近日，2023世界寬帶論壇（Broadband World Forum, BBWF）在法國(guó)巴黎召開(kāi)，華為自智網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品總監(jiān)Fernando Camacho發(fā)表主題演講。Fernando Camacho表示，面向家寬品質(zhì)訴求的迭代，全新提出的“A-PRIME”價(jià)值主張將重塑華為品質(zhì)寬帶解決方案的賦能維度，在家寬品質(zhì)體驗(yàn)經(jīng)營(yíng)中充分發(fā)揮其向?qū)ё饔谩?/P>
圖1 華為自智網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品總監(jiān) Fernando Camacho
Fernando Camacho指出，當(dāng)前家寬業(yè)務(wù)發(fā)展挑戰(zhàn)來(lái)源眾多。第一，Wi-Fi連接的終端數(shù)量增長(zhǎng)迅猛，家庭網(wǎng)絡(luò)復(fù)雜程度不斷提升。第二，在線辦公、游戲等實(shí)時(shí)交互類(lèi)視頻應(yīng)用質(zhì)量對(duì)網(wǎng)絡(luò)極其敏感。再者，家寬體驗(yàn)問(wèn)題所涉因素超過(guò)50個(gè)且動(dòng)態(tài)變化，定位難度高。進(jìn)而，三大業(yè)務(wù)困局逐步顯現(xiàn)，首先，營(yíng)銷(xiāo)成功率低，營(yíng)銷(xiāo)成本高。其次，用戶投訴多，其中70%需要上門(mén)解決，運(yùn)維成本高。第三，存量市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，客戶留存難，離網(wǎng)率高。
為突破上述業(yè)務(wù)困局，華為提出了以接入體驗(yàn)數(shù)字化底座（Access experience digitalized foundation）為基礎(chǔ)，提供精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)洞察（Precise marketing insight）、高質(zhì)量部署（Reliable deployment quality）、極速故障處理（Instant troubleshooting）、用戶體驗(yàn)可度量（Measurable customer experience）、極簡(jiǎn)自助服務(wù)（Easy self-service）的五大維度賦能的“A-PRIME”價(jià)值主張。其通過(guò)五大業(yè)務(wù)角色將品質(zhì)寬帶解決方案的價(jià)值進(jìn)一步聚焦化，為家寬品質(zhì)體驗(yàn)經(jīng)營(yíng)提供源源不斷的驅(qū)動(dòng)力。
●精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)洞察（Precise marketing insight）—— 市場(chǎng)部的“創(chuàng)收利器”。針對(duì)用戶真實(shí)體驗(yàn)數(shù)據(jù)的空缺，通過(guò)收集網(wǎng)絡(luò)KPI、家庭網(wǎng)絡(luò)拓?fù)�、Wi-Fi覆蓋信息生成更全面的3維標(biāo)簽洞察。同時(shí)，提供“消息彈窗”功能，引導(dǎo)用戶在體驗(yàn)不佳時(shí)優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)或申購(gòu)套餐。通過(guò)更精確的體驗(yàn)需求匹配以及更便利的業(yè)務(wù)觸達(dá)，以體驗(yàn)為中心的營(yíng)銷(xiāo)方式將可降低90%的獲客成本，成倍提升營(yíng)銷(xiāo)成功率。
●高質(zhì)量部署（Reliable deployment quality）—— 裝維工程師的“專(zhuān)業(yè)標(biāo)尺”。針對(duì)家寬部署缺乏驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)和工具，嚴(yán)重依賴工程師經(jīng)驗(yàn)這一難題。裝維APP專(zhuān)業(yè)工具提供對(duì)20多個(gè)檢查項(xiàng)（包含連接介質(zhì)、組網(wǎng)拓?fù)�、終端數(shù)量等）的一站式驗(yàn)收，并支持多維真實(shí)測(cè)試驗(yàn)收（包含速率、漫游、覆蓋等）。此外，云端Wi-Fi優(yōu)化功能可對(duì)初裝STA進(jìn)行自適應(yīng)調(diào)優(yōu)，進(jìn)一步解決Wi-Fi的動(dòng)態(tài)變化難題。通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收與云端調(diào)優(yōu)，組網(wǎng)及驗(yàn)收將成為數(shù)字化、標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)，初裝用戶投訴可降低超過(guò)40%。
●極速故障處理（Instant troubleshooting）—— Call Center的“高效引擎”。針對(duì)家寬故障處理上門(mén)率高、耗時(shí)長(zhǎng)，方案提供統(tǒng)一的實(shí)時(shí)操作界面，幫助自動(dòng)識(shí)別網(wǎng)絡(luò)“卡、斷、慢”問(wèn)題，同時(shí)自動(dòng)分析出常見(jiàn)的35種根因，在60秒內(nèi)完成常見(jiàn)問(wèn)題的攔截處理。此外，還能幫助排查如間歇性視頻卡頓等疑難故障。從而，故障上門(mén)率降低超過(guò)30%，小時(shí)級(jí)平均處理時(shí)長(zhǎng)下降到分鐘級(jí)，故障處理效率大幅提升。
●用戶體驗(yàn)可度量（Measurable customer experience）—— 網(wǎng)絡(luò)部的“穩(wěn)客之要”。針對(duì)用戶體驗(yàn)主動(dòng)感知手段的缺乏，方案推出家寬CEI模型。其基于三維大數(shù)據(jù)采集和質(zhì)差事件感知算法，可生成涵蓋用戶網(wǎng)絡(luò)速率、覆蓋、時(shí)延、干擾、安全、漫游的六維CEI評(píng)估模型，幫助運(yùn)營(yíng)商對(duì)全網(wǎng)用戶量化打分，主動(dòng)度量用戶體驗(yàn)。進(jìn)而，運(yùn)營(yíng)商可主動(dòng)通過(guò)質(zhì)差整改、套餐升級(jí)等舉措，先于用戶感知和投訴完成優(yōu)化，有效降低離網(wǎng)率。
●極簡(jiǎn)自助服務(wù)（Easy self-service）—— 用戶體驗(yàn)的“智能空間”。用戶APP可提供多項(xiàng)場(chǎng)景化的增值應(yīng)用。例如，在用戶連接Wi-Fi時(shí)，一鍵調(diào)優(yōu)功能將以彈窗的形式提供家庭網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量體檢報(bào)告，用戶可根據(jù)報(bào)告信息對(duì)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行手動(dòng)或自動(dòng)優(yōu)化。通過(guò)場(chǎng)景化的智能業(yè)務(wù)交互方式，用戶對(duì)高品質(zhì)的體驗(yàn)將更有獲得感，用戶忠誠(chéng)度得到保障。
●接入體驗(yàn)數(shù)字化底座（Access experience digitalized foundation）—— 五維價(jià)值賦能的“技術(shù)基石”�；贠NT的全場(chǎng)景納管、每分鐘3000萬(wàn)+的大數(shù)據(jù)采集、網(wǎng)絡(luò)KPI及CEI體驗(yàn)的時(shí)空關(guān)聯(lián)算法等前沿技術(shù)，體驗(yàn)數(shù)字化底座可對(duì)物理世界進(jìn)行數(shù)字孿生，構(gòu)建全場(chǎng)景納管的數(shù)字化體驗(yàn)平臺(tái)，幫助運(yùn)營(yíng)商大幅拓寬體驗(yàn)度量的深度及廣度，提升家寬品質(zhì)體驗(yàn)經(jīng)營(yíng)水平。
Fernando Camacho總結(jié)到，以體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)的家寬新浪潮正席卷全球，家庭網(wǎng)絡(luò)未來(lái)勢(shì)必成為承載經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展的關(guān)鍵。從中東、歐洲到全球，全新的“A-PRIME”價(jià)值主張，將持續(xù)錨定需求側(cè)變化，引領(lǐng)全球運(yùn)營(yíng)商邁向家寬品質(zhì)體驗(yàn)經(jīng)營(yíng)之路，開(kāi)啟體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的巨大藍(lán)海市場(chǎng)。
