市場調(diào)查機(jī)構(gòu) Gartner 今天發(fā)布調(diào)查報(bào)告，表示 64% 的受訪客戶不希望客服使用 AI。該調(diào)查還指出 53% 的客戶如果發(fā)現(xiàn)某家公司客服使用 AI，會(huì)考慮轉(zhuǎn)向競爭對(duì)手。
Gartner 于 2023 年 12 月問卷調(diào)查了 5728 名客戶，雖然不少客服公司都在積極部署 AI 服務(wù)，但客戶對(duì)此并不買賬。
客戶認(rèn)為客服系統(tǒng)引入 AI 之后，聯(lián)系到人工客服變得更加困難，而另一方面的擔(dān)憂是 AI 提供錯(cuò)誤答案。簡要附上受訪客戶擔(dān)憂如下：
60% 的受訪者認(rèn)為部署 AI 客服之后，更難找到人工客服。
46% 的受訪者擔(dān)憂 AI 未來會(huì)完全替代人工客服。
42% 的受訪者擔(dān)憂 AI 提供錯(cuò)誤的答案。
34% 的受訪者擔(dān)憂導(dǎo)致數(shù)據(jù)不安全
25% 的受訪者擔(dān)憂 AI 客服系統(tǒng)不公平，會(huì)偏向某些客戶
