飛象網(wǎng)訊（魏德齡/文）在每一個(gè)充滿生活氣息的社群中間，都有幾位明星般的人物存在，街坊四鄰遇到困難，需要幫忙的時(shí)候總能想起來的“老幾位”，好比是《四世同堂》中的李四爺與祁瑞宣。有趣的是，在作者近日走訪體驗(yàn)天津聯(lián)通客戶服務(wù)的過程中，聯(lián)通的基層員工正在成為社群里的“老幾位”，他們是不一樣的政企客戶經(jīng)理、智家工程師、客服運(yùn)營人員，樓宇、小區(qū)、街道中的人們可能并不熟悉上述的職位名稱，但卻對(duì)他們各有各的親切稱呼。
天津塘沽區(qū)的五礦大廈，有一名盡人皆知的小張，作為政企客戶經(jīng)理的她，與很多業(yè)主所熟識(shí)的契機(jī)并非是推銷某種業(yè)務(wù)，而是幫助客戶解決了手機(jī)信號(hào)覆蓋問題與去營業(yè)廳辦業(yè)務(wù)排隊(duì)的困擾。隨著交流的深入與業(yè)務(wù)的推進(jìn)，相關(guān)的專屬通訊方案也助力企業(yè)實(shí)現(xiàn)了降本增效�！奥�(lián)通公司不僅在通信方面能給予我們支撐，在我們企業(yè)的內(nèi)部運(yùn)轉(zhuǎn)中也能給出有效的建議。聯(lián)通服務(wù)，值得我們信賴！”大廈內(nèi)的一家公司經(jīng)理這樣稱贊道。
無獨(dú)有偶，“楊師傅來了，問題就解決了。”這是一位居住于天津香水園小區(qū)居民在看到聯(lián)通智家工程師到訪后說得第一句話，而楊師傅在其負(fù)責(zé)得約三千余戶人家的區(qū)域還有一個(gè)私下里的親切稱呼：“光頭楊”。智家工程師在這里不再只是一個(gè)臨時(shí)上門裝寬帶的路人甲，而是有名有號(hào)的社群一員。而要說清楚發(fā)生這一切現(xiàn)象的原因，不妨跟隨本文來詳細(xì)探尋下作為連續(xù)多年最佳服務(wù)運(yùn)營商的天津聯(lián)通，所提供的用心服務(wù)。
來營業(yè)廳，事半功倍
很多人想到線下辦事網(wǎng)點(diǎn)的領(lǐng)號(hào)排隊(duì)辦業(yè)務(wù)，腦海里往往會(huì)產(chǎn)生一副枯坐冰冷金屬座椅的場(chǎng)景，耗費(fèi)小半天時(shí)間所換來的往往僅是“已開通”的三字結(jié)果，后續(xù)還有大量的事務(wù)等待自己去處理。
走進(jìn)塘沽區(qū)杭州道標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)廳就能發(fā)現(xiàn)，如同“聯(lián)通好服務(wù)，用心為客戶”的口號(hào)，“愛心”成為了這里的服務(wù)關(guān)鍵詞，有愛心引導(dǎo)員進(jìn)行引導(dǎo)分流、愛心驛站里預(yù)備好了老花鏡與飲用水、舒適現(xiàn)代的愛心座椅、老年人殘疾人愛心受理專席貫穿了整個(gè)流程，最后還不忘與客戶通過聯(lián)通App建立聯(lián)系，提供專屬業(yè)務(wù)專家。
除了舒適，這家營業(yè)廳更為用戶實(shí)現(xiàn)了在業(yè)務(wù)辦理中的事半功倍。例如在探訪時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)的一名聯(lián)通工作人員就在專區(qū)幫助新購機(jī)用戶進(jìn)行數(shù)據(jù)的傳輸，這一費(fèi)時(shí)費(fèi)力的工作，以往對(duì)于很多普通用戶來說的技術(shù)活，而對(duì)于手機(jī)銷售人員來說的力氣活，在聯(lián)通的營業(yè)廳已經(jīng)變?yōu)榱朔⻊?wù)的常規(guī)操作。
這里除了是手機(jī)服務(wù)的“天才吧”，也可以算是寬帶服務(wù)的“家裝咨詢處”。在這里辦理寬帶業(yè)務(wù)，不再是“交錢領(lǐng)單據(jù)，回家等師傅”。而是先體驗(yàn)再購買，現(xiàn)場(chǎng)感受全屋光寬帶與普通寬帶的差別。工作人員還會(huì)如在很多家裝店中的情景一樣，拿出家庭FTTR組網(wǎng)示意圖，消費(fèi)者可以親眼觀察、親手觸摸隱形光纖、普通光纖、六類網(wǎng)線間的區(qū)別，以及部署在墻體后的效果。
寬帶的安裝也不再是“一根網(wǎng)線一個(gè)路由，拉到家里解決戰(zhàn)斗”，營業(yè)廳的工作人員會(huì)根據(jù)客戶的房型圖量身定做屬于客戶自己的家庭組網(wǎng)方案，再由專業(yè)的智家工程師上門進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)組網(wǎng)施工。
而說到“上門”，聯(lián)通的服務(wù)也不僅僅是完成既定任務(wù)，而是要讓用戶所在區(qū)域不留遺憾。
上門服務(wù)，不留遺憾
文章開篇提到的楊師傅在采訪當(dāng)日的下午恰好接到了小區(qū)內(nèi)居民韓奶奶打來的電話，家里的IPTV無法觀看，并自動(dòng)彈出了報(bào)障二維碼信息。走進(jìn)韓奶奶家就能發(fā)現(xiàn)，老人家的茶幾旁有一張楊師傅的名牌，上面專門有用手寫下的超大字號(hào)手機(jī)號(hào)。
韓奶奶看來了人，便已不再著急IPTV的問題，而是詢問起楊師傅自己的手機(jī)怎么沒聲音了。楊師傅幫老人調(diào)好手機(jī)后，便開始檢查IPTV，發(fā)現(xiàn)是家中光纖線路出現(xiàn)了故障。三下五除二解決連接問題后，楊師傅的工作并沒有結(jié)束，看到屋內(nèi)的光纖線路部署凌亂，很可能是造本次斷連事故的誘因，于是又將原來用膠條簡單粘貼的光纖，重新用專業(yè)的固定工具進(jìn)行了二次部署，不僅解決了美觀性的問題，也從根源上杜絕了隱患。
然而，楊師傅的工作依舊沒有結(jié)束，又在老人家的每個(gè)屋進(jìn)行了Wi-Fi信號(hào)測(cè)試，并向老人家屬發(fā)送了網(wǎng)絡(luò)檢測(cè)報(bào)告，其中發(fā)現(xiàn)一間房間因?yàn)檎诒芜^多，信號(hào)衰減較為嚴(yán)重，又推薦了隱形光纖連接方案，來實(shí)現(xiàn)室內(nèi)Wi-Fi覆蓋無死角。
徹底解決完固網(wǎng)寬帶問題后，楊師傅一邊幫老人在IPTV中調(diào)出日常喜歡觀看的節(jié)目，一邊詢問老人家中的手機(jī)信號(hào)情況，當(dāng)?shù)弥澄菖紶枙?huì)出現(xiàn)通話質(zhì)量不穩(wěn)定的情況后，楊師傅又馬上通過手機(jī)客戶端進(jìn)行移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)覆蓋問題的申報(bào)。老人家屬看到此情景都不好意思的說：“知道這事不歸您管，實(shí)在不好意思麻煩您�！倍鴹顜煾蹬c在場(chǎng)的聯(lián)通工作人員均表示這都是分內(nèi)之事。
接觸即滿意，不滿意即接觸
“分內(nèi)之事”的背后是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的支撐�！敖佑|即滿意，不滿意即接觸”是本次走訪體驗(yàn)天津聯(lián)通服務(wù)時(shí)聽到最多的一句話，無論是在公司領(lǐng)導(dǎo)介紹服務(wù)體系的講話中，還是基層工作人員對(duì)于服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)分享。
從上述的案例中不難發(fā)現(xiàn)，聯(lián)通的服務(wù)人員不止聚焦于業(yè)務(wù)本身，而是以“接觸一次即打造一位滿意的客戶”為目標(biāo)，擁有服務(wù)共情能力，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)-傳導(dǎo)-解決客戶潛在需求和不滿問題，向客戶提供“有溫度”的服務(wù)。
“以客戶視角推動(dòng)大服務(wù)文化和深化大服務(wù)機(jī)制，每個(gè)人的自身工作、一言一行都會(huì)對(duì)客戶感知產(chǎn)生影響，需要推動(dòng)各專業(yè)和崗位都能交付高質(zhì)量工作，實(shí)現(xiàn)服務(wù)工作'身處在其中，參與在其中，貢獻(xiàn)在其中'�！碧旖蚵�(lián)通客戶服務(wù)部的負(fù)責(zé)人在介紹“聯(lián)通好服務(wù) 用心為客戶”窗口服務(wù)承諾活動(dòng)天津分公司開展情況時(shí)表示。
據(jù)悉，天津聯(lián)通依托數(shù)字化服務(wù)AI平臺(tái)，開展“傾聽客戶心聲”和“服務(wù)文化大討論”活動(dòng)，推動(dòng)服務(wù)觀念轉(zhuǎn)變，感受“三個(gè)其中”。在“傾聽客戶心聲”方面，自21年開始，從領(lǐng)導(dǎo)干部、三級(jí)經(jīng)理、戰(zhàn)略人才共877人，擴(kuò)大到網(wǎng)格小CEO、營業(yè)廳店長、關(guān)鍵崗位主管1417人，累計(jì)收聽18.21萬次。在“服務(wù)文化大討論”中，22年圍繞“服務(wù)文化根植于心”，23年圍繞“人人交付高質(zhì)量的工作”主題收集感想及建議1123篇，累計(jì)評(píng)選優(yōu)秀稿件350篇。
2022年6月，中國聯(lián)通在行業(yè)率先發(fā)布《高品質(zhì)服務(wù)白皮書》，聚焦打造“以客戶為中心”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范體系，圍繞“全、聯(lián)、通”三大核心特點(diǎn)，面向41個(gè)服務(wù)場(chǎng)景，制定98項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)服務(wù)向全客戶、全業(yè)務(wù)、全場(chǎng)景一站式的智慧服務(wù)升級(jí)。歷時(shí)一年，各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)標(biāo)情況顯著提升，一體化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)營初見成效。以標(biāo)準(zhǔn)承諾抓落實(shí)，以社會(huì)監(jiān)督促提升，本次窗口服務(wù)為民承諾活動(dòng)全面覆蓋中國聯(lián)通五大服務(wù)窗口，即營業(yè)廳、智家工程師、政企客戶經(jīng)理、10010熱線、中國聯(lián)通APP等，通過近二十萬一線人員主動(dòng)承諾、積極踐行高品質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，全力驅(qū)動(dòng)窗口服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量再上新臺(tái)階。
服務(wù)的提升能帶來什么？通過走訪天津聯(lián)通的過程中，作者感受到的是一種與所在社群間的紐帶關(guān)系，營業(yè)廳不再只是交錢辦業(yè)務(wù)的地方，而是一個(gè)能夠解決數(shù)字生活難題的服務(wù)中心，智家工程師也不再是一面之緣的路人甲，而是在小區(qū)里有著親切稱謂，有問題就能放心找他/她的社群明星。
