針對(duì)套餐資費(fèi)繁雜不透明、不知情訂制、誘導(dǎo)消費(fèi)等困擾廣大群眾的突出問題，今年4月，工信部啟動(dòng)電信業(yè)務(wù)“明白辦、放心用”行動(dòng)，直擊行業(yè)痛點(diǎn)難點(diǎn)堵點(diǎn)問題，保障人民群眾在電信服務(wù)消費(fèi)中“看得清楚、辦得明白、用得放心”。5月中旬，工信部發(fā)布2025年信息通信暖心服務(wù)十件實(shí)事，聚焦群眾數(shù)字生活熱點(diǎn)關(guān)切，進(jìn)一步優(yōu)化信息通信服務(wù)環(huán)境，促進(jìn)信息通信服務(wù)更好利民惠民。近日，四家基礎(chǔ)電信企業(yè)積極響應(yīng)和落實(shí)，先后發(fā)布服務(wù)承諾，回應(yīng)群眾期盼。
中國電信7月20日發(fā)布“總經(jīng)理辦實(shí)事”九項(xiàng)舉措，“電信資費(fèi)套餐實(shí)現(xiàn)全量公示，未公示不銷售”，“征得用戶同意后開通電信業(yè)務(wù)，讓用戶明白放心消費(fèi)”，“用戶可自行選擇手機(jī)流量超量閾值檔位，手機(jī)流量超閾值及時(shí)提醒，避免產(chǎn)生高額費(fèi)用”，“規(guī)范電信業(yè)務(wù)退訂辦理流程，符合條件的當(dāng)場辦結(jié)”，措施具體而明確。
中國移動(dòng)7月21日發(fā)布“一套客戶服務(wù)承諾、一個(gè)服務(wù)監(jiān)督平臺(tái)、一個(gè)大服務(wù)體系”。其中，服務(wù)承諾包括“透明消費(fèi)、明白辦理”“主動(dòng)提醒、放心使用”“套餐變更、限時(shí)辦結(jié)”“業(yè)務(wù)退訂、便捷無憂”“營銷免擾、一鍵舉報(bào)”等十項(xiàng)內(nèi)容；服務(wù)監(jiān)督平臺(tái)由中國移動(dòng)集團(tuán)公司直管，對(duì)于在10086未有效解決的服務(wù)訴求，客戶通過中國移動(dòng)APP服務(wù)監(jiān)督專區(qū)等渠道進(jìn)行反饋，中國移動(dòng)將做到全量受理、全速處理、全程監(jiān)督。
中國聯(lián)通7月19日推出了網(wǎng)絡(luò)“匠心”、業(yè)務(wù)“放心”、渠道“貼心”、關(guān)愛“暖心”四方面十六項(xiàng)舉措，在業(yè)務(wù)“放心”服務(wù)方面，中國聯(lián)通將積極開展“明白辦、放心用”行動(dòng)，升級(jí)業(yè)務(wù)使用提醒，規(guī)范營銷推廣行為，智家算法推薦公開透明等舉措，將高品質(zhì)服務(wù)推上新臺(tái)階。這一天，同時(shí)也是中國聯(lián)通設(shè)立的“聯(lián)通客戶日”。
中國廣電將2025年定為“服務(wù)質(zhì)量提升年”，開展“總經(jīng)理辦實(shí)事”暨“服務(wù)質(zhì)量提升年”專項(xiàng)行動(dòng)，推出九大活動(dòng)，包括針對(duì)電視“套娃”收費(fèi)和操作復(fù)雜開展“雙治理”，提升“便捷辦”能力，強(qiáng)化“發(fā)現(xiàn)—溯源—改進(jìn)”服務(wù)閉環(huán)管理，提升10099、96語音熱線人工接通率等方面。
無論是特別設(shè)立的“客戶日”，還是服務(wù)監(jiān)督的“三個(gè)全”，都體現(xiàn)著信息通信行業(yè)全面提升電信服務(wù)透明化、便利化、智能化水平，用心用情用力為群眾辦實(shí)事、解難題的信心與決心。
截至今年6月底，我國移動(dòng)電話用戶總數(shù)達(dá)到18.1億戶，其中5G用戶達(dá)11.18億戶，普及率已超過79%，數(shù)字應(yīng)用、數(shù)字消費(fèi)已經(jīng)滲透至群眾生活方方面面，與老百姓利益息息相關(guān)。提高電信服務(wù)的能力和水平，是信息通信行業(yè)堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，踐行“人民郵電為人民”的初心使命的具體體現(xiàn)。
在大力提振消費(fèi)被擺在政府工作任務(wù)首位的今天，這場圍繞電信服務(wù)的變革提升，也對(duì)加快構(gòu)建良性的電信服務(wù)消費(fèi)環(huán)境，激活數(shù)字消費(fèi)、促進(jìn)國民經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展具有十分重要的意義。
