老鷹
一名顧客連續(xù)三天都點同一種外賣餐食,每次都給出差評,理由是菜沒有放鹽、飯菜內有異物等。被投訴的北京某餐飲門店的老板表示疑惑:店內用餐的消費者極少反映吃出異物等情況,外賣用的食材、操作過程與店內一致,為何屢屢出現(xiàn)問題?他懷疑被“惡意投訴”,遂反饋給了外賣平臺。近日,在各方協(xié)商下,顧客撤銷了投訴。
《消費者權益保護法》第十五條賦予消費者監(jiān)督權,《電子商務法》第三十九條也為消費者評價商品或者服務提供了機會,按說,消費者應當正確行使監(jiān)督權、評價權。然而,近年來有關“惡意差評”“惡意投訴”的案例不斷出現(xiàn)。最近,在北京、河南開封等地出現(xiàn)個別消費者“惡意投訴”外賣餐食的現(xiàn)象,當這種惡意行為被發(fā)現(xiàn),有消費者撤銷了投訴,有消費者被平臺封禁賬號。
但也有消費者通過“惡意投訴”達到目的——以吃到異物為由讓外賣餐食商家進行賠償,由于一些商家難以自證清白或者為了息事寧人,往往選擇“花錢消災”,這就縱容、助長一些消費者把“惡意投訴”當成牟利手段。由于外賣交易中,商品脫離了商家視野,在商家無法提供抗辯證據(jù)的情況下,某些消費者很容易“惡意投訴”并得逞。所以治理“惡意投訴”的重點在外賣餐飲領域。
因“惡意投訴”涉嫌詐騙和敲詐勒索,侵害商家權益,觸犯相關法律,有人已受到懲罰。如2020年,深圳一名女子連續(xù)以差評為由要求商家退款或賠款,非法獲利1420.53元,因涉嫌敲詐勒索被公安機關依法采取刑事強制措施,并被檢察機關批準逮捕。去年,武漢一名男子在6個月內向平臺惡意索賠115筆訂單,騙賠總金額近2萬元,被法院判處有期徒刑8個月并處罰金5000元。
然而,至今仍有人沒有汲取教訓,繼續(xù)“惡意投訴”。對此,被投訴的商家如果問心無愧,不要以息事寧人的心態(tài)給予賠償,而是要向外賣平臺等渠道投訴維權。同時,外賣平臺也要對“惡意投訴”進行設防,對惡意投訴者進行懲戒。另外,有關部門要建立跨平臺的“惡意投訴”解決機制,統(tǒng)一化規(guī)范化應對“惡意投訴”,以切實保障商家合法權益,有效打擊“惡意投訴”行為。
針對這一現(xiàn)象,重點在于發(fā)現(xiàn)或者甄別“惡意投訴”。只要能把消費者正常投訴和“惡意投訴”區(qū)別開來,輕則會讓惡意投訴者希望破滅,重則會讓其付出違法代價。怎么甄別“惡意投訴”?筆者建議,可以用大數(shù)據(jù)技術來甄別,有望讓惡意投訴者無處可躲。近年來,大數(shù)據(jù)在執(zhí)法領域發(fā)揮的作用越來越大,比如明星偷逃稅問題。那么用“大數(shù)據(jù)”反擊“惡意投訴”同樣會有效果。
如果外賣平臺利用大數(shù)據(jù)對消費者投訴【進入黑貓投訴】信息進行甄別,就會發(fā)現(xiàn)惡意投訴者多次投訴的痕跡;如果有關部門建立跨平臺投訴數(shù)據(jù)庫,惡意投訴者即使不斷換平臺“惡意投訴”也會被發(fā)現(xiàn)。因為在互聯(lián)網(wǎng)時代,包括投訴在內的行為很容易留痕,若利用大數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)、甄別“惡意投訴”,將對這類違法行為形成有效反擊。此前有的人多次索賠投訴被發(fā)現(xiàn),應該就有數(shù)據(jù)的貢獻。
如果利用大數(shù)據(jù)等手段發(fā)現(xiàn)消費者“惡意投訴”,就應該依法嚴肅處理——不能是協(xié)商撤銷投訴了事,而是要視情節(jié)輕重,依據(jù)《治安管理處罰法》《刑法》相關規(guī)定進行處置。