隨著技術的不斷進步，自動化與智能化成為了提升服務效率與質量的關鍵路徑。與此同時，AI大模型正加速為金融領域賦能。
“通過大語言模型意圖理解與任務流程洞察的應用，我們成功實現(xiàn)了在保險服務與銀行業(yè)務辦理的自動化改造與智能化升級�！比萋�(lián)云大模型產品負責人唐興才在7月30日接受經濟觀察網采訪時表示，以保險服務領域為例，通過測算在金融大模型應用后效率提升了20倍，并成功降低了約10%的潛在投訴率。
據(jù)了解，保險業(yè)在日常運營中涉及大量的電話呼入與呼出，產生了海量的錄音文件。以往電話錄音主要用于話務分析，如通話次數(shù)與時長統(tǒng)計，而忽略了其深藏的潛在價值——如客戶潛在需求洞察、投訴預警等。
“盡管這些潛在價值顯而易見，但由于錄音數(shù)量龐大，人工處理難度大且繁瑣，此外人工分析缺乏標準化，效率低下且難以保證質量，這些錄音信息往往難以被有效挖掘�！碧婆d才解釋道，實際上，即便某些情況尚未形成正式投訴，但客戶的不滿情緒已顯露無遺。還比如關于保單續(xù)期的問題，客戶可能因未提前獲知無法續(xù)期的規(guī)定而感到不滿。若此類情況頻發(fā)，將顯著增加企業(yè)的客訴壓力。
針對上述問題，唐興才認為，通過金融大模型自動理解錄音內容，可以精準捕捉客戶需求，以及潛在投訴及流程斷點等關鍵信息。通過及時發(fā)現(xiàn)并響應客戶需求，企業(yè)能夠增強市場競爭力；同時，基于客戶反饋優(yōu)化產品，提升用戶體驗。
唐興才指出，盡管業(yè)界都意識到業(yè)務增長與服務質量的提升往往依賴于高效的服務流程與智能化的技術支持。但在實施自動化服務改造的過程中，企業(yè)往往面臨兩大挑戰(zhàn)：一是如何精準定位到需要優(yōu)先優(yōu)化服務流程；二是如何確保自動化服務既個性化又高效，能夠準確理解并響應客戶的多樣化需求。
“通過深入分析某保險客戶數(shù)據(jù)，我們發(fā)現(xiàn)保權變更與繳費賬號信息變更等服務請求占據(jù)了人工處理流程中的絕大部分比例。因此，這兩個流程也成為自動化改造的優(yōu)先對象。其次，則是利用大模型對人工客服服務過程中的流程進行深度挖掘與重構，確保自動化流程能夠緊密貼合實際服務場景，提高響應的準確性和效率�！碧婆d才表示，AI大模型的深度應用，將保權變更與繳費賬號信息變更等服務的自動化程度從30%提升至75%。
據(jù)介紹，相比傳統(tǒng)的人工指導式回復，大模型能夠結合上下文內容，更準確地理解客戶需求，并提供個性化的解決方案。例如，在客戶需要變更賬號信息時，大模型不僅會給出詳細的操作步驟，還能根據(jù)客戶的實際情況與情緒狀態(tài)，調整回復內容，確�？蛻裟軌蝽樌瓿刹僮�。此外，AI大模型還能夠在構建的流程中自動流轉實現(xiàn)服務的無縫銜接。
除了保險業(yè)外，AI大模型在銀行業(yè)的應用和落地也備受關注。
“銀行營業(yè)網點的貸款與授信業(yè)務辦理過程中，由于政策文件眾多且更新頻繁，業(yè)務人員往往難以準確記憶并應用。而AI大模型的應用則可以大幅度提高業(yè)務辦理的效率與準確性，還減輕了總行支持人員的負擔，實現(xiàn)了資源的優(yōu)化配置�！碧婆d才說。
某大行大模型技術負責人接受采訪時表示，在金融行業(yè)，傳統(tǒng)流程根深蒂固，要實現(xiàn)真正的顛覆性創(chuàng)新，難度不言而喻。因此，該行采取單點突破的策略，即在每個業(yè)務領域和應用范式中，精心挑選具有代表性的特定場景，進行大膽的重塑與試驗。通過在這些“試驗田”中的深耕細作，力求形成可復制、可推廣的成功模式，進而以此為基礎，向其他業(yè)務部門迅速推廣，實現(xiàn)以點帶面的效果。
同時，在大模型技術引入銀行的過程中技術判斷力至關重要。僅有強大的工程能力還不足以支撐大模型的順利落地，更需要的是一種“條件反射”般的敏銳，即能夠迅速判斷并適配新技術于具體場景中的能力。
“這要求銀行不僅要具備傳統(tǒng)工程經驗，還要能夠快速學習和掌握大模型工程的技術要點，明確如何有效賦能廠商和模型，使其無縫接入銀行系統(tǒng)，實現(xiàn)交互與應用的深刻變革�！鄙鲜龃笮写竽Ｐ图夹g負責人補充道，在面對銀行內部多樣化的業(yè)務場景時，如客服、投研、公司金融等，單點創(chuàng)新雖有價值，但體系化的整合與創(chuàng)新才是實現(xiàn)規(guī)�；涞氐年P鍵。因此，需要將各領域的創(chuàng)新應用進行整合，提煉出共通范式，并構建自研大模型與廠商應用之間的有機聯(lián)合機制。通過這種方式，該銀行不僅提升了單個場景的創(chuàng)新效率，更實現(xiàn)了創(chuàng)新成果在全行范圍內的規(guī)模化推廣與應用。
此外，大模型的應用是一項系統(tǒng)工程，涉及對原有流程的深刻顛覆，需要多部門、多角色的緊密協(xié)作。因此，需要銀行強調全局性的統(tǒng)籌協(xié)同能力，將大模型項目視為“一把手工程”，由高層領導親自掛帥，組建一支跨領域、跨專業(yè)的創(chuàng)新團隊。
上述大行大模型技術負責人表示，這支團隊不僅精通技術、架構與模型，還深刻理解業(yè)務需求、用戶痛點，能夠有效協(xié)調各方資源，確保項目在推進過程中能夠克服重重困難，實現(xiàn)從一個范式場景的成功落地到全行各業(yè)務領域的全面規(guī)劃與泛化。
