近日，以“萬智互聯(lián)，UBB5.5G使能新增長(zhǎng)”為主題的第九屆全球超寬帶高峰論壇（UBBF 2023）于阿聯(lián)酋迪拜順利召開。在自智網(wǎng)絡(luò)峰會(huì)上，華為NCE光網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)域總裁岳偉發(fā)表主題演講，表示將以“A-PRIME”為華為品質(zhì)寬帶解決方案全新的價(jià)值主張，攜手運(yùn)營(yíng)商共同開創(chuàng)家寬品質(zhì)體驗(yàn)經(jīng)營(yíng)的嶄新時(shí)代。
圖1 華為NCE光網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)域總裁岳偉
隨著經(jīng)濟(jì)生產(chǎn)力發(fā)展不斷帶動(dòng)消費(fèi)者需求升級(jí)，體驗(yàn)至上的趨勢(shì)正掀起家寬領(lǐng)域的新浪潮。如今，品質(zhì)體驗(yàn)已被視作產(chǎn)品與服務(wù)之外的獨(dú)立價(jià)值載體，是家寬領(lǐng)域業(yè)務(wù)發(fā)展的重要衡量指標(biāo)。岳偉提到，在運(yùn)營(yíng)商探索家寬體驗(yàn)提升的過程中，有“三座大山”亟待跨越。首先，營(yíng)銷成功率低，在中國(guó)，每千人電話外呼僅有16個(gè)轉(zhuǎn)化，營(yíng)銷成本高企。其次，海量的用戶投訴中，70%需要上門解決，運(yùn)維成本高。第三，存量市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，離網(wǎng)率高。而究其根本，上述挑戰(zhàn)來源有三，第一，使用Wi-Fi連接的終端爆發(fā)式增長(zhǎng)，家庭網(wǎng)絡(luò)復(fù)雜程度日益累積。第二，在線辦公、游戲等實(shí)時(shí)交互類視頻應(yīng)用對(duì)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量極其敏感。再者，家寬體驗(yàn)問題所涉因素超過50個(gè)，因其動(dòng)態(tài)變化，定位復(fù)雜。針對(duì)上述發(fā)展困局，華為品質(zhì)寬帶解決方案，以全新的“A-PRIME”價(jià)值主張為運(yùn)營(yíng)商賦能。其以接入體驗(yàn)數(shù)字化底座（Access experience digitalized foundation）為基礎(chǔ)，提供精準(zhǔn)營(yíng)銷洞察（Precise marketing insight）、高質(zhì)量部署（Reliable deployment quality）、極速故障處理（Instant troubleshooting）、用戶體驗(yàn)可度量（Measurable customer experience）、極簡(jiǎn)自助服務(wù)（Easy self-service）的五大維度價(jià)值賦能，驅(qū)動(dòng)達(dá)成品質(zhì)體驗(yàn)經(jīng)營(yíng)。
圖2 華為品質(zhì)寬帶 “A-PRIME”
● 面向市場(chǎng)部，精準(zhǔn)營(yíng)銷洞察（Precise marketing insight）將傳統(tǒng)的單維網(wǎng)絡(luò)KPI收集能力進(jìn)一步拓展，加入家庭網(wǎng)絡(luò)拓?fù)�、Wi-Fi覆蓋、家庭IOT信息及主流應(yīng)用的KQI，成為全新的5維標(biāo)簽洞察，有效彌補(bǔ)了用戶真實(shí)體驗(yàn)需求數(shù)據(jù)的空缺，營(yíng)銷成功率可成倍數(shù)增加。同時(shí)，最新的“消息彈窗”將能讓用戶在體驗(yàn)不佳時(shí)引導(dǎo)優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)或申購(gòu)套餐，讓以體驗(yàn)為中心的營(yíng)銷更便利。結(jié)合上述兩大優(yōu)化，營(yíng)銷方式將更加精準(zhǔn)及高效，獲客成本可降低90%。
● 面向裝維工程師的高質(zhì)量部署（Reliable deployment quality）是下一業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的關(guān)鍵。目前，家寬部署嚴(yán)重依賴工程師經(jīng)驗(yàn)，缺乏驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)和工具。據(jù)統(tǒng)計(jì)，超過40%的寬帶初裝用戶會(huì)在1個(gè)月內(nèi)投訴。為此，裝維APP專業(yè)工具將能夠幫助裝維工程師對(duì)包含連接介質(zhì)、組網(wǎng)拓?fù)�、終端數(shù)量在內(nèi)的20多個(gè)檢查項(xiàng)進(jìn)行一站式驗(yàn)收，還可以從速率、漫游、覆蓋等多個(gè)維度展開真實(shí)測(cè)試驗(yàn)收。同時(shí)，針對(duì)Wi-Fi的動(dòng)態(tài)變化難題，云端的Wi-Fi優(yōu)化功能可對(duì)初裝的每個(gè)STA進(jìn)行自適應(yīng)調(diào)優(yōu)。通過現(xiàn)場(chǎng)與云端的結(jié)合，組網(wǎng)及驗(yàn)收將成為數(shù)字化、標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)，可降低超過40%的初裝用戶投訴。
● 面向Call Center及NOC，極速故障處理（Instant troubleshooting）一方面可幫助Call Center在統(tǒng)一界面對(duì)超過35種“卡、斷、慢”問題根因進(jìn)行自動(dòng)定位，在60秒內(nèi)完成常見問題處理。另一方面，針對(duì)疑難故障如間歇性視頻卡頓，基于千億級(jí)參數(shù)、10TB級(jí)語料、10萬級(jí)SFT訓(xùn)練的家寬大模型HBB-Master，能夠?qū)崿F(xiàn)知識(shí)問答、API調(diào)用和關(guān)聯(lián)分析，輔助NOC完成故障根因定位。從而，故障上門率可下降超過30%，平均處理時(shí)長(zhǎng)從小時(shí)縮短到分鐘級(jí)，大幅提升故障處理效率。
● 面向網(wǎng)絡(luò)部，用戶體驗(yàn)可度量（Measurable customer experience）可解決當(dāng)前90%家寬問題的發(fā)現(xiàn)依賴客戶投訴驅(qū)動(dòng)這一行業(yè)難題�；谖寰S大數(shù)據(jù)采集和質(zhì)差事件感知算法，創(chuàng)新的家寬CEI模型可幫助運(yùn)營(yíng)商主動(dòng)度量家寬客戶體驗(yàn)，對(duì)全網(wǎng)用戶量化打分，主動(dòng)進(jìn)行質(zhì)差整改等專項(xiàng)行動(dòng)，先于用戶感知和投訴完成優(yōu)化，有效提升客戶的忠誠(chéng)度，降低離網(wǎng)率。
● 面向用戶，極簡(jiǎn)自助服務(wù)（Easy self-service），基于用戶APP的多項(xiàng)場(chǎng)景化增值應(yīng)用將進(jìn)一步提升用戶的智能化體驗(yàn)。第一，一鍵調(diào)優(yōu)功能將以彈窗的形式出現(xiàn)，指引用戶進(jìn)行自助優(yōu)化。第二，安全中心功能可保護(hù)家庭網(wǎng)絡(luò)和個(gè)人設(shè)備免受有害網(wǎng)站及木馬病毒侵害。此外，Wi-Fi看家業(yè)務(wù)能通過Wi-Fi實(shí)現(xiàn)全屋移動(dòng)感知，讓用戶遠(yuǎn)在旅途也能享受舒適與安全的智能守護(hù)。通過場(chǎng)景化的智能業(yè)務(wù)交互方式，用戶對(duì)高品質(zhì)的體驗(yàn)將更有獲得感，用戶粘性將有效提升。
● 接入體驗(yàn)數(shù)字化底座（Access experience digitalized foundation），是實(shí)現(xiàn)上述五大維度價(jià)值的基石。每分鐘3000萬+的大數(shù)據(jù)采集、網(wǎng)絡(luò)KPI及業(yè)務(wù)KQI的時(shí)空關(guān)聯(lián)算法以及家寬大模型等前沿技術(shù)的累積，是體驗(yàn)數(shù)字化底座落成的關(guān)鍵。其通過從物理世界到數(shù)字世界的鏡像孿生，賦能運(yùn)營(yíng)商家寬品質(zhì)體驗(yàn)經(jīng)營(yíng)水平的持續(xù)提升。同時(shí)，方案還支持第三方ONT設(shè)備兼容，實(shí)現(xiàn)全場(chǎng)景覆蓋。
如今，華為品質(zhì)寬帶解決方案已在全球商用部署100多個(gè)局點(diǎn)，優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)已惠及超過5000萬全球用戶。從華為和客戶最新的項(xiàng)目實(shí)踐上看，營(yíng)銷成功率從1.6%上升至10%，故障診斷時(shí)長(zhǎng)從小時(shí)級(jí)下降至分鐘級(jí)，用戶離網(wǎng)率從4.3%下降至1.85%，運(yùn)營(yíng)商增收、提效、穩(wěn)客效果顯著。岳偉總結(jié)到，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代正孕育著持續(xù)迭代的用戶訴求，家寬業(yè)務(wù)面向體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的演進(jìn)應(yīng)當(dāng)把握需求結(jié)構(gòu)的變化，以智能化革新締造體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)時(shí)代下的新業(yè)態(tài)、新發(fā)展。面向未來，華為將高舉“A-PRIME”價(jià)值旗幟，為家寬領(lǐng)域高質(zhì)量發(fā)展提供全新動(dòng)能，引領(lǐng)全行業(yè)在家寬品質(zhì)體驗(yàn)經(jīng)營(yíng)的航程上奮楫篤行、乘風(fēng)而進(jìn)。
