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文/笨手蛇
作為用戶，可能我們都有這樣類似的經(jīng)歷，如果你是預(yù)付費用戶，一旦出現(xiàn)費用余額不足的時候，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)可能會立刻中斷網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。如果你是后付費用戶，如果授信額度超過，也會立刻中斷網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。這是作為移動網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商，在計費系統(tǒng)上的一種有效的自我保護措施，從而可以有效避免有些用戶惡意欠費帶來的損失。
但是，我們還可能會遇到已經(jīng)付費但由于運營商自身的原因造成的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中斷的情況，在這種情況下，除了看到有些運營商會對網(wǎng)絡(luò)中斷服務(wù)的故障作出事先預(yù)告、報備及事后有關(guān)原因的說明之外，很少見到有運營商因為并不是由于不可抗力的原因造成的網(wǎng)絡(luò)中斷服務(wù)而主動對用戶進行適當補償?shù)男袨�。根�?jù)2016年2月6日修訂的《中華人民共和國電信條例》第三章第35條的規(guī)定：
電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者因工程施工、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)等原因，影響或者可能影響正常電信服務(wù)的，必須按照規(guī)定的時限及時告知用戶，并向省、自治區(qū)、直轄市電信管理機構(gòu)報告。因前款原因中斷電信服務(wù)的，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當相應(yīng)減免用戶在電信服務(wù)中斷期間的相關(guān)費用。出現(xiàn)本條第一款規(guī)定的情形，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者未及時告知用戶的，應(yīng)當賠償由此給用戶造成的損失。
從用戶與移動運營商的權(quán)利義務(wù)對等的關(guān)系來看，運營商的這種做法是欠妥的。這也是體現(xiàn)運營商服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平的一個細節(jié)。從北京移動最近連續(xù)兩次網(wǎng)絡(luò)服務(wù)故障的情況來看，在這個問題上，電信運營商除了進行非常簡單的說明之外，對于適當?shù)模呐率窍笳餍缘难a償?shù)膯栴}，基本上是避而不談的。更不用說因此而可能給用戶造成的損失的賠償了（及時告知是賠償免責的情形）。
2017年7月12日，通州區(qū)、朝陽區(qū)及東城區(qū)部分區(qū)域因4G網(wǎng)絡(luò)升級造成網(wǎng)絡(luò)中斷，持續(xù)時間約45分鐘，對于早班出行的人員使用共享單車等造成了不便。
2017年7月18日，海淀區(qū)、豐臺區(qū)、延慶區(qū)、大興區(qū)、昌平區(qū)部分用戶出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)中斷服務(wù)情況，有部分數(shù)據(jù)系統(tǒng)工作異常原因造成的，持續(xù)時間約20分鐘。
上述一周內(nèi)連續(xù)兩次網(wǎng)絡(luò)服務(wù)故障原因北京移動均在其官方微博作出了說明。
北京移動在部分區(qū)域的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)故障持續(xù)的時間都不長，而從故障原因來看，都屬于常規(guī)運營原因，不存在不可抗力的事件影響。而針對這種情況，根據(jù)北京移動官方微博在2017年7月12日對故障說明的同時，另外貼圖證明其在2017年6月28日發(fā)出了公告，公告稱2017年7月1日起至7月31日對部分通信設(shè)備進行工程割接、網(wǎng)絡(luò)及軟件升級，期間會影響部分客戶在部分地區(qū)的業(yè)務(wù)使用。
不過，再查閱北京移動官方微博2017年6月28日的內(nèi)容，在官網(wǎng)微博并沒有發(fā)出該公告，是否在其他更容易被用戶所了解的渠道發(fā)布，北京移動沒有做進一步的說明。由此可見，北京移動在2017年6月28日的公告，發(fā)布的渠道和方式還是不夠的。因此，這也是當2017年7月12日，當?shù)谝淮卧谏习嘣绺叻迤诔霈F(xiàn)故障后，從而引發(fā)了各大媒體廣泛關(guān)注和轉(zhuǎn)載的一個關(guān)鍵原因。也是引發(fā)了一些用戶對突發(fā)不滿的重要原因。
按照《電信條例》第35條的規(guī)定，北京移動已經(jīng)提前發(fā)出了公告，在造成用戶可能的損失賠償方面，可以免責。但是，對于突發(fā)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)故障對用戶的適當補償方面，如果北京移動方面切實從尊重用戶、維護用戶權(quán)益的角度來考慮，宜進行補償，哪怕是非常少量的流量或者流量包補償，這都是一種讓用戶認可的好的姿態(tài)。
總之，北京移動在一周時間里連續(xù)出現(xiàn)的兩次移動網(wǎng)絡(luò)服務(wù)故障的事情，對于電信運營商在服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量的差異化體現(xiàn)，以及預(yù)先在容易被用戶所獲知的渠道進行公告信息發(fā)布等具體運營細節(jié)方面，都具有參考意義。當然，估計也有不少運營商人士會認為這是小題大做。這種運營細節(jié)，要不要優(yōu)化，見仁見智。
最后，鑒于目前三家運營商在全網(wǎng)通手機方面的惡斗現(xiàn)象，從用戶，特別是一些對網(wǎng)絡(luò)重度依賴的用戶角度來說，還是建議考慮使用全網(wǎng)通手機，雙網(wǎng)雙待，這樣就更可靠了。這看用戶個人的需要。至于資費方面，三家運營商如此大打價格戰(zhàn)，用兩家的也不會太高，有需要的用戶完全能夠承受。
