Tvrtko Stosic，Avaya International 專家組顧問
雖然元宇宙仍處于起步階段，但諸多世界頂級(jí)品牌已經(jīng)在元宇宙所賦能的虛擬世界中建立了自己的地盤，例如可口可樂、麥當(dāng)勞、福特、路易威登和漫威，已經(jīng)在使用元宇宙打造虛擬體驗(yàn)。
根據(jù)Gartner預(yù)測(cè)，到2026年，全球30% 的公司將擁有支持元宇宙的產(chǎn)品和服務(wù)，但元宇宙會(huì)是什么樣子？如何利用元宇宙為您的客戶提供全新的體驗(yàn)？
元宇宙會(huì)是什么樣子？
根據(jù) Matthew Ball的定義，元宇宙是“一個(gè)由實(shí)時(shí)渲染的三維虛擬世界組成的大規(guī)模、可互操作的網(wǎng)絡(luò)，可由無限數(shù)量的用戶同步和持續(xù)地體驗(yàn)，具有個(gè)人存在感，并具有身份、歷史、權(quán)利、對(duì)象、通信和支付等真實(shí)世界所有的一切�！�
簡(jiǎn)單來說，元宇宙就是在虛擬世界中提供現(xiàn)實(shí)世界體驗(yàn)的東西。例如，您可以在網(wǎng)站或智能手機(jī)應(yīng)用上購買衣服，但不能試穿 — 為此，您需要去實(shí)體店。而元宇宙讓您可以呆在虛擬世界，在獲得許可的數(shù)字版本的自己身上試穿衣服。
實(shí)際上，互聯(lián)網(wǎng)是我們?cè)诙S世界中使用的東西，而元宇宙則讓我們沉浸于三維虛擬世界，在虛擬、增強(qiáng)和混合現(xiàn)實(shí)的幫助下，以全新的方式購物、做生意、會(huì)面、學(xué)習(xí)、社交、娛樂和體驗(yàn)事物。互聯(lián)網(wǎng)是由諸多網(wǎng)絡(luò)構(gòu)成的網(wǎng)絡(luò)，而元宇宙則是由諸多世界構(gòu)成的網(wǎng)絡(luò)。
其妙處在于，除了提供模擬現(xiàn)實(shí)世界的經(jīng)典體驗(yàn)外，您還可以使用元宇宙提供在其他任何地方都無法實(shí)現(xiàn)的體驗(yàn)。例如，一支足球隊(duì)可以讓球迷嘗試罰昨晚比賽中的關(guān)鍵點(diǎn)球，或者只是從不同的位置和角度體驗(yàn)比賽的回放。
從客戶服務(wù)的角度看，元宇宙不會(huì)取代實(shí)體或在線渠道，但會(huì)成為一個(gè)重要的新接觸點(diǎn)。客戶希望企業(yè)存在于網(wǎng)絡(luò)或社交媒體上，同樣地，他們也希望企業(yè)存在于元宇宙之中。而且，這個(gè)新渠道必須與其他渠道緊密“粘在一起”，因?yàn)榭蛻粜枰獰o縫連接現(xiàn)實(shí)世界和虛擬世界的體驗(yàn)。
在實(shí)踐中，這看起來可能就像客戶走進(jìn)元宇宙中的虛擬店面，然后由對(duì)話式 AI賦能的化身機(jī)器人（或基于AI的數(shù)字人）來接待，這些化身機(jī)器人可以提供信息、指導(dǎo)和更復(fù)雜的服務(wù)，比如預(yù)約或提取賬戶數(shù)據(jù)。而且，如果需要，客戶可以從機(jī)器人無縫切換到人工座席服務(wù)，同時(shí)仍然沉浸在虛擬空間中。
我們期待看到企業(yè)能夠讓客戶體驗(yàn)或測(cè)試其所提供的任何產(chǎn)品的數(shù)字孿生，從電子設(shè)備或場(chǎng)所到辦公室、汽車甚至飛機(jī)，無所不包。此外，元宇宙還將用于演示產(chǎn)品的工作原理，以避免客戶需要查閱冗長的說明書。在購買方面，通過區(qū)塊鏈共享的安全支付、生物識(shí)別和憑據(jù)應(yīng)當(dāng)能夠無縫安全地實(shí)現(xiàn)任何類型的商業(yè)交易。
對(duì)這種包羅萬象的數(shù)字化體驗(yàn)的需求只是初現(xiàn)端倪，而提供這種體驗(yàn)的技術(shù)現(xiàn)在已經(jīng)非常成熟了。
聯(lián)絡(luò)中心將在這里發(fā)揮關(guān)鍵作用。聯(lián)絡(luò)中心必須設(shè)計(jì)支持元宇宙的服務(wù)，這需要重新定義座席用戶界面和培訓(xùn)。流程和應(yīng)用程序也必須適應(yīng)這個(gè)新的接觸點(diǎn)，例如，CRM 系統(tǒng)必須存儲(chǔ)Web3.0身份，以便可以在元宇宙中識(shí)別客戶，但其范圍和內(nèi)容不會(huì)有太大變化。我們從現(xiàn)實(shí)世界中了解到的高效客戶服務(wù)和良好客戶體驗(yàn)的原則也適用于元宇宙。
打造更好的元宇宙體驗(yàn)
我們還沒有提到的事實(shí)是，元宇宙可以實(shí)現(xiàn)其他通信渠道遠(yuǎn)遠(yuǎn)無法實(shí)現(xiàn)的個(gè)性化。我們?cè)谠钪嬷械幕顒?dòng)，包括我們的外表、訪問的場(chǎng)所、與之互動(dòng)的企業(yè)以及所表達(dá)的情緒，不僅都是重要的信息來源，而且將為提供超個(gè)性化的服務(wù)奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。想象一下，如今有多少消費(fèi)者信息在社交媒體上分享，而元宇宙中生成的信息量將使之相形見絀，這使企業(yè)可以使用預(yù)測(cè)分析，比以往任何時(shí)候都更加精準(zhǔn)地打造個(gè)性化體驗(yàn)。
最終目標(biāo)是利用這些數(shù)據(jù)，讓消費(fèi)者能夠根據(jù)不同的角色自我細(xì)分，并選擇自己的體驗(yàn)之旅。
障礙
眾所周知，元宇宙仍處于萌芽階段，在充分實(shí)現(xiàn)上述潛力之前，還有許多障礙需要克服。例如，硬件局限仍然限制著應(yīng)用，虛擬現(xiàn)實(shí)和增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)的頭戴設(shè)備笨重、昂貴，而且主要迎合專業(yè)用戶。立體顯示屏、將現(xiàn)實(shí)世界手勢(shì)轉(zhuǎn)換為虛擬世界化身的傳感器、觸覺設(shè)備、眼球追蹤攝像頭等仍然存在功能限制，而且價(jià)格昂貴。
此外，服務(wù)于數(shù)百萬甚至數(shù)十億人的持久實(shí)時(shí)3D世界需要前所未有的計(jì)算能力。元宇宙很可能需要重新定義底層互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議 (“Internet 3.0”)，因?yàn)檫@些協(xié)議在設(shè)計(jì)時(shí)并沒有考慮到虛擬世界。此外，我們還需要建立虛擬化身及其外觀等3D對(duì)象的設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)以及虛擬世界環(huán)境不同元素的標(biāo)準(zhǔn)，并達(dá)成一致，另外還需要解決數(shù)據(jù)權(quán)利、信息安全和防止濫用等問題。
但是需要注意的是，互聯(lián)網(wǎng)也面臨著顯著的障礙，需要大量的時(shí)間（和智能手機(jī)的普及）才能大規(guī)模普及。我們應(yīng)該以同樣的方式暫且相信元宇宙。
您的想象力有多大，元宇宙改變客戶體驗(yàn)以及消費(fèi)者與品牌之間關(guān)系的潛力就有多大。雖然很難預(yù)測(cè)元宇宙中的生活將會(huì)是什么樣子，但是現(xiàn)在投資提供元宇宙體驗(yàn)的領(lǐng)跑者將能夠獲得關(guān)鍵的專業(yè)知識(shí)，制定標(biāo)準(zhǔn)，并最大限度增加他們的機(jī)會(huì)。
