為了房子好賣，房產(chǎn)公司宣稱買房即可就讀名牌小學(xué)；辦了健身卡，健身房卻一夜之間關(guān)門“大吉”；給孩子報(bào)了培訓(xùn)班后，個(gè)人信息被泄露，每天都收到騷擾電話......遇到這樣的事情親是不是不知所措，難道只能自認(rèn)倒霉？
別慌，3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日來臨之際，浙江省工商局公開發(fā)布了2016年度消費(fèi)維權(quán)典型案例。從這些案例中，我們能學(xué)到如何用法律的武器保護(hù)自己。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，去年，全省工商系統(tǒng)共接受消費(fèi)者投訴舉報(bào)咨詢等訴求總計(jì)72.3萬件，創(chuàng)歷史新高；查處各類侵害消費(fèi)者權(quán)益案件5309件。省工商局從中選擇了13件具有典型性的案例向社會(huì)公布，通過案情介紹和點(diǎn)評(píng)相結(jié)合的方式，以起到公開曝光和消費(fèi)警示作用。
【案例1】4S店廢機(jī)油重復(fù)使用 以次充好
【案例簡(jiǎn)介】2016年10月13日，金華市市場(chǎng)監(jiān)管局金華山旅游經(jīng)濟(jì)區(qū)分局12315消費(fèi)者投訴中心接到消費(fèi)者李某投訴，稱其于10月13日在浙江金華順鈴汽車銷售服務(wù)有限公司4s店進(jìn)行車輛保養(yǎng)時(shí)，店內(nèi)員工將倉(cāng)庫(kù)新領(lǐng)出的機(jī)油藏起來，將發(fā)動(dòng)機(jī)里放出來的廢機(jī)油再次加到車?yán)锩妗?/P>
【處理結(jié)果】經(jīng)過調(diào)查處理，由浙江金華順鈴汽車銷售服務(wù)有限公司賠償消費(fèi)者：1、給予消費(fèi)者發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)油潤(rùn)滑系統(tǒng)延保一年或五萬公里（先到為準(zhǔn)）；2、贈(zèng)送消費(fèi)者車輛常規(guī)保養(yǎng)一年或十次（先到為準(zhǔn)）；3、現(xiàn)金補(bǔ)償3000元。同時(shí)，金華市市場(chǎng)監(jiān)管局金華山分局啟動(dòng)“訴轉(zhuǎn)案”機(jī)制，對(duì)4S店予以立案查處，認(rèn)定當(dāng)事人為消費(fèi)者提供有償服務(wù)時(shí)，以次充好，違反《浙江省實(shí)施<中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法>辦法》有關(guān)規(guī)定，責(zé)令停止違法行為，沒收違法所得31293.15元并處以5000元罰款，合計(jì)罰沒36293.15元，上繳國(guó)庫(kù)。
【案例2】健身會(huì)所關(guān)門跑路 跨省追回年費(fèi)
【案例簡(jiǎn)介】2016年2月底起，陸續(xù)有50余名消費(fèi)者向海鹽12315投訴，反映海鹽愛瑪會(huì)健身會(huì)所“關(guān)門跑路”，消費(fèi)者辦理的健身年卡無法消費(fèi)，要求維權(quán)。
【處理結(jié)果】經(jīng)過查證，海鹽愛瑪會(huì)健身會(huì)所是南通中南文體產(chǎn)業(yè)有限公司在海鹽設(shè)立的一家分公司，因該健身會(huì)所消防沒有經(jīng)過審批，開業(yè)半年多后被海鹽消防大隊(duì)強(qiáng)制責(zé)令停業(yè)整頓。海鹽愛瑪會(huì)健身會(huì)所雖然關(guān)了，但其母體公司還在，健身會(huì)所的民事責(zé)任應(yīng)由公司承擔(dān)。為切實(shí)維護(hù)廣大消費(fèi)者的合法權(quán)益，海鹽消保啟動(dòng)跨省維權(quán)機(jī)制，與南通市消保取得聯(lián)系，兩地合作維權(quán)，經(jīng)過海鹽消保、嘉興消保、南通消保、公司負(fù)責(zé)人四方調(diào)解，8月9日至14日，海鹽愛瑪會(huì)健身會(huì)所的647名會(huì)員，除部分電話無法聯(lián)系或在外地明確表示放棄外，共有610名會(huì)員到海鹽縣消保辦理了退卡退款手續(xù)，合計(jì)退款金額267502元。
【案例3】網(wǎng)店刷信虛假交易 新不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)
【案例簡(jiǎn)介】2016年4月，湖州市吳興區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局執(zhí)法人員根據(jù)線索，發(fā)現(xiàn)當(dāng)事人湖州麻麻愛服飾有限公司、湖州俊博電子商務(wù)有限公司、湖州織里貝絲蒂服飾有限公司等三家企業(yè)分別在其經(jīng)營(yíng)的網(wǎng)店麥迪熊麻麻愛專賣店、阿咔萌特旗艦店、摩卡貝蒂旗艦店中存在以虛構(gòu)交易的形式，為自己提升商業(yè)信譽(yù)的行為。
【處理結(jié)果】經(jīng)查明：三家當(dāng)事人從2016年1—4月期間，通過QQ軟件購(gòu)買刷單服務(wù)，雇人進(jìn)行虛假網(wǎng)絡(luò)交易，制造虛假交易量和好評(píng)，以獲取消費(fèi)者信任感。截至查獲之日，三家當(dāng)事人分別雇人刷單253、280和101筆。依法對(duì)當(dāng)事人分別作出：責(zé)令停止違法行為，消除影響；處罰款人民幣30000元的行政處罰。
【案例4】納思教育買賣學(xué)生個(gè)人信息被重罰
【案例簡(jiǎn)介】寧波市市場(chǎng)監(jiān)管局執(zhí)法人員對(duì)寧波市海曙區(qū)納思教育科技有限公司的辦公場(chǎng)所開展檢查，在當(dāng)事人辦公現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)了記載有學(xué)生及學(xué)生家長(zhǎng)聯(lián)系電話等信息的文檔資料。經(jīng)查，當(dāng)事人為增加培訓(xùn)的學(xué)生人數(shù)，在沒有征得學(xué)生及學(xué)生家長(zhǎng)同意的情況下，通過個(gè)人等渠道買到含有寧波地區(qū)學(xué)生姓名、學(xué)校、年級(jí)、家長(zhǎng)姓名、聯(lián)系電話、家庭住址等內(nèi)容的詳細(xì)個(gè)人信息，并使用這些信息進(jìn)行聯(lián)絡(luò)，從而增加教育培訓(xùn)業(yè)務(wù)獲得利益。
【處理結(jié)果】經(jīng)查，當(dāng)事人為爭(zhēng)取更多的顧客資源，購(gòu)買他人個(gè)人信息，并未經(jīng)他人同意用于營(yíng)銷，從而獲得經(jīng)濟(jì)利益。2016年2月2日被處以：責(zé)令改正，罰款250000元的行政處罰。
【案例5】藝龍訂房遭遇真假“威斯汀酒店”
【案例簡(jiǎn)介】上海游客在藝龍網(wǎng)上預(yù)定入住朱家尖某海景度假公寓，當(dāng)事人在該網(wǎng)站上聲稱是朱家尖威斯汀綠城店。游客到店后發(fā)現(xiàn)該酒店沒有正規(guī)的大堂，房間也未經(jīng)打掃，并且酒店方跟威斯汀酒店沒有任何關(guān)系。游客向藝龍網(wǎng)客服反映，對(duì)方稱商家會(huì)派人跟消費(fèi)者溝通，過了20多分鐘，無人來解決此事，于是向舟山12315中心投訴，要求換房并免去住宿費(fèi)或酒店方補(bǔ)差價(jià)入住真正的威斯汀酒店。
【處理結(jié)果】經(jīng)查，當(dāng)事人任某承租舟山市朱家尖綠城東沙度假村公寓2幢內(nèi)的4個(gè)房間后，在未辦理《營(yíng)業(yè)執(zhí)照》情況下，以“宜家精品海景度假公寓”名義，于2016年4月開始對(duì)外從事住宿服務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。當(dāng)事人通過藝龍和攜程兩個(gè)網(wǎng)站渠道進(jìn)行營(yíng)銷訂房，并利用靠近朱家尖綠城威斯汀度假酒店的地理位置，在兩個(gè)網(wǎng)站中以“宜家精品海景度假公寓（朱家尖威斯丁綠城店）”為名進(jìn)行推介宣傳，但該公寓實(shí)際與“威斯汀酒店”無任何關(guān)聯(lián)。當(dāng)事人行為并被處以罰款10000元的行政處罰。
【案例6】老年人警惕！講座形式的推銷
【案例簡(jiǎn)介】2016年5月3日，安吉縣市場(chǎng)監(jiān)管局執(zhí)法人員在安吉某酒店內(nèi)查獲約200人的“老年健康講座”，該講座參加者均為來安吉旅游的中老年旅游團(tuán)，內(nèi)容為講解老年保健知識(shí)以及推銷西藏某公司生產(chǎn)的梅邦蟲草精。經(jīng)查詢，上述梅邦蟲草精批準(zhǔn)的保健功能為“免疫調(diào)節(jié)、抗疲勞、抑制腫瘤、調(diào)節(jié)血脂（降低總膽固醇）”，但是其產(chǎn)品描述為“本品精選西藏純正冬蟲夏草為原料，……，本品可增強(qiáng)細(xì)胞免疫，體液免疫和巨噬細(xì)胞的吞噬功能……，本品還可以降低運(yùn)動(dòng)后的血乳酸和血尿素氮含量�！泵黠@將已批準(zhǔn)的保健功能作了引人誤解的夸大宣傳，其行為違反了《中華人民共和國(guó)反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》第九條的規(guī)定，構(gòu)成了虛假宣傳的行為。
【處理結(jié)果】依法對(duì)當(dāng)事人作出責(zé)令改正違法行為，并處以180000元罰款的處罰。
【案例7】參展商跑路 舉辦者“先行賠付”
【案例簡(jiǎn)介】2016年11月開始，上虞區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局陸續(xù)接到多名消費(fèi)者投訴，反映9月17日在上虞區(qū)第二屆家博會(huì)上向參展商簽訂了天然居硅藻泥訂單，當(dāng)場(chǎng)交付訂金2000元，現(xiàn)發(fā)現(xiàn)該經(jīng)營(yíng)戶關(guān)門，老板無法聯(lián)系，希望該局核查處理，幫助維權(quán)，退還2000元訂金。
【處理結(jié)果】經(jīng)查上虞區(qū)家裝協(xié)會(huì)是本次家博會(huì)的唯一舉辦方，也是12315消費(fèi)維權(quán)直通車單位，于是決定轉(zhuǎn)舉辦者先行處理。接到投訴后，家裝協(xié)會(huì)在第一時(shí)間調(diào)出家博會(huì)相關(guān)檔案，主動(dòng)與涉案的全部消費(fèi)者聯(lián)系，最終確定有34份訂單未履行。家裝協(xié)會(huì)逐一向消費(fèi)者溝通并承諾：一是由協(xié)會(huì)其他會(huì)員按原訂單要求負(fù)責(zé)后續(xù)施工；二是確要退還訂金的也可由協(xié)會(huì)先行賠付。該項(xiàng)承諾逐步兌現(xiàn)，累計(jì)為消費(fèi)者挽回?fù)p失68000元。
【案例8】鉆戒“傍名牌”退賠又罰款
【案例簡(jiǎn)介】2016年春節(jié)，消費(fèi)者張女士在麗水市區(qū)某金銀首飾店參加優(yōu)惠活動(dòng)購(gòu)買了一對(duì)白金鉆戒，價(jià)值4660元。該對(duì)鉆戒白金托架上打印有國(guó)際知名品牌“cartier”的標(biāo)志。由于價(jià)格只有正常市場(chǎng)價(jià)格的一半，張女士懷疑是假冒的，于是向該品牌專賣店進(jìn)行了咨詢，發(fā)現(xiàn)鉆戒上打印的標(biāo)志是模仿的，于是要求金店退貨并賠償。但該店認(rèn)為自己在銷售時(shí)并未向張女士虛假告知，銷售的價(jià)格也并未按照該知名品牌的正常市場(chǎng)價(jià)銷售，同時(shí)外包裝盒、說明書及發(fā)票上都未標(biāo)注該知名品牌，都是以金銀首飾店自己的名稱標(biāo)注，不存在欺詐行為，拒絕賠償只同意退貨。于是張女士向蓮都區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局12315舉報(bào)投訴中心投訴。
【處理結(jié)果】經(jīng)調(diào)解，金銀首飾店退還消費(fèi)者4660元貨款，并賠償9320元。同時(shí)，蓮都區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局對(duì)該黃金首飾店立案調(diào)查，認(rèn)定該店的行為屬于“傍”名牌行為，對(duì)該店處罰款10000元。
【案例9】難以交付的汽車合格證 商家要擔(dān)責(zé)
【案例簡(jiǎn)介】2016年6月27日，消費(fèi)者呼先生向嘉善縣市場(chǎng)監(jiān)管局12315中心反映，汽車購(gòu)買了快兩個(gè)月，因?yàn)闆]有汽車合格證，上不了牌照，向銷售汽車的4S店索要汽車合格證，4S店卻一拖再拖，導(dǎo)致臨牌過期，不能上路，要求12315中心幫助其解決難題。
【處理結(jié)果】嘉善縣市場(chǎng)監(jiān)管局工作人員核實(shí)情況后，馬上和銷售方進(jìn)行協(xié)調(diào)，在撥打電話的第二天，呼先生終于在12315的幫助下拿到了合格證。
【案例10】宣稱就讀知名小學(xué) 房產(chǎn)公司被查
【案情簡(jiǎn)介】2016年3月21日，余杭區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局執(zhí)法人員根據(jù)舉報(bào)，對(duì)杭州景航置業(yè)有限公司位于杭州余杭區(qū)世紀(jì)大道與汀蘭路交叉口的杭州景瑞.御華府樓盤進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)當(dāng)事人在銷售廣告牌上宣稱“子女直接入讀天長(zhǎng)小學(xué)。學(xué)區(qū)房分兩類，一類是購(gòu)買之后可以直接入讀，另一類是在附近，托關(guān)系或繳納費(fèi)用才可入讀，御華府則屬于第一類”。
【處理結(jié)果】經(jīng)查，該公司的上述行為已違反《房地產(chǎn)廣告發(fā)布規(guī)定》第十八條的規(guī)定：房地產(chǎn)廣告中不得含有廣告主能夠?yàn)槿胱≌咿k理戶口、就業(yè)、升學(xué)等事項(xiàng)的承諾。余杭區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局依法對(duì)當(dāng)事人處以予以警告，責(zé)令改正；罰款8000元的行政處罰。
【案例11】電動(dòng)平衡車引火災(zāi) 調(diào)解獲賠20萬
【案例簡(jiǎn)介】2016年2月1日，安徽省消費(fèi)者鄭某向永康市市場(chǎng)監(jiān)管局、消保委投訴，反映鄭某的朋友于2015年10月28日在網(wǎng)絡(luò)上為其購(gòu)買了永康生產(chǎn)的TT電動(dòng)平衡車一輛，2016年1月19日晚，鄭某在給TT電動(dòng)平衡車充上電時(shí)發(fā)生火災(zāi)，鄭某居住套房因火災(zāi)而損毀嚴(yán)重，要求該生產(chǎn)廠家承擔(dān)一百萬賠償。
【處理結(jié)果】經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查及核實(shí)商品快遞單號(hào)、電池檢測(cè)證明、火災(zāi)出警證明，工作人員判定消費(fèi)者所訴情況基本屬實(shí)，其后在經(jīng)營(yíng)者發(fā)貨倉(cāng)庫(kù)檢查發(fā)現(xiàn)每個(gè)平衡車包裝內(nèi)都有合格證明和內(nèi)含注意事項(xiàng)的使用說明書。因涉案電池起火爆炸，整車損毀嚴(yán)重，起火原因無法檢測(cè)，事故責(zé)任較難厘清。同時(shí)消費(fèi)者無法提供出具裝修費(fèi)用憑據(jù)、名畫購(gòu)買憑證，無法提供損失依據(jù)。經(jīng)工作人員努力，召集被訴公司負(fù)責(zé)人、電池、充電器供貨商進(jìn)行調(diào)解，最后被投訴方電動(dòng)平衡車生產(chǎn)公司當(dāng)場(chǎng)賠付現(xiàn)金200000元。
【案例12】高端婚介名不符實(shí) 全額退款
【案例簡(jiǎn)介】2016年初，白領(lǐng)祝小姐向?qū)幉êＪ飬^(qū)消保委投訴，反映其于2015年8月加入深圳市珍愛網(wǎng)信息技術(shù)有限公司寧波分公司成為會(huì)員，此后在不斷游說下繳納了108000元升級(jí)為尊爵金卡會(huì)員。但在隨后的服務(wù)中，婚介公司給祝小姐安排了六次相親，但都不符合祝小姐的擇友要求，與公司此前承諾吹噓的“優(yōu)質(zhì)男”也大相徑庭，服務(wù)合同上的“一對(duì)一”服務(wù)也不存在。祝小姐感覺上當(dāng)受騙，向婚介公司提出退款遭拒，遂向海曙區(qū)消保委進(jìn)行了投訴。
【處理結(jié)果】經(jīng)對(duì)雙方反復(fù)溝通、詳盡分板，最后婚介機(jī)構(gòu)同意一次性向消費(fèi)者退款100000元。
