鶴崗移動(dòng)積極踐行“客戶為根，服務(wù)為本”的理念，依托“向前看齊、向和共建、向優(yōu)提升”的三維服務(wù)體系，致力于為客戶打造更具溫度、速度與深度的服務(wù)體驗(yàn)，全面開啟卓越服務(wù)的新篇章。
在“向前看齊”方面，鶴崗分公司構(gòu)建“目標(biāo)-執(zhí)行-反饋”閉環(huán)管理機(jī)制，將業(yè)務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)精準(zhǔn)對(duì)接客戶需求，從網(wǎng)絡(luò)覆蓋優(yōu)化到業(yè)務(wù)推廣，每個(gè)小目標(biāo)都圍繞客戶展開。一線員工嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，將“鑄就移動(dòng)、卓越服務(wù)”的愿景細(xì)化為營(yíng)業(yè)廳的每日工作目標(biāo)。通過(guò)落實(shí)“心級(jí)”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，營(yíng)業(yè)廳成功縮短客戶平均等候時(shí)長(zhǎng)，并利用“倒三角”系統(tǒng)實(shí)時(shí)跟蹤服務(wù)數(shù)據(jù)，確�？蛻魡�(wèn)題一次性解決，推動(dòng)戰(zhàn)略部署在基層服務(wù)中精準(zhǔn)落地。
鶴崗移動(dòng)通過(guò)創(chuàng)新“前中后臺(tái)”協(xié)同機(jī)制，實(shí)現(xiàn)了“向和共建”，打造服務(wù)共同體。在網(wǎng)格服務(wù)中，內(nèi)場(chǎng)經(jīng)理、外場(chǎng)經(jīng)理和客戶經(jīng)理組成的“鐵三角”團(tuán)隊(duì)，通過(guò)“服務(wù)會(huì)診”模式完成了市區(qū)所有小區(qū)的家庭網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化。同時(shí)，“服務(wù)直通車”讓一線員工得以直接對(duì)接網(wǎng)絡(luò)專家，提高疑難問(wèn)題處理效率，打破部門間的隔閡，為客戶帶來(lái)“一個(gè)移動(dòng)”的無(wú)縫服務(wù)體驗(yàn)。
鶴崗移動(dòng)還聚焦“向優(yōu)提升”，將精細(xì)化服務(wù)融入日常工作。營(yíng)業(yè)廳設(shè)立“工會(huì)健康驛站”，提供免費(fèi)充電、休息區(qū)等貼心服務(wù)，用熱情服務(wù)化解客戶疑慮。技術(shù)團(tuán)隊(duì)持續(xù)優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)，降低卡頓延遲，從細(xì)微處提升客戶體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)了從“滿意服務(wù)”到“感動(dòng)服務(wù)”的跨越，贏得了客戶的高度認(rèn)可與信賴。
展望未來(lái)，站在5G時(shí)代的新起點(diǎn)上，鶴崗移動(dòng)表示將繼續(xù)深化“三向”服務(wù)理念，以更智能的網(wǎng)絡(luò)、更貼心的服務(wù)和更開放的生態(tài)，在服務(wù)客戶的道路上不斷進(jìn)取，持續(xù)書寫“連接美好生活”的通信服務(wù)新答卷。
