飛象網(wǎng)訊（魏德齡/文）對于一家企業(yè)來說，偶爾的一次優(yōu)質(zhì)服務并不難，難的是如何讓客戶在每一次業(yè)務辦理與日常產(chǎn)品使用的過程中，都能感受到這種優(yōu)質(zhì)的服務。
在上周中國聯(lián)通“聯(lián)通好服務 用心為客戶”媒體活動，相繼走訪了天津聯(lián)通、河北聯(lián)通，在現(xiàn)場體驗的營業(yè)廳窗口服務、智家工程師入戶排障、服務進社區(qū)與智能客服中心過程中，無論是成為了社群明星的智家工程師與政企客戶經(jīng)理，還是在電話另一端解決了一個又一個客戶難題的客服人員，都能讓人感受到聯(lián)通的好服務已經(jīng)遍地開花，成為了日常工作中水到渠成般的常態(tài)。透過現(xiàn)象看本質(zhì)，聯(lián)通好服務的背后自有其內(nèi)在必然。
觀念升級：接觸即滿意
“多問一句”是作者在天津聯(lián)通進行服務體驗過程中，從不同基層崗位中普遍感受到的一種現(xiàn)象�！澳谑褂寐�(lián)通的過程中，還有什么不滿意的地方嗎？”營業(yè)廳的工作人員在用戶辦理完業(yè)務后會問、智家工程師在完成排障工作后會問、政企經(jīng)理在業(yè)務走訪中同樣會問。甚至連客戶都會不好意思的說一句：“我知道這事可能不歸您管，一直不好意思麻煩您�！�
不過“多問一句”的習慣性操作，也拉近了聯(lián)通與用戶之間的距離，例如天津塘沽區(qū)五礦大廈的政企客戶經(jīng)理小張與業(yè)主客戶首次加深熟悉的契機正是幫助解決手機信號覆蓋問題，負責河西區(qū)香水園社區(qū)的智家工程師楊師傅也會習慣性的在排障之后，幫助客戶家中美化布線、進行信號問題申報，同樣獲得了社區(qū)內(nèi)居民的熟識與認可。
“最開始是以網(wǎng)絡為核心，后來是以市場為核心，現(xiàn)在是以服務為核心。”天津聯(lián)通的相關負責人這些形容工作上發(fā)生的轉變，推動大服務文化，從上到下人人都是服務者。
早在2022年6月，中國聯(lián)通在行業(yè)率先發(fā)布《高品質(zhì)服務白皮書》，聚焦打造“以客戶為中心”的服務標準和服務規(guī)范體系，圍繞“全、聯(lián)、通”三大核心特點，面向41個服務場景，制定98項服務標準，實現(xiàn)傳統(tǒng)服務向全客戶、全業(yè)務、全場景一站式的智慧服務升級。
以本次活動探訪的天津聯(lián)通為例，為了全方位、高標準落地“聯(lián)通好服務 用心為客戶”活動，專門以客戶視角推動大服務文化和深化大服務機制，每個人的自身工作、一言一行都會對客戶感知產(chǎn)生影響，需要推動各專業(yè)和崗位都能交付高質(zhì)量工作，實現(xiàn)服務工作“身處在其中，參與在其中、貢獻在其中”。依托數(shù)字化服務AI平臺，開展“傾聽客戶心聲”和“服務文化大討論活動”，推動服務觀念轉變，感受“三個其中”。
“多問一句”的服務習慣則與專門打造的“接觸即滿意，滿意即接觸”主動服務體系有著直接關系，以“接觸一次即打造一位滿意的客戶”為目標，以“一線吹哨，部門報到”流程為載體，全面壓實窗口人員服務責任與專業(yè)線問題解決責任。強化窗口人員服務共情能力，主動發(fā)現(xiàn)-傳導-解決客戶潛在需求和不滿問題，向客戶提供“有溫度”的服務。
系統(tǒng)構建：全流程貫穿
從中不難發(fā)現(xiàn)，在觀念升級的背后，系統(tǒng)性的構建已經(jīng)浮出了水面。例如在“多問一句”主動發(fā)現(xiàn)問題的背后，擁有一套發(fā)現(xiàn)問題、收集問題、派發(fā)工單、工單調(diào)度/支撐、工單處理、閉環(huán)管控的“一線吹哨，部門報到”流程承接。智家工程師才能在詢問客戶問題后，掏出手機登陸相關系統(tǒng)就能對問題進行提交，進而從過去的窗口人員只能解決職責范圍內(nèi)的客戶訴求，轉變?yōu)楝F(xiàn)在的通過打通企業(yè)任督六脈，實現(xiàn)窗口一點接觸，客戶問題全面承接，全面解決。
針對寬帶業(yè)務，天津聯(lián)通同樣關注注客戶從入網(wǎng)到使用端到端全流程服務體驗，保障實現(xiàn)高效率寬帶辦理、高標準上門安裝交付、高質(zhì)量日常網(wǎng)絡保障與高品質(zhì)售后服務。天津聯(lián)通專門通過網(wǎng)絡質(zhì)量建模分析，來確保日常使用中的“優(yōu)良率”，保障客戶寬帶端到端的體驗感知。
同樣作為聯(lián)通五大服務窗口之一的10010熱線，能夠實現(xiàn)“有呼必應、有問必解”的承諾，與其背后系統(tǒng)構建同樣有著重要因果。本次媒體行活動所走訪的智慧客服北一中心，服務北京、河北、內(nèi)蒙、山西、吉林、江蘇六省，及國際漫游服務專線與聯(lián)通在線400服務專線，一方面通過數(shù)據(jù)來了解各城市用戶滿意度情況，了解用戶用戶投訴趨勢，另一方面通過考核來實現(xiàn)對于客戶問題的滿意解決，只有用戶的問題真正得到解決，才能在智慧客戶系統(tǒng)中實現(xiàn)閉環(huán)。
為了更好的服務來電用戶，北一中心全面優(yōu)化了接聽流程，首先便是可以做到在用戶撥通電話時做到精準服務，例如對于65歲以上老人、貨車司機、五星客戶、重要客戶可以直進人工，重復來電客戶匹配專家坐席。系統(tǒng)還會關注與客服人員的交流過程，針對疑難問題，專家客服會迅速介入。
在客服系統(tǒng)中同樣做到了“一線吹哨，部門報到”，通過以工單為載體的縱橫一體化運營調(diào)度，各省分、各專業(yè)線作為管理工單的認領單位，壓實解決責任，限時保質(zhì)解決客戶問題。
技術支撐：體驗質(zhì)量雙提升
系統(tǒng)的構建自然離不開技術的支撐，猶如客服北一中心前綴的“智慧”二字，要想實現(xiàn)精準服務自然離不開智能化賦能。當作者與客服人員一起接聽用戶來電時便能發(fā)現(xiàn)，在電腦系統(tǒng)的左上角會出現(xiàn)通過AI語音識別自動轉換的文字，來提升客服識別聊著天南海北口音的用戶來電內(nèi)容。在整個接聽流程中，聯(lián)通也利用大數(shù)據(jù)智能服務引擎來實現(xiàn)機器幫人，提升自助服務解決能力，實現(xiàn)故障報修的自動受理。智能助手還能輔助一線業(yè)務知識關聯(lián)，智能化人機融合處理流程業(yè)務，提高前臺問題解決率。
技術還讓用戶與服務人員間的交流更加順暢，目前已經(jīng)具備了多屏互動的能力。例如，一旦用戶家中的寬帶出現(xiàn)故障，使用的IPTV會自動出現(xiàn)報障二維碼，用戶通過手機掃碼后便能與智家工程師取得聯(lián)系。同時，天津聯(lián)通、河北聯(lián)通的用戶使用中國聯(lián)通App，在主界面中便能看到與自身業(yè)務相關的服務人員聯(lián)系方式，大大提升了溝通效率。此外，用戶通過聯(lián)通微信公眾號同樣能夠實現(xiàn)報障。經(jīng)過一鍵智能診斷，部分問題還能實現(xiàn)一鍵遠程修復。如果需要去營業(yè)廳，通過中國聯(lián)通App又能查詢到附近營業(yè)廳人流情況，提前進行預約排號。
在寬帶業(yè)務中，隱形光纖的引入、全屋光Wi-Fi組網(wǎng)方案定制，通過技術讓用戶體驗獲得提升。不僅僅是給用戶的家中拉根光纖就算完成任務，還能帶來美觀的家居環(huán)境，以及無死角的網(wǎng)絡覆蓋體驗。對于有需要安裝監(jiān)控攝像頭的用戶，聯(lián)通還提供了不同類型的產(chǎn)品，以滿足客戶對于觀察寵物、店鋪安防、看護老人等不同用途需求。
“聯(lián)通好服務 用心為客戶”如何能夠不僅僅是一句話，而是一個能夠落地的行動，在最初是縈繞在聯(lián)通相關工作人員心中的思考，也是作者在參加媒體活動前的疑惑。在觀念升級、系統(tǒng)構建、技術支撐的硬實力保障下，聯(lián)通好服務也自然能夠不僅遍地開花，還能與用戶歲月悠長見真情。
