的范圍之內(nèi)，只能通過第三方軟件進(jìn)行攔截。
目前，竇先生還沒有找到有效的攔截措施，他說如果實(shí)在沒辦法，就只能換一個手機(jī)號了。
二、不換手機(jī)號碼情況下應(yīng)對呼死你的可能措施
上述案例中，竇先生所選擇的運(yùn)營商到底能否應(yīng)對呼死你這類外掛軟件，可能有兩種情況：一是中國聯(lián)通有技術(shù)手段對付，但客服還不清楚；二是竇先生所在區(qū)域的中國聯(lián)通確實(shí)還沒有技術(shù)手段應(yīng)對。
如今，手機(jī)號碼與其他應(yīng)用的綁定越來越多，如果更換手機(jī)號碼，后續(xù)可能遇到的一些麻煩還會有。特別是涉及網(wǎng)銀、支付等如果沒有及時更改，問題更大。因此，在不更換手機(jī)號碼的情況下能夠解決是最好的。
根據(jù)個人的了解，應(yīng)對呼死你，運(yùn)營商和互聯(lián)網(wǎng)公司都有應(yīng)對手段。
首先，運(yùn)營商渠道。針對"呼死你"問題，今年4月份左右，廣東移動上線了專門的防護(hù)服務(wù)，向用戶提供白名單、黑名單、語音驗證碼三種保護(hù)方式，起到攔截惡意呼叫，放行正常呼叫的作用。白名單號碼可正常撥打用戶手機(jī)，黑名單號碼撥打用戶手機(jī)將被攔截，其他號碼撥打該號碼時將需要進(jìn)行語音動態(tài)碼驗證才能接通。通過這種技術(shù)手段可以有效阻斷不法分子用系統(tǒng)手段對用戶的騷擾。目前看到的僅僅是個別省份運(yùn)營商。從中國聯(lián)通客服的回復(fù)情況看，運(yùn)營商采用技術(shù)手段進(jìn)行防護(hù)，恐怕還具備普遍的能力。
其次，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的專業(yè)手機(jī)安全軟件。這些軟件，防護(hù)的基本技術(shù)原理和廣東移動的解決方式類似，仍然采用的是白名單、黑名單相結(jié)合的機(jī)制。只不過是從運(yùn)營商的網(wǎng)絡(luò)側(cè)更換到手機(jī)終端側(cè)。從效果上來看，也還是不錯的。
綜合目前的情況來看，當(dāng)用戶遇到這種情況的，所在地區(qū)運(yùn)營商目前還沒有辦法解決的，可以嘗試在手機(jī)上安裝主流的專業(yè)手機(jī)安全軟件來應(yīng)對。等過去一陣子后再恢復(fù)到正常情況。另外，不管警方是否會立案，遇到這種情況，該報案還是要積極報案。
三、對運(yùn)營商的啟示
從中國聯(lián)通客服對“呼死你”的回復(fù)來看，電信運(yùn)營商在基礎(chǔ)通信服務(wù)方面的精細(xì)化運(yùn)營還是有更多的優(yōu)化改進(jìn)空間的。
“呼死你”這類利用網(wǎng)絡(luò)電話進(jìn)行騷擾的行為，雖然對于網(wǎng)絡(luò)電話運(yùn)營商很難解決或者要解決的成本很高。但是，從廣東移動的解決方案看，通過黑名單、白名單和驗證碼的方式從技術(shù)上解決并不復(fù)雜。因此，這更重要的是體現(xiàn)運(yùn)營商對于用戶的痛點(diǎn)的服務(wù)意識還不夠強(qiáng)的問題。相比之下，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)反而比電信運(yùn)營商更能關(guān)注用戶的痛點(diǎn)。運(yùn)營商應(yīng)對“呼死你”不是技術(shù)上不行，而是意識不夠。在基礎(chǔ)通信服務(wù)水平方面，還大有可為。
從互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的產(chǎn)品來看，直觀上是免費(fèi)提供給用戶的。但是，對于大多數(shù)普通用戶，尤其是一些對于互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用不太熟悉的用戶而言，他們更多的還是寄希望于電信運(yùn)營商。因此，運(yùn)營商從中也可能挖掘出填充基礎(chǔ)通信服務(wù)價值的新功能。此外，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)提供解決產(chǎn)品，實(shí)際上也是間接獲取了有價值的用戶數(shù)據(jù)。對于電信運(yùn)營商而言，所謂大數(shù)據(jù)，這樣有價值的數(shù)據(jù)，就是大數(shù)據(jù)的一部分，反而不能獲取。
總之，對于電信運(yùn)營商而言，面對類似“呼死你”這樣的不法行為，電信運(yùn)營商應(yīng)該更有作為才是。畢竟，廣大普通用戶，遇到這種情況，首先還是向電信運(yùn)營商尋求幫助的。希望，更多的電信運(yùn)營商能夠上線類似廣東移動的解決方案。
